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 Tribune
La localisation d'expertise: un enjeu stratégique pour les entreprises
par Gilles Balmisse
Consultant, Knowledgeconsult.com
 
          
 
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Imaginons qu'un collaborateur souhaite comprendre le concept de knowledge management. Son premier réflexe sera probablement de se munir de documentations sur le sujet : études, livres blancs, ouvrages, etc. Il va lui falloir de nombreuses heures de lectures avant de pouvoir commencer à comprendre ce qui se cache derrière ce concept. Pourtant s'il avait eu immédiatement le réflexe de faire appel à un expert du domaine, il aurait économisé du temps pour comprendre de quoi il en retournait. Echanger avec des personnes compétentes dans le domaine visé est nettement plus productif. Même s'ils ne vous transmettent pas tout leur savoir, les experts vous guident au mieux dans votre apprentissage.

Malheureusement, s'il est aujourd'hui devenu naturel d'utiliser un moteur de recherche pour trouver des documents disséminés un peu partout dans l'entreprise, il n'en est pas de même pour la recherche de compétences et d'expertise. Accéder au capital intellectuel de l'entreprise depuis une interface simple et conviviale, tel est le nouveau défi des moteurs de recherche. Mais comment "référencer" ce qu'il n'est pas possible de matérialiser simplement, l'expertise ? La réponse à cette question se trouve dans les outils dits de localisation d'expertise.

Du bon profil…
Ces outils se présentent généralement sous la forme de moteurs de recherche s'appuyant sur des bases de profils d'experts. Ces profils, qui contiennent un descriptif des compétences des personnes auxquelles ils se réfèrent, vont être construits de la même manière que les profils des visiteurs de sites Web marchands utilisant des outils de personnalisation. Ils vont être créés soit de manière explicite, c'est à dire sur la déclaration des compétences par les experts eux-mêmes, soit de manière implicite, grâce à "la surveillance des faits et gestes" de ces experts. Certains outils créent par exemple des profils d'expertise en fonction des publications de chaque individu, des centres d'intérêts déclarés et des emails envoyés.

Cette base de profils étant réalisée, les collaborateurs de l'entreprise vont alors pouvoir rechercher les experts pouvant répondre à leurs besoins. L'expression de la demande est une étape délicate dans la mesure où c'est elle qui va en partie conditionner la liste des experts susceptibles d'y répondre. Une requête mal exprimée ou contenant une part d'implicite trop importante ne permettra pas au système de localisation d'expertise de répondre correctement aux attentes de l'utilisateur.

Quoi de plus normal alors de déléguer la plus grande partie du problème à l'utilisateur lui-même. C'est lui qui est certainement le plus apte à déterminer l'expertise nécessaire pour répondre à sa requête. Ainsi, après avoir défini sa demande avec quelques mots-clés, l'utilisateur pourra, selon les outils, définir le ou les domaines de compétences requis pour satisfaire son besoin. Le système pourra alors cibler sa recherche sur les domaines indiqués.

Quel expert peut m'aider ?
Il serait faux de penser qu'il existe un système capable de sélectionner un seul expert, le meilleur. En pratique, l'utilisateur se retrouve avec une liste de plusieurs individus en mesure de l'aider. Il est toutefois important de noter que pour des questions complexes, plusieurs experts peuvent être nécessaires pour résoudre des parties spécifiques du problème. En revanche, pour des problèmes "simples", la sélection du "bon" expert, celui que l'on va solliciter, est une phase importante.

Cette sélection peut se faire selon plusieurs critères. Tout d'abord, l'organisation de l'entreprise peut conditionner le processus. L'outil peut par exemple rechercher un expert situé dans les locaux, proche géographiquement ou bien parlant la même langue. La charge de travail peut aussi être un critère déterminant. Il est plus rentable pour l'entreprise que l'on sollicite des experts ayant une charge de travail peu importante. Enfin, la performance et le niveau d'expertise sont des éléments clés. Pourquoi ne pas noter les experts suivant la qualité de leur réponse lors de leurs dernières sollicitations ?

