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Pour le marchand en ligne
Whisky.fr, l'épisode a tout d'un long cauchemar :
cinq jours d'indisponibilité totale à la
veille de Noël - une période pendant
laquelle le marchand de spiritueux réalise près
de 50 % de son chiffre d'affaires. Cet exemple n'est
pas isolé : plusieurs centaines de sites commerciaux
hébergés par Wanadoo Service Pro ont subi
simultanément les mêmes déboires.
Quant aux 50 000 autres clients de l'hébergeur,
ils ont dans le meilleur des cas connu de gros problèmes
de mail.
La
grogne
L'interruption
de services aura été colossale :
"nous n'avons jamais vécu pareille crise"
concède Christian Pilters, l'un des deux Directeurs
Techniques de Wanadoo SP. "La base de données
SQL est restée inaccessible pendant toute la
durée du split", empêchant des milliers
de sites de fonctionner correctement. Heureusement,
la plupart sont restés en ligne : "nous
hébergeons surtout de petits sites qui utilisent
peu ou pas MySQL".
Pendant
cette éclipse de 5 jours, la grogne est montée
parmi les clients de l'hébergeur. Certains se
sont plaints de l'accueil qui leur a été
réservé : la hotline de Wanadoo Services
Pro est apparue notoirement sous-dimentionnée
pour affronter la tempête des protestations, et
les appels se sont souvent perdus dans la nature.
Tout aussi gênant :
les techniciens de la hotline n'ont pas été
en mesure de répondre aux interrogations des
clients, trahissant ainsi un manque de communication
patent entre les ingénieurs de l'hébergeur
et son support technique. Et pour cause : les salles
blanches de Wanadoo SP sont séparées de
la hotline par plusieurs centaines de kilomètres.
Diagnostic
difficile
Une panne de cinq jours
est un phénomène excessivement rare. Pourtant,
Wanadoo n'a pas temporisé avant de se mettre
sur le pied de guerre : "tous nos ingénieurs
ont été mobilisés, nous avons peu
dormi et beaucoup travaillé - certifie Christian
Pilters. Malheureusement, le problème était
particulièrement difficile à diagnostiquer.
Nous en voyions bien les effets, mais les causes sont
longtemps restées cachées".
"Nous avions trois
applications critiques qui tombaient régulièrement,
ce qui laissait entrevoir une cause commune à
ces pannes en cascade. Mais notre salle blanche contient
400 serveurs, qui pouvaient tous être la cause
du problème. Il a fallu examiner chaque machine
à la loupe pour finalement s'apercevoir que le
responsable était un simple switch, qui était
selon toute vraissemblance en état de marche.
A lui seul, il multipliait le traffic de Wanadoo SP
par deux - faisant tomber les serveurs Pop, MySQL
et les Filers. Du jamais vu" précise Christian
Pilters.
A cette heure, le problème
est résolu : les clients de Wanadoo SP ont
récupéré le plein usage de leur
site. Quant aux statistiques, encore indisponibles à
l'heure actuelle, l'hébergeur certifie qu'elles
seront de nouveau accessibles rapidement, et sans altération.
Geste
purement commercial ...
Quid des compensations
que certains sont en droit d'espérer ? "Nous
comprenons pleinement les soucis de nos clients, et
nous allons faire un geste, au cas par cas. Mais rappelons
tout de même qu'il s'agit d'un hébergement
mutualisé, nécessairement moins fiable
qu'un hébergement dédié. Nous ferons
un geste car nous sommes soucieux de ce qui arrive à
nos clients. Mais nous ne pouvons pas nous permettre
de couvrir l'intégralité de leurs pertes
d'exploitation".
Renseignement pris, rien
n'oblige Wanadoo SP à indemniser ses clients :
le contrat spécifie que ce type d'incident fait
partie de la marche normale de l'exploitation d'un hébergeur,
et qu'on ne saurait le lui reprocher. Wanadoo SP est
protégé par la loi, et chacun de ses gestes
commerciaux sera fait à titre gracieux.
Cela dit, la pillule risque
fort d'être amère pour Whisky.fr et ses
compagnons de galère, à qui les services
commerciaux de Wanadoo SP n'ont pas tenu le même
discours que Christian Pilters. Dans leur idée,
l'hébergement mutualisé de Wanadoo SP
n'était pas un pari risqué mais plutôt
un modèle de sécurité. Ne peut-on
pas lire sur le site commercial de l'hébergeur
que : "la
fiabilité du système est assurée par une redondance
complète de toutes les machines" ?
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