>> Première partie: Désengorger les centres de contacts grâce aux outils de self-service

Favoriser la collaboration pour améliorer la qualité du service client
Pris par des préoccupations très opérationnelles, les responsables de centres de contacts ont pour premier objectif de faire baisser le temps de réponse sans véritablement se préoccuper de la qualité des réponses apportées aux demandes. En caricaturant un peu, les conseillers font tout ce qui est en leur pouvoir pour faire raccrocher le client rapidement plutôt que de se préoccuper de la réponse à apporter à la demande du client.

Si la grande majorité des demandes clients peuvent être traitées relativement facilement et surtout rapidement, il existe des demandes difficiles à traiter dans la mesure où elles sont rares et nécessitent des connaissances pointues dans un domaine particulier. Marginales, ces demandes peuvent être d'autant plus importantes qu'elles émanent de clients possédant une réelle valeur pour l'entreprise.

Malheureusement, toutes les compétences de l'entreprise ne sont pas représentées au sein des équipes des centres de contacts. Il est donc impératif d'offrir la possibilité de faire appel à l'expertise d'individus se trouvant en dehors de l'équipe pour apporter une réponse de qualité.

Ceci peut être réalisé grâce aux outils de localisation d'expertise dont le but est de trouver le ou les experts susceptibles de répondre au besoin, de les mettre en relation avec le conseiller qui se chargera de répondre au client (voir article sur la localisation d'expertise).

Cependant, la contribution des outils de localisation d'expertise ne s'arrête pas à la recherche des experts. En effet, ces outils permettent de capitaliser les échanges pour améliorer le traitement ultérieur des demandes analogues. Ainsi, pour des questions posées fréquemment, l'entreprise peut décider de mettre à disposition ces connaissances auprès des clients au travers d'une application de self-service. Ce dispositif offre un moyen efficace de réduire le temps de réponse tout en garantissant une bonne qualité.

Mais les outils de localisation d'expertise ne sont pas les seuls outils à soutenir la politique de collaboration nécessaire au partage des compétences qui sont généralement hétérogènes au sein des équipes en charge de répondre aux clients. En effet, les plateformes collaboratives P2P offrent des fonctionnalités indispensables au développement de la collaboration dans les centres de contacts.

Basé sur le partage des ressources et des services informatiques par échanges directs entre systèmes, le P2P occupe une place de choix dans le domaine du travail collaboratif. En effet, les plateformes collaboratives P2P offrent de nombreux services comme la messagerie instantanée, la conférence, le partage de documents, la navigation simultanée, des outils de planification de tâches et de gestion de projet, etc.

Déployé sur les différents centres de contacts de l'entreprise, ce type de solution va permettre à l'ensemble des conseillers d'échanger des informations et de collaborer pour répondre rapidement et surtout efficacement aux demandes clients.

Ce déploiement est d'autant plus pertinent que chaque plateau est dédié à un domaine particulier. Par exemple, chez certains broker en ligne, il n'est pas rare de trouver deux plateaux séparés : un uniquement consacré à la bourse et un autre dédié à la gestion de compte et aux placements type F.C.P. (Fond Commun de Placement). Ainsi, un client souhaitant procéder à un arbitrage sur son portefeuille d'actions peut profiter de l'occasion pour poser une question sur des placements en SICAV. Au lieu de le transférer sur le plateau dédié, le conseiller bourse peut établir, via la plateforme P2P, une interaction avec un conseiller du plateau gestion pour lui transmettre la question et jouer les intermédiaires, le tout dans la transparence la plus totale pour le client. De cette manière le client n'aura pas la désagréable sensation de gêner et de se faire " balader " d'un service à un autre en réitérant à chaque fois sa demande.

De plus, les conseillers vont pouvoir disposer d'un environnement personnel contenant leurs propres connaissances et informations, tout en mettant à disposition de l'ensemble du centre de contact une partie de ces connaissances. Ainsi, même si les plateformes P2P possèdent une forte dimension collective, elles offrent un caractère personnel extrêmement important afin que les conseillers puissent être à l'aise dans leur activité et se sentent considérés. Ainsi, ces mêmes conseillers travaillent alors dans de meilleures conditions matérielles et psychologiques, ce qui peut sensiblement diminuer le turn-over.

>> Troisième partie: L'e-learning pour former les conseillers mais aussi les clients

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