Téléphonie mobile: l'augmentation des abonnés ne suffit pas à cacher le churn

Avec les fêtes de Noël, la France a franchi le cap des 20 millions d'abonnés au téléphone portable, un Français sur trois étant désormais abonné à l'un des trois services français. Pourtant, l'exemple de la Grande-Bretagne pourrait faire réfléchir à deux fois avant de tomber dans la béatitude d'un pays bientôt 100% mobile.
La Grande-Bretagne se rapproche de la France, puisque une personne sur quatre est abonnée à un opérateur de téléphonie mobile. Les fêtes ont aussi été l'occasion d'une explosion des abonnements. Pourtant, la société de servives spécialisée en business intelligence SPSS a étudié de plus près la réalité des abonnements. Il en ressort que 40% des contrats enregistrés l'ont été par des clients qui avaient déjà un abonnement et qui ont profité des fêtes pour en changer.
Le churn, problème de volatilité des clients, devient donc l'un des phénomènes majeurs des nouveaux consommateurs du portable en Grande-Bretagne. Certains opérateurs, qui n'ont pas été nommément cités perdraient selon SPSS plus de la moitié de leurs clients chaque année. Leur campagne marketing commerciales sont donc peut être très évoluées mais c'est au niveau du service proposé par la suite que le problème se pose.
La société de service qui a réalisé l'étude indique que la nouvelle bataille des opérateurs, après avoir attiré le consommateur est de pratiquer l'up-selling et le cross-selling. La qualité de service de chaque opérateur de téléphonie mobile ne peut être évaluée selon SPSS qu'en regardant le taux de rétention des clients à long terme.