Webhelp.fr: le moteur de recherche humain débarque en France

A l'inverse des moteurs de recherche classiques, WebHelp ne se repose pas sur des technologies pour effectuer des recherches sur Internet, mais sur le savoir-faire des webwizards, des agents situés dans des centres de contacts chargés de répondre densivement aux questions des internautes. En 9 mois d'existence, le site américain aurait ainsi traité plus de 5 millions de requêtes par l'intermédiaire d'environ 1 200 webwizards. Aujourd'hui, l'initiative fait des petits en Europe et le site français, Webhelp.fr, a été mis en ligne vendredi 8 septembre dernier. "Nous avons déjà eu 500 questions aujourd'hui sans que personne n'ait été prévenu du lancement" indique Olivier Duha, président-directeur général de Webhelp SA. "Le service est ouvert h-24 et nous disposons actuellement de 120 webwizards francophones, qui devraient passer à 200 d'ici la fin du mois."

Afin de conquérir le marché européen, une société du nom de Webhelp SA a été créée, détenue à 19,9 % par Webhelp.com, à 28 % par le fonds Europ@Web et à 3 % par des investisseurs privés, le reste appartenant aux dirigeants et aux employés. D'après Olivier Duha, "la société détient les droits exclusifs sur tous les territoires francophones et germanophones et est en négociation pour une expansion plus globale en Europe." En attendant, le site français a réclamé environ 10 semaines de développement pour un investissement assez faible de 1 million de dollars comprenant l'équipement dans les centres de contacts. "Nous devrions être rentables dès la fin de l'année 2001" affirme Olivier Duha. Respectivement pour les parties b-to-c et b-to-b, Webhelp SA prévoit ainsi des chiffres d'affaires de 2 et 11 millions de dollars en 2001, de 11,6 et 32 millions de dollars en 2002, et de 21 et 58 millions de dollars en 2003.

Hébergé jusqu'à présent sur un serveur temporaire à Denver aux Etats-Unis, le portail Webhelp.fr basé sur la plate-forme Solaris-Apache-PHP avec la base Oracle doit passer chez Colt Telecom à Paris dans le courant de la semaine. Lorsque l'internaute saisit sa question, la requête bascule sur une plate-forme applicative plus lourde à Chicago qui s'appuie sur un serveur EMC2 basé sur une architecture trois-tiers. Celui-ci intègre une autre base Oracle 8.1.6i chargée de stocker toutes les informations sur les internautes. Les questions sont ainsi prises en charge et placées dans une file d'attente, avant d'être transférées vers une troisième plate-forme en Californie qui est celle des serveurs de "chat" (discussion temps réel). Sur ces serveurs, les webwizards veillent et traitent les demandes des internautes au fur et à mesure à travers leurs interfaces de clients légers. Pour effectuer leurs recherches, ils disposent d'une technologie développée en interne ainsi que de métamoteurs intégrés. WebhelpExpress, Un service payant sous forme d'abonnement dégressif (59 francs pour un mois jusqu'à 259 francs pour six mois), permet à l'internaute d'être rerouté au début de la file d'attente.

Du côté de ses activités b-to-b (business to business, ou commerce inter-entreprises) qui devraient à terme représenter les 2/3 de son CA, Webhelp SA travaille en ce moment avec d'importants ISP comme MSN et AOL pour leur livrer la solution clef en main. Des webwizards seront ainsi dédiés à certains de ces clients afin que leurs internautes puissent poser des questions directement sur les portails de ces sociétés. Enfin, la plate-forme de Chicago devrait elle aussi connaître une évolution. "Le choix de gros serveurs EMC2 n'est pas un hasard" explique Vincent Tachet, directeur technique de Webhelp SA. "Pour toutes les données sur les internautes et leurs questions, Cap Gemini nous développe un outil particulier d'analyse. Au sujet de l'analyse de la productivité des webwizards, nous employons des outils spécifiques qui nous transmettent des états de reporting, sur le nombre de questions traitées dans la journée, etc." Après que Cap Gemini ait réalisé la première brique de consultation des données, la mise en oeuvre d'outils décisionnels devrait se manifester dans un second temps.
[François Morel, JDNet]