Créé fin 1999, le comparateur
en ligne de produits d'assurance Assurland a développé
un service vocal utilisant dynamiquement VoiceXML, standard
reconnu par le W3C (World Wide Web Consortium). Ce service
permet à la société de conquérir
une clientèle d'internautes moins aguerris aux
questionnaires en ligne mais plus familiarisés
au téléphone.
Grâce à VoiceXML 2.0 et à une expertise
technique pointue en interne, Assurland propose à
ses clients une navigation téléphonique
adaptative, où parties fixes et grammaires dynamiques
(listes de mots reconnus pas le système) se complètent.
Séduire
les internautes récemment arrivés sur Internet "Comme nous
avons une bonne visibilité globale auprès
des internautes français qui ont des besoins en
assurance, nous avons fait le constat que nous ne pourrions
progresser qu'avec la croissance d'Internet et par notre
propre croissance organique. Mais sur ce segment des nouveaux
entrants, c'est-à-dire de ceux qui pratiquent Internet
depuis peu, nous pouvons être plus présents",
explique Stanislas Di Vittorio, fondateur et Président
du directoire d'Assurland.
Pour cela, développer un serveur vocal traditionnel
- avec des touches à presser sur le clavier du
téléphone - rebutait l'équipe d'Assurland.
En effet, si l'on prend l'exemple du secteur de l'automobile,
il semble impossible de proposer vingt combinaisons différentes
pour déterminer le constructeur du véhicule,
puis une autre vingtaine de possibilités pour le
modèle... L'idée est donc venue de développer
en interne une application reposant sur le standard VoiceXML
2.0 et alliant données fixes et variables.
Grammaire
dynamiquement créée "Des fichiers
"son" pré-enregistrés sont utilisés
pour l'accueil de l'appelant et à des endroits
bien précis. Mais pour ce qui est des choix multiples,
l'arborescence peut parfois se révéler trop
profonde et complexe si nous utilisons cette technologie.
Nous avons donc développé un système
où la grammaire est créée dynamiquement",
précise Stanislas Di Vittorio.
Pour ce faire, les bases de données contenant les
choix possibles sont interrogées afin de créer
instantanément les mots correspondants aux différentes
possibilités. L'appelant, au lieu de se voir énumérer
une dizaine de possibilités, a simplement à
dire son choix, comme dans le cas par exemple des noms
de villes ou de villages ruraux rattachés à
un même code postal.
Le vocal
: un canal à part "Le vocal
tolère beaucoup moins d'erreurs que le Web, son
ergonomie est très exigente. Si une page Web met
quinze secondes à s'afficher, l'internaute peut
patienter, mais si le système ne comprend pas un
mot prononcé parce qu'il n'est pas en base, il
y a incompréhension, d'autant plus rapidement que
la personne paie l'appel à notre service",
note Stanislas Di Vittorio.
En conclusion, le
vocal apparaît clairement comme un canal à
part entière, avec son ergonomie propre et une
batterie de tests à réaliser avant de le
déployer à grande échelle. Cela permet
notamment de se mettre à la place du consommateur
et d'anticiper les déclinaisons qu'un même
mot peut générer, comme par exemple "appart"
pour "appartement". C'est ce que fait Assurland
qui n'a pour le moment lancé son service que pour
le secteur santé et multirisques habitation. Le
secteur automobile suivra et d'autres encore par la suite.
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