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Dans l'idéal, un Intranet
pourrait être une bonne réponse au fantasme
de l'ubiquité : toute l'information disponible
à tout moment pour tous les employés. La
réalité est moins séduisante, et
il n'est pas étonnant que le cabinet Nielsen Norman -
spécialisé dans l'ergonomie et l'utilisabilité -
ait trouvé de nombreuses faiblesses à pointer
du doigt en analysant 14 intranets de 100 à 100 000
utilisateurs.
Cette étude -
publiée mercredi dernier - met l'accent
sur la fragmentation des différents sites intranet
de chaque entreprise. L'absence de liens clairs entre
ces différents sites - et le manque de coordination
entre leurs responsables - rend la chasse aux informations
particulièrement difficile, voire impossible
dans cet univers fragmenté.
Une
erreur qui coûte cher
Cette faiblesse a un coût, que Nielsen Norman
a chiffré à 15 millions de dollars par
an pour une entreprise de 10 000 employés.
Un coût qui - soit
dit
au passage - outrepasse largement le tarif d'un
nouvel Intranet plus efficace.
La raison ? Les intranets
servent aujourd'hui couramment à la diffusion
d'informations imporantes, comme les dossiers des employés,
et les indications détaillées sur les
politiques de l'entreprise - en matière
de RH notamment.
En voulant accéder
à ces documents, les utilisateurs d'un intranet
bien ordonné passeront 27 heures par an
à récupérer ce qui les intéresse.
A l'opposé, si cet Intranet est mal conçu,
ils pourraient être immobilisés par ces
mêmes recherches pendant 196 heures. Ce chiffre
montre bien l'intérêt de réunir
les différents intranets d'une entreprise sous
une seule bannière, autrement dit dans un portail.
Mais là ne s'arrêtent pas les conseils
du cabinet : Nielsen Norman met encore l'accent
sur la nécessité de s'offrir un outil
de recherche unique et efficace.
Casser
les baronnies
Ce constat est d'autant plus sensible dans le climat
économique actuel, dont l'impact sur la qualité
des Intranets est fort négatif. Selon Nielsen
Norman, nombre d'entreprises se tournent vers des technologies
de mise à jour automatique des Intranets, afin
de se débarrasser des employés qui géraient
auparavant cette tâche.
Une solution qui obère
souvent la qualité du contenu des sites car comme
le dit l'étude - et pouvait-on s'attendre
à autre-chose de la part d'un cabinet d'ergonomie -
il faut toujours faire en sorte que les ordinateurs
d'adaptent aux besoins des êtres humains. Un objectif
toujours ambitieux.
Cette pensée sage
se heurte souvent à une réalité
complexe : beaucoup d'entreprises sont divisées
en autant de baronnies qui fragmentent leurs efforts
de Knowledge Management, et conduisent au charcutage
des Intranets. Un problème bien implanté
qui n'est pourtant pas une fatalité.
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