>> Première
partie: Désengorger les
centres de contacts grâce aux outils de self-service
Favoriser la collaboration
pour améliorer la qualité du service client
Pris par des préoccupations très
opérationnelles, les responsables de centres
de contacts ont pour premier objectif de faire baisser
le temps de réponse sans véritablement
se préoccuper de la qualité des réponses
apportées aux demandes. En caricaturant un peu,
les conseillers font tout ce qui est en leur pouvoir
pour faire raccrocher le client rapidement plutôt
que de se préoccuper de la réponse à
apporter à la demande du client.
Si la grande majorité
des demandes clients peuvent être traitées
relativement facilement et surtout rapidement, il existe
des demandes difficiles à traiter dans la mesure
où elles sont rares et nécessitent des
connaissances pointues dans un domaine particulier.
Marginales, ces demandes peuvent être d'autant
plus importantes qu'elles émanent de clients
possédant une réelle valeur pour l'entreprise.
Malheureusement,
toutes les compétences de l'entreprise ne sont
pas représentées au sein des équipes
des centres de contacts. Il est donc impératif
d'offrir la possibilité de faire appel à
l'expertise d'individus se trouvant en dehors de l'équipe
pour apporter une réponse de qualité.
Ceci peut être réalisé
grâce aux outils de localisation d'expertise dont
le but est de trouver le ou les experts susceptibles
de répondre au besoin, de les mettre en relation
avec le conseiller qui se chargera de répondre
au client (voir article sur la localisation d'expertise).
Cependant, la contribution
des outils de localisation d'expertise ne s'arrête
pas à la recherche des experts. En effet, ces
outils permettent de capitaliser les échanges
pour améliorer le traitement ultérieur
des demandes analogues. Ainsi, pour des questions posées
fréquemment, l'entreprise peut décider
de mettre à disposition ces connaissances auprès
des clients au travers d'une application de self-service.
Ce dispositif offre un moyen efficace de réduire
le temps de réponse tout en garantissant une
bonne qualité.
Mais les outils de localisation
d'expertise ne sont pas les seuls outils à soutenir
la politique de collaboration nécessaire au partage
des compétences qui sont généralement
hétérogènes au sein des équipes
en charge de répondre aux clients. En effet,
les plateformes collaboratives P2P offrent des fonctionnalités
indispensables au développement de la collaboration
dans les centres de contacts.
Basé sur le partage
des ressources et des services informatiques par échanges
directs entre systèmes, le P2P occupe une place
de choix dans le domaine du travail collaboratif. En
effet, les plateformes collaboratives P2P offrent de
nombreux services comme la messagerie instantanée,
la conférence, le partage de documents, la navigation
simultanée, des outils de planification de tâches
et de gestion de projet, etc.
Déployé sur
les différents centres de contacts de l'entreprise,
ce type de solution va permettre à l'ensemble
des conseillers d'échanger des informations et
de collaborer pour répondre rapidement et surtout
efficacement aux demandes clients.
Ce déploiement est
d'autant plus pertinent que chaque plateau est dédié
à un domaine particulier. Par exemple, chez certains
broker en ligne, il n'est pas rare de trouver deux plateaux
séparés : un uniquement consacré
à la bourse et un autre dédié à
la gestion de compte et aux placements type F.C.P. (Fond
Commun de Placement). Ainsi, un client souhaitant procéder
à un arbitrage sur son portefeuille d'actions
peut profiter de l'occasion pour poser une question
sur des placements en SICAV. Au lieu de le transférer
sur le plateau dédié, le conseiller bourse
peut établir, via la plateforme P2P, une interaction
avec un conseiller du plateau gestion pour lui transmettre
la question et jouer les intermédiaires, le tout
dans la transparence la plus totale pour le client.
De cette manière le client n'aura pas la désagréable
sensation de gêner et de se faire " balader
" d'un service à un autre en réitérant
à chaque fois sa demande.
De plus, les conseillers
vont pouvoir disposer d'un environnement personnel contenant
leurs propres connaissances et informations, tout en
mettant à disposition de l'ensemble du centre
de contact une partie de ces connaissances. Ainsi, même
si les plateformes P2P possèdent une forte dimension
collective, elles offrent un caractère personnel
extrêmement important afin que les conseillers
puissent être à l'aise dans leur activité
et se sentent considérés. Ainsi, ces mêmes
conseillers travaillent alors dans de meilleures conditions
matérielles et psychologiques, ce qui peut sensiblement
diminuer le turn-over.
Quelques
acteurs de la collaboration*
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Localisation
d'expertise Tacit,
Askme,
Kamoon
Plateforme collaborative
P2P Groove,
NextPage
*
les listes des différents acteurs présentées
dans cet article sont loin d'être exhaustives,
elles sont uniquement données à titre d'information
pour que le lecteur puissent avoir un point
de départ pour ensuite approfondir son étude
de marché.
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>> Troisième
partie: L'e-learning
pour former les conseillers mais aussi les clients
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