Système
U change son système de gestion commerciale
Afin d'accompagner 185 points de vente de la région Est dans ce chantier, Système U déploie un centre d'appel et un plan de formation sur le terrain. (Mercredi 18 juin 2003)
Système
U, structure coopérative regroupant plus de
800 magasins en France, est en train de faire migrer le
système de gestion commerciale de ses magasins
de la région Est d'une application tournant sous
DOS (U3Dos) vers une solution appelée Uwin, sous
Windows. Cette dernière permet, outre les fonctions
de base de la gestion commerciale d'un point de vente,
l'échange de données avec la centrale et les remontées
de chiffres d'affaires. La fin de son déploiement
est prévue pour fin juin 2004.
Ce déploiement a notamment nécessité
le renforcement de la hot line interne et la mise
en oeuvre d'un vaste programme de formation et d'accompagnement
sur le terrain. Les équipes du siège ont
été sollicitées mais elles ont reçu
le renfort de consultants, d'opérateurs téléphoniques
et de techniciens de reprise des données - tous en régie
- de la société ESDI.
Un
déploiement en paliers, une hot line active "Le déploiement
de la solution Uwin est un pré-requis pour que
nous puissions refondre au plan régional notre
système global de gestion commerciale et de gestion
d'entrepôts, appelé Infolog. Aujourd'hui,
Uwin est opérationnel dans 56 magasins, notre objectif
à fin 2003 est que 100 magasins aient basculé
et que tous les points de vente de la région Est
l'aient fait d'ici juin 2004, soit 185 points de vente",
déclare Paul Bannwarth, responsable informatique
de la région Est de Système U.
Confrontée à un prestataire qui fait défaut,
avec la démission en bloc de trois consultants,
la coopérative a dû réagir vite pour
que le projet se poursuive correctement et que les commerçants
indépendants aient toujours une réponse
à leurs questions. Le centre d'appel - douze personnes
au total - a donc été provisoirement renforcé
par deux personnes supplémentaires. Il traite en
effet selon les mois entre 3 000 et 6 000 appels
mensuels (plus de 15 000 appels en 2002). Les applicatifs
en point de vente étant nombreux, les appels sont
soit de type informatifs, soit relatifs à un problème
technique, comme une commande qui ne passe pas ou des
demandes d'évolutions et d'améliorations fonctionnelles
de l'outil.
Un
plan de formation sur le terrain Après avoir
été formés eux-mêmes pendant
trois mois, les formateurs se déplacent directement
dans les magasins pour accompagner la mise en place du
logiciel. Ils sont onze au total, dont six en régie (trois
formateurs, un coordinateur de projets et deux techniciens
pour la reprise des données). Les formations sont des
modules de trois à cinq jours, en fonction du niveau
que le point de vente souhaite obtenir. "Il arrive
que le centre d'appels nous fasse remonter des besoins
de formation particuliers détectés auprès
de certains magasins, auquel cas nous pouvons leur proposer
des compléments", précise Paul Bannwarth.
Le déploiement doit respecter différentes phases clairement
identifiées. Un audit technique et applicatif dans
le point de vente est tout d'abord effectué, puis
un devis est remis. Alors le déploiement peut commencer,
avec la formation des utilisateurs, la reprise des données
d'un système à l'autre, l'installation technique
et la phase d'assistance, sur site dans un premier temps
puis par téléphone.
Une conduite
du changement en douceur
"Notre rôle
est de convaincre les magasins de changer de système et
de planifier ensemble leur migration. La conduite du changement
prend du temps mais ce qui peut nous retarder le plus,
ce sont les contraintes techniques liées non pas
à l'applicatif lui-même, mais à la
connectique ou au matériel installé",
conclut Paul Bannwarth.
Le déploiement suit malgré tout son court
et respecte le planning, l'enjeu étant de taille
pour la coopérative qui mettra prochainement en
oeuvre une nouvelle gestion commerciale au sein de sa
centrale et qui traite pas moins de 245 000 lignes
de commande par jour en moyenne (52 millions en 2002).
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