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L'entreprise
temps réel, comme on a déjà eu l'occasion de l'évoquer,
est celle où les informations sont constamment remises
à jour par des processus automatisés au maximum. Exemples
: des indicateurs financiers reflètent en permanence
l'état de santé exact de l'entreprise, l'état des stocks
est connu avec précision, les commandes sont expédiées
de manière électronique aux fournisseurs, etc. Bref,
l'ensemble du système d'information d'une telle organisation
doit réagir en permanence aux changements d'état de
ses partenaires et du marché. Pour nombre de stratèges
cette fluidité est synonyme d'une meilleure adaptation
de l'entreprise à son marché et de réductions de coûts.
Et le client dans tout cela : comment bénéficie-t-il
de cette rapidité de circulation des informations ?
On s'en est plus ou moins soucié jusqu'ici mais une
récente enquête d'Information Week révèle qu'il sera
le prochain bénéficiaire de ces avancées techniques.
Elles lui permettront d'avoir accès à de nouveaux services.
De quel type ? Il serait par exemple assez pratique,
lorsqu'un magasin ne dispose du produit que l'on désire
acquérir, de pouvoir obtenir la liste des autres succursales
où on pourra le trouver et éventuellement de pouvoir
réserver l'article en question. Certaines grandes chaînes
de distribution offrent déjà cette possibilité. Mais
elles sont encore rares. La majorité des autres ne peut
pas disposer de ces données en temps réel. Pas seulement
pour des raisons techniques. Mais surtout parce qu'elles
n'ont pas su réformer leur processus métier en tenant
compte des capacités des systèmes d'information pouvant
fonctionner en temps réel. Il
faut en effet une volonté forte du management de l'entreprise
pour exiger que les données de gestion soient ainsi
mises au service de la clientèle. Il faut ensuite surmonter
les problèmes gênant le lancement de tels projets.
Information
Week a listé les principaux. Le manque de personnel
et de moyens financiers arrivent au sommet de la liste.
Ensuite, les données ne sont pas intégrées : il est
impossible de faire circuler les informations d'une
application à une autre; les formats ne sont pas compatibles
ou bien il n'existe tout simplement pas de passerelle
autorisant le dialogue. Sont également mentionnées des
difficultés à analyser les données en temps réel, de
bons outils semblent en particulier faire défaut. Enfin,
l'implication des personnels n'est pas toujours optimale
: il faut en effet que ces derniers soient conscients
de l'importance du service qu'ils rendent au client
en lui fournissant ces informations en temps réel. Dans
certains cas, cela peut représenter une tâche contraignante
comme transmettre toutes les demi-heures des données
commerciales à l'aide d'un PDA.
Le
management devra convaincre qu'il s'agit là d'un service
rendu peut-être moins riche sur le plan relationnel
(incomparable avec le dialogue qui peut s'instaurer
entre un vendeur et son client) mais qui sera néanmoins
de plus en plus apprécié : comment douter que dans quelques
années un contrôle de la disponibilité d'un produit
sur le site d'un grand magasin ne précédera pas tout
déplacement ? Ce sera bien, pour le consommateur, la
meilleure façon d'éviter de perdre du temps inutilement...
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