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| Relation-client |
| Une
croissance annuelle de 11,5% pour le marché CRM d'ici
2007 |
| Selon Forrester, le marché de la gestion de la relation client passera de 42,8 milliards de dollars en 2002 à 73,8 milliards de dollars en 2007. (Mardi 20 août 2002) |
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Dans une étude publiée il y a
un peu plus de trois ans, IDC prévoyait que le marché
de la gestion de la relation client (CRM) allait passer
de 40 milliards en 1999 à 90 milliards de dollars en 2003.
Aujourd'hui, ces perspectives d'évolution ont bien changé...
Certes les entreprises ont plus que jamais pris conscience
de l'importance de fidéliser les clients, stratégie qui
passe notamment par la mise en place de nouveaux systèmes
(centre d'appels multicanal, base de données client, application
d'analyse de données marketing, etc.). Des projets qui
le plus souvent se sont accompagnés d'une création
de nouvelles fonctions dans l'entreprise - autour de l'aide
et de l'accompagnement des consommateurs notamment.
Une hausse plus que raisonnable ?
Cependant
malgré cette évolution, la croissance projetée
pour l'heure par les cabinets d'études est loin
d'être comparable aux prévisions publiées
en 1999. Il est vrai qu'à l'époque les analystes
croyaient encore en la réussite d'une Net économie
spéculative (la fameuse bulle Internet). Selon
une note publiée récemment par Forrester,
le marché du CRM enregistrera une hausse plus que
modeste en 2002 (de l'ordre de 5,4 %) pour atteindre
un chiffre d'affaires annuel de 42,8 milliards de dollars.
Une croissance qualifiée de "raisonnable"
qui devrait se confirmer par une performance annuelle
moyenne de + 11,5 % d'ici cinq ans.
Cette tendance, si elle se confirmait, porterait le revenu
tiré du marché de la gestion de la relation
client à 73,8 milliards de dollars en 2007. Fonctions
d'intégration multicanal, verticalisation des offres,
Web Services, évolution des modèles de tarification,
etc. Dans le même temps, l'institut de Cambridge
prévoit une évolution profonde des offres
à tous les étages.
928 millions
de dollars pour le marché des applications en 2007
D'après
Forrester, le créneau de la prestation de services
représente plus de la moitié des revenus
générés par le secteur du CRM. Sa
part dans le CA total devrait monter de près de
42 milliards de dollars en 2007. Qu'en est-il des applicatifs ?
Après une quasi stagnation en 2002, ce créneau
devrait de son côté retrouver la santé
à partir de 2003. D'une croissance de 6,8 %
l'année prochaine, le document de Forrester table
sur une hausse graduelle de ce taux à un niveau
de + 14 %. Grand gagnant sur le terrain des solutions :
les outils de gestion de la force marketing. Pour preuve :
le CA issu de la vente de ces outils devrait augmenter
de 17% à partir de 2005 pour réaliser un
total de 928 millions de dollars en 2007.
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