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Interviews |
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Mireille Le Van
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Wanadoo
Services Pro
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"Nous
allons organiser des journées portes ouvertes de notre plate-forme
d'hébergement" |
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Après deux récents articles (15
et 28
mai 2001) reflétant le mécontentement de certains
clients en hébergement partagé chez Wanadoo Pro
sites, l'ex-activité de FT Domicile reprise par le pôle
Wanadoo
Services Pro, certaines questions sont restées
en suspens. Car la filiale à 100 % de Wanadoo,
elle-même filiale du groupe France
Télécom, a dû gérer une situation
de crise notamment concernant la qualité de sa hotline.
A présent, les migrations des serveurs au sein d'une
infrastructure homogène sont arrivées à
leur terme et la société se montre prête
à communiquer sur ses nouvelles résolutions. Parmi
celles-ci figure un partenariat récent avec Witbe,
qui a mis en oeuvre la première version du tout nouveau
système automatisé entré en production
lundi dernier. Le PDG de Wanadoo Services Pro, Mireille Le Van,
s'explique sur sa stratégie..
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Propos recueillis par François Morel le 21
juin 2001
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JDNet
Solutions: quelles explications apportez-vous suite aux récents
problèmes de support que vous avez rencontrés,
et qui ont touché vos clients ?
Mireille le Van:
Au 1er janvier 2000, nous avions
10 000 clients. Depuis, toutes les activités
de France Télécom ont connu une phase de croissance.
En 2001, nous avons multiplié par 5 notre parc hébergé,
qui est maintenant d'environ 50 000 clients. Et ceci
est parfaitement logique du fait de notre offre d'hébergement
d'entrée de gamme, qui démarre à partir
de 200 francs par mois pour un site dynamique.
Or, nos clients sont soit des agences web qui sont nos Net Partenaires,
soit des PME et des TPE qui démarrent sur Internet. Et
les deux catégories ne présentent pas les mêmes
besoins. En même temps que la hausse de trafic, nous avons
donc eu à gérer une disparité d'interlocuteurs.
Et nous avons traité le client final de la même
façon que la web agency, avec les mêmes équipes.
Aujourd'hui, nous avons nettement dépassé les
40 000 sites, ce qui nécessite de reposer la
situation en terme d'applications hébergées, de
façon évolutive à la fois en terme de qualité
et de quantité. Tout en gardant notre vision industrielle,
nous avons cherché au premier trimestre à mieux
nous positionner pour structurer et organiser le fait de dépasser
le cap des 100 000 sites. Et nous n'avons pas souhaité
communiquer là-dessus ni demandé à notre
service commercial d'assumer cette communication.
A
présent, qu'allez-vous proposer en matière de
support et de hotline ?
Comme nous avons différentes
cibles, nous avons souhaité donner un interlocuteur privilégié
aux agences web qui vont bénéficier d'un traitement
avantageux avec des interlocuteurs privilégiés,
capables de prendre en charge des problèmes particuliers.
Pour septembre, nous mettons en place une hotline technique
de niveau 2 avec un numéro gratuit en 0800 à disposition
de nos Net Partenaires. Et nous maintenons notre hotline de
niveau 1 vers nos 50 000 clients en numéro
Azur, car nous ne pouvons pas non plus assumer la charge d'éduquer
le marché. A partir du 1er septembre, les hotlines de
niveau 2 fourniront en permanence des interlocuteurs privilégiés
à nos partenaires agences web.
Nous avons aussi travaillé sur l'informatisation de la
chaîne de traitement vis-à-vis du client. Les outils
que nous mettons en place permettent une mise en route rapide
et simple par le client de sa plate-forme. Lorsque les systèmes
de support dépassent les 100 nouvelles demandes
par jour, il s'agit d'un flux important et il faut en même
temps aller le plus vite possible. C'est pourquoi nous avions
l'obligation d'automatiser la chaîne de traitement. En
parallèle, nous avons aussi travaillé sur un autre
point qui est opérationnel depuis lundi. La gestion des
noms de domaine est désormais centralisée chez
NordNet qui est très professionnel en la matière.
Pourriez-vous
nous dévoiler la teneur de votre partenariat avec Witbe
?
Quand certaines choses ne marchent
pas comme elles le devraient, la difficulté consiste
à objectiver les dysfonctionnements. Nous avons donc
lancé deux actions qui sont maintenant en route. Sur
la page d'accueil de notre site wanadoo-sp.com,
nos clients pourront trouver les données sur les temps
d'accès et la disponibilité des plates-formes,
ainsi que sur la supervision des serveurs de messagerie. Tout
cela a été mis au point dans le cadre de notre
partenariat avec Witbe. Car il est insupportable pour le client
de ne plus pouvoir accéder à ses e-mails sans
même savoir pourquoi. Nous affichons donc ces informations
sur notre page d'accueil. Je ne suis pas sûre que tous
les hébergeurs en fassent autant.
Mais il ne suffit pas d'organiser la communication en état
de crise. Et c'est pourquoi nous souhaitons la soutenir par
des clubs utilisateurs afin d'obtenir une meilleure remontée
des dysfonctionnements, le but étant de ressentir la
qualité perçue de façon plus objective.