Enfin, une fois le bon expert sélectionné, arrive la dernière étape, celle qui constitue véritablement la raison d'être des outils de localisation d'expertise, la mise en relation grâce à des outils de communication comme l'e-mail, le chat, etc.

Encore de nombreuses limites
Les systèmes possédant un niveau de sophistication élevé sont peu nombreux, la plupart des outils existant ne permettent pas de faire une sélection d'expertise aussi fine que celle décrite précédemment. Par conséquent, un certain nombre d'erreurs peuvent être commises, comme la sélection d'un expert trop occupé pour répondre ou bien celle d'un expert ayant un niveau de compétences insuffisant pour pouvoir répondre à la question posée.

La préoccupation de localisation d'expertise est relativement récente car les entreprises s'étaient jusqu'alors concentrées sur l'accès à leurs ressources explicites, c'est à dire aux documents, et non aux ressources tacites détenues par les individus. C'est avec l'arrivée du travail collaboratif qu'est survenu le besoin de gérer les expertises dans l'entreprise. De ce fait, ces outils sont encore émergeants et il est normal que de telles limites subsistent encore aujourd'hui.

D'abord un problème de confiance…
Comble du paradoxe, le principal frein à l'utilisation généralisée de ce type d'outil est l'individu lui-même. En effet, même s'ils peuvent rendre d'immenses services en offrant la meilleure expertise, ces outils peuvent être ressentis comme des espions de la hiérarchie et des ressources humaines pour "jauger" les compétences des uns et des autres. Il faut avouer que la tentation pourrait être grande car ces systèmes permettent d'avoir une bonne vision des compétences des individus.

Il est primordial, pour que le système soit adopté par tous, qu'un climat de confiance règne pour son utilisation. Laisser le choix à chaque individu de masquer telles ou telles connaissances et de ne rendre visible que les compétences sur lesquelles il souhaite être sollicité est une nécessité.

…de culture d'entreprise et de management.
D'autre part, une notion importante, mais qui n'est pas encore prise en compte par les systèmes de localisation d'expertise, est la motivation à coopérer en répondant aux questions. En effet, pour des raisons personnelles, certains individus sont plus ou moins enclin à aider les autres.

Les systèmes actuels partent de l'hypothèse que tout le monde coopère de la même manière. Ils ne tiennent pas compte de la motivation de coopération. Le meilleur expert pour résoudre le problème d'un autre, n'est pas forcément celui qui a le plus de connaissances sur le sujet, c'est celui qui a les connaissances suffisantes et surtout la motivation nécessaire pour aider à résoudre le problème.

Vous l'aurez compris, avant d'être un simple problème informatique, la mise en place d'outils de localisation d'expertise est avant tout une question de culture d'entreprise et de management.

Quelques outils qui traitent la localisation d'expertise:

Lotus Knowledge Discovery System (Lotus - IBM)
Kmail (Tacit)
Autonomy Answer (Autonomy)

A ces trois éditeurs s'ajoutent des acteurs qui proposent des modules complémentaires qui gèrent plus ou moins bien la localisation d'expertise : Askme, Orbital Software, Verity et Kamoon.

Un marché encore en devenir mais très prometteur
Le marché des outils de localisation d'expertise, qui se trouve à la croisée des marchés du travail collaboratif, du knowledge management et de l'accès à l'information, est encore confidentiel. Cependant, il est promis à un bel avenir. En effet, les outils de localisation d'expertise couvrent un besoin extrêmement stratégique pour les entreprises : l'amélioration de la circulation des connaissances afin d'augmenter la productivité ou encore de faciliter le processus d'innovation.

Ainsi, les outils de localisation d'expertise s'intègrent dans un domaine plus large d'outils qui se pré-occupe du problème plus global de la gestion de l'expertise dans l'entreprise : systèmes de questions-réponses, outils de gestion de communautés, etc.

De plus, gageons qu'ils vont jouer un rôle important dans le développement des plate-formes collaboratives P2P pour former le poste informatique de demain.

 

Tribune publiée par Gilles Balmisse le 26 mars 2003.
Gilles Balmisse est l'auteur du livre Gestion des connaissances, outils et applications du knowledge management chez Vuibert, et responsable des sites knowledgeconsult.com et KMCenter.

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