Pierre-Yves Huruguen, Easyphone : "La relation client est en train de changer"

Dès sa création en 1993, Easyphone fournit un logiciel middleware de couplage téléphonie/informatique indépendant des plates-formes matérielles. D'origine portugaise et devenu depuis néerlandais, le groupe Altitude Software, dont Easyphone est le représentant français, édite depuis le début de l'année une nouvelle solution, uCI 2000, consacrée à la gestion des centres de contacts. Au total, l'entreprise dispose de filiales dans 13 pays pour un effectif d'environ 500 employés dont 50 en France. Elle sert un peu plus de 360 références représentant près de 25 000 licences opérationnelles dans 38 pays. Sur un chiffre d'affaires de 35 millions de dollars au niveau mondial, l'Hexagone a généré près de 20 millions de francs en l'an 2000. Pierre-Yves Huruguen, le directeur général d'Easyphone en France, décrypte la stratégie de son entreprise, en compagnie de Thierry Petrens, le directeur marketing EMEA d'Altitude Software.


JDNet Solutions : Pourquoi avoir adopté le nom d'Easyphone en France puisqu'au niveau mondial la société s'appelle Altitude Software ?
Pierre-Yves Huruguen : Parce qu'il existe une autre société du nom de Altitude en France, et nous sommes en cours de négociation pour reprendre le nom. Easyphone sera donc aussi bientôt Altitude Software en France. Mais cela dépend de la négociation et l'on ne peut présager de la longueur de la procédure.
Nous avons plus de 56 références en France dont deux centres, ceux de Novacy et Internet Telecom, sur la nouvelle solution uCI 2000 en Bêta version, qui devrait être officielle à partir de février.

Qui sont vos concurrents : Genesys, Aspect, Siebel...?
Genesys est clairement l'éditeur le plus proche de notre positionnement. Cette société se tourne vers le middleware CTI (couplage téléphonie/informatique), mais en même temps, elle ne propose pas l'ensemble de nos fonctionnalités, comme par exemple la gestion de serveurs vocaux, l'enregistrement de conversations, le scripting, la gestion de contenus interactifs sur différents canaux et une interface de gestion complète des e-mails. En fait, nous entendons partout le discours sur la vue à 360° des clients, mais le plus souvent, les prestataires ne proposent que des services et pas de plate-forme.
Concernant Aspect, son outil touche essentiellement à la gestion de la relation client. Or, nous ne sommes pas éditeur d'une plate-forme de CRM, puisque ce n'est pas notre domaine. De plus, leurs outils ne gèrent pas les canaux de communication. Nous sommes souvent vus comme concurrents mais nous sommes complémentaires.
Quant à Siebel, nous avons signé un accord avec eux pour intégrer dans leur solution de 40 modules la partie réelle de gestion des canaux qu'ils ne possédaient pas. Comme nous sommes une plate-forme indépendante, nous nous ouvrons aux technologies tierces et nous disposons de tous les protocoles, par exemple, vers tous les PaBX.

L'enregistrement des conversations : est-ce légal dans un pays comme la France ?
Nous fournissons l'outil, mais l'utilisateur doit répondre aux attentes légales et doit prévenir ses utilisateurs et ses ressources. Si nous fournissions des voitures, il serait possible d'écraser des piétons avec. C'est la même chose lorsque nous vendons un serveur vocal, sachant qu'il est interdit en France de l'utiliser pour pratiquer l'émission d'appels. Evidemment, dans d'autres pays, c'est tout à fait légal.

Quelles sont les principales nouveautés de uCI 2000 ?
Aujourd'hui, la solution propose de répondre à la problématique du multicanal avec une file d'attente universelle. De plus, les postes des agents sont désormais des clients légers. Quel que soit le canal employé par l'utilisateur, l'agent disposera des informations sur tous les canaux et d'un historique de la relation client. A l'heure actuelle, peu de solutions proposent cette vision unique sur l'ensemble des canaux. Or, nous sommes déjà opérationnels sur deux sites en France et deux autres à l'étranger.

Prenons par exemple Internet Telecom. Que recherchaient-ils ? Et en combien de temps avez-vous déployé leur plate-forme ?
Il est clair que leur principal objectif était la gestion multicanal du fait de leurs clients, qui mettent parfois leur marque sur des produits et services que fournit Internet Telecom. Il s'agissait donc pour eux d'offrir une assistance aux utilisateurs finaux à travers tous les canaux possibles. D'autre part, ils recherchaient une solution suffisamment ouverte pour s'intégrer à l'existant.
La mise en oeuvre du site s'est résumée à 3 mois et demi pour l'ensemble des modules de la suite. En amont, la réflexion avait déjà eu lieu, ainsi que la rédaction du cahier des charges. Le déploiement en lui-même n'a duré que 5 ou 6 semaines, intégration au back-office incluse.