Nous avons déjà testé cette démarche
à Bordeaux, Marseille et Lyon.
C'était
donc l'un des objectifs de votre tour de France... Y en avait-il
d'autres ?
Nous nous sommes expliqués
sur différents points et tout se règle à
présent. Nous avons aussi mis en évidence le fait
que notre politique de partenariats technologiques connaît
une embellie. Et nous avons mis l'accent sur notre effort quant
à la mise en place d'outils de gestion pour le client,
qui vont lui permettre de gérer ses tableaux de bord
commerciaux. Ces outils conviviaux vont lui donner beaucoup
plus de souplesse et lui permettre de gérer son site
au maximum. Ce système est déjà en route
depuis lundi pour tous nos clients. Internet se construit en
marchant, et nous allons leur envoyer à tous notre mode
opératoire.
Quel
est l'objectif de ce système ?
En tapant son mot de passe, le
client a accès à tous ses fichiers logs et dispose
d'outils pour tout gérer. Ce qui aura pour effet d'optimiser
la hotline de façon à pouvoir répondre
à tous les appels. Cela rejoint le principe de hotline
de niveau 2 pour les Net Partenaires. Ces outils peuvent
gérer un grand nombre d'appels avec la possibilité
de les paramétrer et de les désengager.
Vous
avez donc mis en place un logiciel de CRM consacré au
service client... ?
Notre gestion commerciale s'occupe
des comptes clients. Leur occupation est liée au métier
de l'Internet pur. Quand vous hébergez 50 000 clients,
ce n'est pas pareil que de gérer 100 sites. Les
outils du commerce ne donnent pas satisfaction et le marché
connaît une croissance continue. Donc, il y a beaucoup
de problématiques à régler, comme la création
de comptes ou le dépôt de noms de domaines. Et
il faut des outils autour pour répondre à la demande
du marché. De plus, nous avons deux hotlines aujourd'hui
et le client est très lié au fonctionnement de
son site. Il nous fallait des outils spécifiques.
Witbe a donc développé la version 1.1, qui rentre
dans les couches basses pour automatiser par exemple l'enregistrement
des DNS. Derrière, la prochaine version plus sophistiquée
sera développée en interne à Wanadoo Services
Pro. Elle s'appuiera sur les briques de base mises en oeuvre
par Witbe, avec notamment une couche supplémentaire de
front-office et de la documentation. L'idée est aussi
d'utiliser les compétences de nos propres agences web
Triel, Immedia et MediaLine pour définir les fonctions
ergonomiques. D'un côté, nous avons Witbe, et de
l'autre une bonne connaissance du comportement de l'utilisateur.
Pour
en terminer avec la hotline, avez-vous prévu un plan
de recrutement ?
Nous avons reconstitué toute
l'équipe de niveau 2 et nous sommes en train de
recruter une nouvelle équipe sur Caen. Sur le marché,
tout le monde rencontre un peu les mêmes difficultés.
C'est pourquoi nos hotlines sont situées essentiellement
en province, car les personnes sont en général
plus stables qu'à Paris.
Venons-en
à la migration des plates-formes. De quoi se composent
les nouvelles infrastructures ?
Nous avons des locaux au centre
de Paris où se trouve bâti notre coeur de réseau.
Toutes les plates-formes d'hébergement reposent sur des
serveurs Dell avec des filers de Network Appliance et de nouveaux
routeurs d'entrée. Tout a été refait à
neuf. Et l'ancienne plate-forme est aujourd'hui consacrée
aux développements. Le 15 septembre, nous allons
organiser des journées portes ouvertes de notre plate-forme
d'hébergement. A la rentrée, aussi, nous permettrons
à nos Net Partenaires de rencontrer notre service client.
Nous nous mettons la pression tout seuls. De ce côté-là,
la demande est partie de l'un de nos clients en province.
Certains
Net Partenaires se sont inquiétés de la présence
de trois agences web au sein du groupe. Qu'avez-vous à
leur dire pour les rassurer ?
Triel, Immedia et MediaLine ont
un portefeuille composé uniquement de grands comptes.
Nous avons présenté leurs réalisations
en montrant que nous sommes présents sur tous les usages.
Il s'agit de montrer que nous sommes crédibles et que
nous pouvons être une véritable référence.
Parmi leurs réalisations, nous pouvons citer le site
de l'Elysée, ou même celui du Premier Ministre.
D'une part, nous voulons être présents sur tous
les secteurs, et d'autre part nous voulons prouver notre connaissance
de tous les outils de développement.
Un autre point me paraît important. Nous allons développer
des outils packagés pour l'ensemble des secteurs qui
ont besoin d'offres spécifiques. Notre volonté
n'est pas de glâner des parts de marché plus importantes,
mais de montrer aussi que nous développons des outils
packagés pour les TPE et les PME.
De
quels types d'offres packagées s'agit-il ?
