TRIBUNE 
Données personnelles : ce qui fera la différence
par Pierre Lombard
Directeur e-business, Benchmark Group (17 décembre 2002)
         
 


On s'est beaucoup préoccupé de savoir comment recueillir des informations sur la clientèle ; il va falloir désormais se pencher très sérieusement sur la manière dont les clients veulent que l'on gère leurs données. Ce qui a pu apparaître comme un frein au développement du commerce électronique va constituer un avantage concurrentiel. En effet, le succès ou l'échec d'une politique e-business dépend de la confiance qu'auront les clients : qu'ils s'aperçoivent que leurs données personnelles ont été fournies à des tiers sans leur consentement, qu'ils se rendent compte que leurs coordonnées bancaires sont peu ou mal sécurisées et ils ne seront pas près de revenir sur un site.

Dans ce domaine, les DSI ont souvent jeté les bases d'une politique de gestion des données mais plutôt par conviction personnelle qu'en appliquant une stratégie globale. Ils ont bien conscience en effet qu'ils sont "techniquement" responsables de l'accès aux données et de leur utilisation. Mais le problème dépasse largement le cadre de leur champ d'action. Il est du ressort d'une direction générale d'établir une politique globale, durable et réaliste. La procédure sera ensuite appliquée par l'ensemble des départements, y compris par l'informatique lorsqu'une mise en œuvre technique sera nécessaire.

Cette stratégie globale devrait reposer sur un principe clé : celui de la loyauté envers le client. Une fois les principes de traitement des données personnelles énoncés publiquement, on veillera à les faire respecter, y compris en formant de manière adéquate les personnels concernés. Un deuxième principe concerne le respect de la législation. En France, la Cnil (Commission nationale de l'informatique et des libertés) entend faire respecter la loi "Informatique et Libertés" de manière plus stricte à partir de 2003. Rappelons que les responsables de sites Web amenés à collecter ou à traiter des données personnelles sur Internet (fichiers, cookies, données de connexion) doivent effectuer une déclaration auprès de la Commission. Par ailleurs, les formulaires permettant de saisir les données personnelles doivent répondre à un certain nombre de contraintes : les champs de saisie non-obligatoires doivent être clairement signalés. L'internaute doit être averti de la diffusion ou de la cession possibles de ses données et doit pouvoir le cas échéant refuser ces transactions. Enfin, on doit accorder au client un droit d'accès, de rectification, de modification, voire de suppression des données le concernant.

Ce droit est rarement applicable facilement. On peut généralement écrire au responsable du site, par courrier soit postal, soit électronique mais généralement pas visualiser ce qui a été enregistré. Il va sans doute falloir songer à développer des interfaces qui permettront aux clients de gérer leurs informations personnelles. Dans le même temps, il serait bon de se préoccuper de leurs préférences en matière de sollicitation commerciale. Les clients d'une banque, par exemple, acceptent-ils de se voir proposer des services complémentaires (crédit, prêts, etc.) à ceux qu'ils possèdent déjà ? Dans quelle mesure veulent-ils que leurs données personnelles soient dupliquées dans toutes les bases de données de l'établissement financier ? Les réponses à ces questions pourront être mémorisées dans un fichier des préférences clients, comme l'a réalisé la Banque Royale du Canada. Avant de lancer la moindre opération de marketing, les responsables de cet établissement financier s'astreignent à consulter - et à respecter - les desiderata de leur clientèle. La prochaine étape consistera à développer un moteur de règles qui permettra de n'enregistrer dans chacune des trois bases de données de la banque que les informations pour lesquelles le client a donné son accord. Un peu contraignant comme dispositif, mais il paraît que c'est le petit plus qui fera la différence avec la concurrence…

 
 Pierre Lombard
 
 
 

  Nouvelles offres d'emploi   sur Emploi Center
Chaine Parlementaire Public Sénat | Michael Page Interim | 1000MERCIS | Mediabrands | Michael Page International

Voir un exemple

Voir un exemple

Voir un exemple

Voir un exemple

Voir un exemple

Toutes nos newsletters