Les centres de contacts en décollage flou

En avant-première d'un rapport final qui sera publié en juillet, Frost & Sullivan (F&S) vient de dévoiler son pronostic à propos du marché européen des centres d'appels reliés au Web, ou centres de contacts. Selon le cabinet de conseil spécialisé en marketing, le nombre de ces infrastructures en Europe permettant à la fois de traiter les appels voix et les e-mails devrait passer de 12.750 unités en 1999 à 28.289 en 2006. Due en grande partie à l'explosion du nombre de sites Web commerciaux, cette hausse importante traduirait l'intérêt croissant des entreprises envers leurs relations clients, et la complexité grandissante des centres d'appels les plus importants. Elle devrait s'accompagner d'une concentration chez les équipementiers fournisseurs de solutions matérielles, les 6 plus importants pointés par le cabinet d'études étant Nortel, Lucent, Cisco, Quintus, Aspect, et Genesys récemment acquis par Alcatel.

Le mois dernier, IDC France annonçait, de son côté, que le marché français des centres d'appels CTI (Couplage téléphonie informatique) représenterait un parc de 39.000 sites équipés à l'horizon 2004. La filiale française du cabinet d'études international prévoit ainsi une croissance annuelle moyenne de 59 % dans les 5 prochaines années. Le chiffre annoncé peut faire rêver, d'autant qu'il bat les prévisions de F&S au niveau européen. Cela dit, IDC, qui classe les centres de contacts en fonction du nombre de positions, estime que la plus forte progression va concerner les infrastructures de moins de 50 agents. La croissance serait même encore plus importante en dessous de 20 positions. Or, il se pourrait que le rapport de Frost & Sullivan fasse l'impasse sur ce segment qui concerne d'abord les PME/PMI.

Les deux cabinets se complètent cependant sur le rôle prépondérant que prendront les technologies avancées dans la mutation à venir des centres d'appels. Pour Frost & Sullivan, les technologies clefs qui affecteront le plus le marché européen seront la voix et la vidéo sur IP. IDC également voit évoluer l'approche du centre d'appels vers celle de centre de contact multimédia. Frost & Sullivan estime que la télévision interactive, la reconnaissance vocale et le développement du WAP et des réseaux mobiles auront également un rôle à jouer. IDC n'aborde pas ces aspects, mais prévoit le rôle grandissant de l'externalisation, notamment par le biais d'offres de services spécifiques lancées par les opérateurs, telles les numéros spéciaux et les architectures de réseaux intelligents. [François Morel, JDNet]