Genesys veut proposer ses centres de contacts multicanaux aux PME

Pour satisfaire un nombre croissant d'internautes sur leurs sites marchands, les dotcoms mettent en place des centres de contacts afin de répondre à leurs questions et d'assurer un support via de multiples canaux comme le téléphone fixe ou mobile, le fax, l'e-mail et le Web. Face à cette volonté de fidélisation, les solutions de gestion des interactions clients à partir des différents canaux d'un centre de contacts se multiplient, et les éditeurs tentent de conquérir de nouveaux marchés.
Tel est le cas de Genesys Telecommunication Laboratories, racheté en janvier dernier par la division e-business de l'équipementier réseau Alcatel. "Nous restons un éditeur indépendant et continuons d'entretenir des relations avec nos partenaires antérieurs comme Lucent, qui est un concurrent d'Alcatel" déclare Laurent Philonenko, le CTO (Chief technical officer ou Directeur des systèmes d'information) français de Genesys installé aux Etats-Unis. "A l'heure actuelle, nos clients sont essentiellement des grands comptes, mais nous pensons qu'aujourd'hui, le marché adressable des PME est énorme."

Parmi ses clients en France, Genesys compte en effet de grands noms tels France Télécom, Cegetel, le Crédit Agricole, les banques CIC, Club'Med ou encore Canal+. A présent, l'éditeur désire aborder une approche plus packagée de ses solutions à l'égard des petites et moyennes entreprises. Sur la base de partenariats qui devraient être annoncés pour la plupart d'ici la fin de l'année, l'éditeur prévoit de fournir des solutions intégrées comprenant ses propres outils et des progiciels front-office développés par des éditeurs comme Siebel, Vantive, Clarify ou SAP. En attendant, un accord a été signé avec Broadvision pour intégrer sa suite marchande avec les produits centres de contacts de Genesys. Pour Laurent Philonenko, "lorsque vous visitez un site web sous Broadvision, celui-ci établit votre profil utilisateur. En fonction de ce profil, nous ouvrons le canal de communication correspondant ou nous laissons le choix ouvert. Puis, nous routons vers l'agent disposant des meilleures compétences pour répondre à vos questions." Déjà disponible auprès de certains intégrateurs aux Etats-Unis, la solution commune devrait être officiellement commercialisée au premier trimestre 2001.

A l'attention des PME, entre autres, Genesys a également fait le choix stratégique d'intégrer ses produits, en particulier la Suite Internet et le routage de la voix, à l'intérieur d'offres proposées par des fournisseurs ASP (location d'applications en ligne). Parmi ces derniers, l'éditeur cite MCI WorldCom, Echopass, USI et Exigen aux Etats-Unis, Cojent et Deutsche Telekom en Europe, et Telstra en Australie.
D'ici un mois, Genesys prévoit également la commercialisation officielle de la version 6 de sa suite destinée à la gestion des centres de contacts multi-canaux, multi-compétences et multi-sites. En plus du support standard d'une vingtaine d'ACD (routeurs automatiques d'appels) et d'une quinzaine d'équipements IVR (Interactive voice response), l'éditeur a intégré le Wap en tant que nouveau canal. Chacun des produits de la suite bénéficie par ailleurs d'améliorations fonctionnelles. Enfin, "Nous avons réarchitecturé les composants pour les rendre plus homogènes et mieux structurés" dévoile Laurent Philonenko. "De plus, les outils de mesure et de reporting sont nouveaux. Dans ce dernier domaine, nous intégrons les outils de Brio Technology afin de produire des rapports personnalisés."
[François Morel, JDNet]