Mais lorsque cette firme compte plusieurs milliers de salariés, et que les bureaux des divisions sont séparés par des centaines de kilomètres, il devient beaucoup plus difficile de mettre la main sur le bon rapport ou de rentrer en contact avec la personne qui possède la précieuse expertise dont on a besoin. C'est là que les outils de KM (Knowledge Management) interviennent : ils permettent de faciliter l'accès à l'information. Avec des gains de productivité réels - mais difficilement chiffrables - à la clef.

D'après Serge Levan (Main Consultants), "ces outils sont utilisés dans la plupart des entreprises". Une information confirmée par le PDG de Mediapps, Laurent Binard, pour qui "toutes les grandes entreprises en sont équipées, et c'est un outil très présent dès que l'on dépasse les 500 employés". L'arsenal de l'accès au savoir se compose de trois armes : les outils actifs de diffusion de l'information, les outils passifs de recherche de l'information, et les outils passifs de recherche des compétences. On recence donc :

A tout seigneur tout honneur, commençons par les outils actifs de diffusion de l'information. Cette famille d'outils de KM répond de façon très pertinente à certaines problématiques chères au travail collaboratif.

Diffuser une information pertinente
On peut formuler leur philosophie de façon imagée : si mes employés ne peuvent pas accéder à toutes les remarques utiles de leurs collègues éparpillés dans l'entreprise, collectons ces informations à leur place, et diffusons les à chaque employé de la façon la plus claire possible. Pour pousser encore un peu plus loin la métaphore : créons-lui un collègue virtuel idéal.

Pour y parvenir, on peut recourir aux outils les plus simples, et en particulier aux FAQ, car "il est important de savoir appréhender la TCAO avec des outils minimalistes, qui peuvent parfois être très efficaces" explique Serge Levan (Main Consultants). Ces listes de questions/réponses élaborées par un tiers sont porteuses d'un précieux savoir : elles portent en elles tout le savoir de leur auteur. Dans le même ordre d'idées, on peut diffuser l'information par l'intermédiaire de l'e-mail, grâce aux listes de diffusions.

Hiérarchisation et personalisation: le travail du portail
Mais ces outils souffrent d'une grande faiblesse : ils n'excellent pas dans la hiérarchisation et la personalisation de l'information. Dans cet exercice, un portail fait bien mieux : il permet de classer les informations par ordre d'importance, avec une mise en page qui marque clairement cet ordre de priorité. Dans l'idéal, il permet même de dispenser à chaque employé un "digest" personnalisé des informations qui le concernent.

Les employés qui ne se sont pas pris de passion pour la recherche de données stratégiques apprécient de disposer sans effort d'une information riche et efficace, sans se perdre dans le bruit informatif qui l'entoure. Ils apprécieront également de disposer d'une sorte d'annuaire - à la Yahoo - dans lequel ils pourront accéder à des informations classées de façon hiérarchisée. Mais cet eldorado de l'information a un coût - voir notre dossier sur le KM - qui ne justifie pas toujours son utilisation lorsqu'on le rapporte à ses bénéfices.

Un coût technique d'abord, et un coût humain bien entendu : il faut pouvoir promouvoir, fidéliser et enrichir le contenu. Chez Mediapps, on conseille vivement d'en recourir à une politique de motivation fondée sur la désignation d'un "champion" à la tête de l'information de l'entreprise - un spécialiste de la KM qui ne doit pas nécessairement être un informaticien -, relayé dans les divisions par des ambassadeurs, motivés eux aussi par l'argent.

Répertoires de compétences
Mais la précision de l'information collectée par l'enteprise a toujours une limite : pour accéder à une information plus précise, plus profonde et plus détaillée, il faut souvent consulter un expert. Et une fois encore, les outils de TCAO ont une réponse - empruntée au KM. Les outils de cartographie des compétences permettent en effet de référencer les domaines d'expertise de chaque employé de façon détaillée, afin de pouvoir les retrouver facilement.

Une solution miracle ? Pas si simple : une fois la bonne personne isolée, il faut encore la convaincre de parler. Pas si simple : cela revient à l'obliger à consacrer quelques précieux instants à un inconnu, et à dévoiler un savoir qu'il a mis des mois ou des années à accumuler. La cartographie des compétences est un outil difficile à imposer : il ne faut pas ménager ses efforts pour parvenir à un vrai résultat.

La parade ? "L'argent, assurément l'argent - avance Serge Levan (Main Consultants). C'est le moyen le plus universel de passer par dessus les intérêts de chaque employé. Il permet de motiver chaque employé pour qu'il mette à jour sa fiche de compétences, puis pour qu'il réponde présent aux collègues qui sollicitent son expertise". Une véritable petite révolution à mener en interne.

Reste encore à évoquer les outils de recherche (voir également notre récent panorama). Ils permettent d'accéder aux documents créés par des employés de l'entreprise, trop pointus pour être repris sur la page d'accueil du portail - c'est à dire la quasi totalité des informations générées par l'entreprise. L'objectif est double : trouver des informations enrichissantes, ou réexploiter une partie du document dans ses propres travaux. Pour pouvoir rechercher un document, il faut qu'une passerelle vers tous les documents de l'enteprise soit créée.

Tout le monde n'est pas documentaliste
Plusieurs solutions existent : "l'outil du pauvre, c'est le disque dur partagé sur le réseau" explique Serge Levan. Mais il est possible de faire beaucoup plus performant, en regroupant les fichiers dans des bibliothèques de documents. Citons encore une technique plus récente : le peer to peer, qui permet aux utilisateurs d'accéder aux fichiers partagés sur toutes les machines connectées depuis un logiciel de partage. Toutes ces technologies ont un même but : accéder aux fichiers de toute nature éparpillés aux quatre coins du SI.

Mais cet outil est d'un usage délicat : "Les employés ne sont pas des profesionnels de la recherche - explique Stephen Brown. Ils ne savent jamais déterminer le bon moment pour cesser les recherches. Si l'on doit vraiment recourir à de tels outils, le mieux est de confier chaque recherche à un documentaliste". Un expédient qui permettra aux entreprises les plus soucieuses du partage de l'information de ne jamais laisser dormir une information lorsqu'elle peut servir.