En 2000, Renault Trucks, constructeur
de véhicules industriels (ex Renault Véhicules
Industriels), choisit de se doter d'une solution de CRM
(gestion de la relation client). Aux côtés
des problématiques techniques liées au déploiement
de l'outil retenu (Siebel) et à la question de
l'accompagnement du changement, la firme fait alors face
à un enjeu très particulier : la nécessité
d'agréger et de qualifier des données client
hétérogènes.
"Il s'agit de fichiers en provenance de sources diverses
réparties à travers l'ensemble des implémentations
européennes de la société, détaille
Christian Steigerwald de Volvo
IT, Business Unit en charge des projets et
produits informatiques au sein des filiales du groupe
Volvo. Au programme : des contenus créés
par les vendeurs, relatifs notamment aux clients (noms,
adresses, etc.). Mais également des informations
externes utiles à la stratégie commerciale
touchant aux prospects, telle que des fichiers d'immatriculations
de véhicules.
Trillium:
"un outil de gestion de la qualité des données"
En quête
d'une réponse à cette épineuse
question, Volvo IT commence par passer au crible plusieurs
options, certains produits de gestion d'adresses postales
notamment - comme QAS. Le groupe de projet arrête
finalement son choix sur la technologie de Trillium
Software. "Cette solution nous permet à
la fois de qualifier des coordonnées, en vérifiant
la nature des champs d'adresses par exemple, mais aussi
de les standardiser en fonction d'une norme de groupe
(par pays, etc.) fidèle au format attendu par
Siebel, le tout en évitant les doublons au sein
de la base sous-jacente [Oracle]", commente t-on
chez Volvo IT.
Qu'en
est-il de l'acheminement de ces éléments ?
En amont, il est assuré par des interfaces d'extraction
- permettant de fournir à Trillium le contenu
des sources en présence. Une fois transformé,
ce dernier est ensuite communiqué en mode batch
(ou traitements par lots) à l'application Siebel.
La mise en place de cette double couche aurait nécessité
environ 5 à 6 hommes/mois de développement
aux équipes de Volvo IT.
Vers
l'automatisation du processus...
"Au total,
l'installation de Trillium et son intégration
ont fait intervenir quatre ingénieurs [sur une
durée d'un peu plus d'une année], précise
Christian Steigerwald. Parallèlement, deux responsables
fonctionnels (utilisateurs) ont travaillé à
la définition de règles métier
permettant de qualifier les informations."
Suite à une première
étape de chargement, Renault Trucks exploite
désormais la solution pour réaliser des
mises à jour mensuelles dans l'application Siebel,
et contrôler périodiquement le niveau de
qualité des données qu'elle contient (doublons
éventuels, etc.). Ces cycles qui font pour l'heure
l'objet de phases intermédiaires de validation
manuelle devraient évoluer graduellement vers
un processus automatisé.
Une
technologie adaptée à une démarche
itérative
Face à la relative complexité de Trillium
en termes de paramétrage, rançon de la
puissance du produit, Volvo IT préconise l'adoption
d'une démarche de mise en oeuvre itérative.
Entendez par là un affinage du règlage
de la solution au grès de son utilisation et
de ses différentes étapes de déploiement.
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Les
technologies choisies pour la plate-forme de CRM
de Renault Trucks
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Type
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Produit
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Outil
de CRM
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Siebel |
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Base
de données
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Oracle
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Outil
de gestion de la qualité des données
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Trillium |
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Briques
d'intégration
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Développements
spécifiques |
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