Il ne s'agit pas en tout cas d'outils
pour la création de sites web. Je suis persuadée
que sur le marché auquel nous nous adressons, la philosophie
n'est pas le "do it yourself". Et donc il faut d'abord
quelqu'un pour concevoir, car la plupart des TPE et PME ne rédigent
pas de cahier des charges. Mais il faut leur donner des outils.
D'un côté nous avons les pages jaunes en continuité
avec l'inscription dans l'annuaire, avec des pages qui démarrent
à partir de 6 000 francs. Et l'autre biais
sur ce créneau passe par nos Net Partenaires. Avec notre
réseau d'agences, les petites entreprises ont accès
au prestataire le plus proche quelle que soit leur situation
géographique.
Mais avant de créer son site, il faut avoir une messagerie,
qui est un point sur lequel nous sommes présents activement.
Nous avons lancé les packages Pro Solo autour de l'accès,
pour lesquels nous espérons atteindre 100 000 clients
très rapidement. A travers des offres d'échanges
et de communication, nous fournissons de petits intranets en
répondant de plus en plus à une demande sectorielle
avec des informations adaptées. Ceux-ci sont composés
de pages personnalisées et développés en
mode ASP. Avec l'offre Wanadoo Pro Groupe, ensuite, nous proposons
de petits intranets pour partager les données de l'entreprise
et nous allons surfer sur la vague ADSL.
Mais
alors, quelle est votre politique vis-à-vis des Net Partenaires
?
Nous sommes en phase de recrutement
avec deux types de partenariats. Les agences web qui veulent
être l'interlocuteur du client auront des tarifs privilégiés.
Et nous leur apporterons une campagne de communication avec
la possibilité d'illustrer leurs réalisations
sur notre site. Nous proposerons aux intégrateurs les
applications de supervision de Witbe, et les outils de développement
de Tekora, dont le président Loïc le Meur a participé
au même titre que Jean-Michel Planche (Witbe) à
notre tour de France.
Puis dans le cadre du second type de partenariats, nous allons
adresser les agences web qui ne proposent pas de prestations
récurrentes et interviennent une seule fois auprès
du client. Ici, nous leur apportons une rémunération
en apport d'affaires, et nous gérons le client final.
Nous avons des conventions pour tous ces contrats, et nous leur
assurons une participation aux commissions locales dans toutes
les campagnes France Télécom.
Combien
d'agences web comptez-vous dans votre porte-feuille de partenaires
?
Nous en avons près de 600,
et nous sommes en train de revoir tous les contrats pour assurer
la répartition sur les deux formes de partenariats. Et
nous faisons face à la consolidation de beaucoup de petits
acteurs avec qui il faut remettre à plat tous les contacts
en leur fournissant des interlocuteurs uniques. Le tour de France
va se poursuivre avec Interop en septembre, pour effectuer un
nouveau point sur les retours.
Comment
s'organise le partage des rôles entre vous et les autres
entités d'hébergement de France Télécom,
Oléane et France Telecom E-business ?
Nous allons lancer une offre de
serveurs dédiés d'entrée de gamme, mais
nous sommes complémentaires d'Oleane qui se situe à
un niveau intermédiaire. Et nous intervenons au niveau
applicatif et remise en forme.
Par rapport à France Télécom E-business,
ceux-ci travaillent sur l'intégration d'offres auprès
des grands comptes. Mais dans Wanadoo Portails, il y a Wanadoo
Consulting qui s'adresse aussi aux grands comptes sur la gestion
d'usage et la gestion d'audience avec des briques de services
complémentaires. En général, la grande
entreprise s'adresse à France Télécom E-business
qui puise dans toutes les compétences du groupe.
Outre
une offre verticale pour les médecins en préparation
suite au rachat de l'éditeur Axilog, quelles sont les
autres nouveautés que vous préparez côté
hébergement ?
Le tour de France nous a permis
de présenter deux nouvelles offres pour Wanadoo Pro Sites.
La supervision du site par Witbe est prévue pour le 2 juillet.
Et nous allons offrir à nos Net Partenaires des outils
de développement de sites à moins de 30 000
francs. Nous les packageons également pour arriver à
des offres encore plus basses en terme d'hébergement.
Ces outils sont développés en partenariat avec
Tekora.
Nous travaillons aussi sur une offre de streaming vidéo
qui sera lancée d'ici la fin de l'année. Nous
ne fonctionnerons jamais sur des outils exotiques, car notre
objectif est d'être toujours prêts du côté
des outils. Ce sera une plate-forme très complète
en terme de fonctionnalités applicatives.
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Avant de prendre la tête de la nouvelle entité
Wanadoo Services Pro à la fin de l'année 2000,
Mireille Le Van avait occupé pendant deux ans
le poste de directeur des projets d'éducation de France
Télécom. De 1991 à 1998, elle a assumé
des fonctions de direction régionale chez l'opérateur,
d'abord à Créteil puis à Montpellier. Diplômée
de l'ENST et titulaire d'une maîtrise en électronique
et automatisme, elle a également été directeur
des applications informatiques de gestion à la direction
des programmes et affaires financières de France Télécom
de 1985 à 1987. |
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Le
haut débit par satellite pour la communauté rurale est en pleine
croissance
