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L'efficacité du service informatique
revient sur le devant de la scène. Normal : en période
économique tendue, chaque département doit prouver sa
valeur, faire la preuve qu'il contribue positivement
au résultat de l'entreprise. Une nouvelle enquête vient
d'être publiée sur ces questions. Elle émane de Fujitsu
Consulting et a été menée à la fin de l'année 2002,
dans 17 pays différents, auprès de 157 organisations
: 25% en Europe, 35% en Amérique du Nord, 20% en Asie.
Les personnes interrogées sont principalement des responsables
informatiques.
Concernant
l'apport de l'informatique à l'activité de l'entreprise,
Fujitsu Consulting distingue quatre facteurs : l'adéquation
de l'informatique au métier de l'entreprise, sa capacité
à répondre à des opportunités du marché, la qualité
de ses services et les coûts qu'elle entraîne. Quels
sont les résultats généraux de l'étude ? Quelque 22%
des organisations interrogées considèrent l'informatique
comme une importante source de dépenses, 47% l'envisagent
comme un contributeur nécessaire à la réduction des
coûts, seulement 30% lui accordent le statut de partenaire
stratégique apporteur de valeur. Ces chiffres montrent
que l'apport de l'informatique aux métiers de l'entreprise
n'est pas clairement perçu.
De
son côté, le service informatique n'est pas satisfait
non plus de ses relations avec les directions opérationnelles.
Fujitsu Consulting a identifié les sources de conflit
potentielles. Elles découlent principalement de problèmes
de communication et de politique : l'informatique se
sent impliquée après coup (plus de 70% des répondants),
comme un exécutant et non comme un partenaire à part
entière (65%). La connaissance technique n'est pas reconnue
(55%). Mais c'est surtout le dialogue avec les autres
responsables opérationnels qui semble difficile. Pour
près de 70% des répondants, les attentes des directions
métiers ne sont pas réalistes, et pour près de 80% d'entre
eux, ces directions sont incapables de formuler clairement
ce qu'ils désirent. Le conflit n'est pas nouveau : combien
de projets importants se sont enlisés parce que le cahier
des charges n'était pas clair.
Par
ailleurs, l'enquête de Fujitsu Consulting a listé quelques-unes
des meilleures pratiques qui ont un effet positif sur
la perception de l'efficacité de l'informatique.
Les
utilisateurs ont été informés de ce que l'informatique
pouvait leur procurer ;
Le niveau de satisfaction des utilisateurs est souvent
atteint ;
Les
escalades sur incidents impliquent les départements
concernés ;
Les changements dans les applications sont bien coordonnés
entre les utilisateurs et le service informatique ;
Le coût des opérations informatiques est publié : cet
effort de transparence a une influence très importante
sur la qualité des relations, contrairement à ce que
l'on pourrait croire.
En
revanche, les procédures suivantes ont peu d'influence
positive sur les relations établies avec les autres
départements.
Le fait de gérer des modifications importantes des applications
comme des projets à part entière : le service informatique
aime le travail bien fait, c'est certain, mais ses interlocuteurs
ne semblent pas voir la différence ;
La protection du réseau contre les intrusions, celle
des postes de travail contre les virus, les récupérations
sur incident : les efforts que ces tâches peuvent requérir
semblent aller de soi.
Dans
ces conditions, on ne sera pas surpris d'apprendre que
l'attente du service informatique est forte concernant
les outils qui peuvent l'aider à améliorer la communication
entre les applications, à augmenter la performance globale
du système : malheureusement ces outils ne sont aujourd'hui
pas à la hauteur des espérances. Quelque 40% des répondants
à l'enquête de Fujitsu Consulting déclarent que les
outils d'inventaire et d'urbanisation ne satisfont pas
leurs besoins. La déception est quasiment aussi importante
en ce qui concerne la gestion proactive de la performance
du système et le contrôle multi plate-forme des logiciels.
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