Comment assurez-vous un déploiement complet dans ces délais relativement courts ?
Avec une architecture client léger, il est facile de déployer des postes agents sans avoir des coûts importants liés notamment aux achats de matériels. De plus, il est simple de passer d'un environnement Windows NT vers Unix, car il n'y a rien à changer au niveau de la solution en place. Nous avons en effet choisi la technologie Java et la seule contrainte nécessaire est de posséder un navigateur, sans même télécharger d'applet. Rappelons qu'uCI 2000 est également installé dans des environnements hétérogènes avec des postes MacOS, ou même OS/2 Warp qui est très présent dans le monde bancaire.

Votre solution comporte-t-elle un datamart, et quelles sources de données peuvent y être consolidées ?
Nous captons tout l'événementiel au sein des bases système, qui ne sont pas propriétaires et peuvent aussi bien fonctionner sur Oracle que Sybase, Informix, SQL Server et DB2. Cela nous permet de consolider les statistiques quel que soit le canal, et nous dépassons en cela le cadre des ACD. Nous proposons réellement une vue à 360° en même temps sur les canaux en self-service comme les sites web, les serveurs vocaux et l'e-banking, que sur les services assistés par agent qui comprennent la voix, l'e-mail, le chat (discussion en temps réel), la collaboration web et les points de vente. C'est pourquoi nous raisonnons en centres de contacts, et même en points de contacts clients.

Pourquoi intégrer les réseaux d'agences à ce processus ?
Le concept de relation client est en train de changer. Toutes les personnes d'une entreprise peuvent devenir un point de contact du client. C'est le cas des agences traditionnelles. En général, la plupart des personnes qui y travaillent ne disposent pas de l'information en temps réel sur le client qu'elles reçoivent. Aujourd'hui, nous leur donnons la possibilité d'avoir cette information. Typiquement, un client navigue sur le web, achète sur un site et envoie sa confirmation de commande par mail. Puis, l'après-midi, il passe à l'agence et demande où en est sa requête. Or, à une époque où le client devient de plus en plus volatile, il est important de pouvoir satisfaire sa demande.

uCI 2000 est-elle en même temps une plate-forme décisionnelle ?
Nous fournissons des outils de statistiques, mais pas d'analyse décisionnelle. Pour cela, nous nous interfaçons avec les solutions du marché. Le principe de notre solution est d'être la glue dans la construction d'une interaction client unifiée. Quelque part, nous représentons une espèce de super-middleware. Car 80 % de la problématique ne tient pas dans le paramétrage des produits mais dans l'intégration des outils les uns avec les autres.

Quelles vont être vos prochaines orientations technologiques ?
Nous allons mener trois grands types d'actions :
- La première consistera à proposer des solutions verticalisées. Nous avons déjà commencé avec une plate-forme pour les opérateurs de télécommunications comportant la présentation de facture sur Internet, la facturation sécurisée et l'activation de services. Ces fonctions s'adressent aux gestionnaires de flottes mobiles et peuvent être appliquées au client final. Le second produit vertical est prévu pour le premier trimestre 2001, et sera une solution destinée aux banques.
- En second lieu, nous allons intégrer des solutions mixtes web et client/serveur dans une même application. Cela comporte un intérêt pour les personnes qui possèdent des solutions existantes avec des scripts en client/serveur et qui voudraient les faire migrer vers un client léger. Nous avons aussi des outils de développement de scripts qui nous ont permis de redévelopper complètement le système de CRM de clients allemands, et ce pour moins cher que le fait de racheter un outil de gestion de la relation client.
- Enfin, notre troisième orientation concerne l'intégration vers les commutateurs IP et les routeurs. Nous nous intéressons de près à la technologie UnPaBX (ou non-PaBX). Il s'agit de switching entièrement IP, et pour cela, nous nous désolidarisons des anciens matériels PaBX et nous nous rendons plutôt vers la convergence que proposent, par exemple, les nouveaux routeurs Cisco. Tout l'intérêt de cette technologie réside dans le fait que, demain, nous allons pouvoir faire de la voix sur IP en supprimant le double câblage. Il s'agit clairement de l'évolution majeure pour l'année 2001.

uCI 2000 sera-t-elle aussi bientôt proposée suivant un mode ASP (location d'applications en ligne) ?
Oui, et je pense que nous aurons une offre en janvier. Nous sommes en cours de négociation avec notre prestataire, lui-même partenaire d'un opérateur de télécommunications assez connu. Nous allons clairement lancer une offre ASP dans les jours qui viennent. Quant à savoir si nous allons héberger nous-même ce genre de solutions, je peux simplement vous dire que c'est à l'étude.


Pierre-yves Huruguen, 39 ans, a débuté sa carrière fraîchement diplômé de l'ESIEE en 1984 au sein du département commercial de la société Lbernard. En 1986, il rejoint AMS comme responsable export sur la zone Europe du Sud. Puis, il intègre l'équipe de l'éditeur Computer Associates en 1989 en tant que responsable commercial grands comptes, avant de devenir en 1991 directeur commercial sur la ligne de solutions d'industrialisation de centres informatiques. En 1999, il est promu vice-president de la division en charge des sociétés d'intégration et d'infogérance. En octobre 2000, il intègre le groupe Altitude Software (Easyphone en France) en tant que directeur général France avec pour mission de développer les opérations de la filiale.