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Vous pourriez travailler
sans courrier électronique ? Cela vous semble difficile, voire impossible et votre
réaction est compréhensible. L'idée de revenir aux fax et au minitel nous renvoie
à une époque totalement révolue. Mais faut-il pour autant
ne pas se poser la question de la productivité du courriel : ne perdons-nous pas
un temps précieux à gérer notre "boîtes à mail", à nous laisser distraire par
de multiples sollicitations qui nous écartent des tâches que nous nous étions
fixées ? Sans parler des spams qui nous pourrissent la vie, mais que l'on peut
éliminer assez rapidement.
Le
courrier électronique fascine parce qu'il donne l'illusion d'être relié au monde
entier. A tel point que l'on n'ose plus interrompre cette possibilité de communication,
ne serait-ce que pour quelques minutes. Même si cela est contraire aux intérêts
de l'entreprise. Certains managers commencent à trouver très étrange, voire franchement
gênant, que leurs commerciaux passent leurs journées au bureau à lire et
à envoyer des mails - professionnels mais pas toujours justifiés - alors qu'ils
devraient être sur le terrain à convaincre de nouveaux clients. Pourtant, le courrier
électronique est un bon moyen de contact avec la clientèle. A condition de ne
pas se laisser déborder par des flots de requêtes. En
effet, dans une enquête en ligne que nous avions réalisée en février dernier,
deux tiers des répondants affirmaient que leur principal problème était de pouvoir
répondre rapidement aux demandes de leurs clients. Ceux-ci estimant que la transmission
du message étant quasi instantanée, la réponse devrait l'être également. Or elle
ne l'est pas, loin de là.
La gestion des mails est
plus sophistiquée qu'il n'y paraît au premier abord car dans ce flot continu il
faut arriver à effectuer rapidement un tri. On peut distinguer trois cas de figure
:
Les courriels sans intérêt,
qui ne vous concernent en rien. Le traitement est rapide, c'est la poubelle directement.
Les courriels à réponse urgente
attendue : demande d'approbation, consultation urgente sur un problème qui doit
être traité dans l'heure, demande de disponibilité pour une réunion, etc. Ce sont
les plus perturbateurs, ce sont ceux pour lesquels on va s'interrompre lors d'une
tâche urgente pour être certain de ne pas les manquer. Une parade existe néanmoins
: déconnecter la réception des mails jusqu'à ce qu'on ait fini ce qu'on a à faire.
Exactement comme on déporte sa ligne téléphonique sur un secrétariat ou sur son
répondeur lorsque l'on est en réunion ou à l'extérieur et que l'on ne peut être
dérangé.
Les courriels à réponse longue
: en un coup d'oeil, on se rend compte que le problème posé demande réflexion,
informations, voire consultation d'un ou deux collègues avant de pouvoir fournir
une réponse fondée. Inutile de perdre plus de temps, il va falloir passer
à autre chose. Néanmoins, une bonne idée est de marquer ce courriel avec un indicateur
pour le retrouver rapidement. La méthode semble avoir fait ses preuves puisque
c'est celle employée par Bill Gates, un adepte s'il en est du management du et
par courrier électronique.
Voilà pour la théorie. En
pratique, la difficulté vient du fait que l'on n'arrive pas toujours à répartir
rapidement ses courriers entrants dans ces trois catégories et que parfois un
message que l'on n'avait pas jugé primordial au premier abord se révèle indispensable
par la suite. Et là, les filtres automatiques qui permettent de classer directement
les messages ne sont d'aucune aide.
Enfin, la productivité du
courrier électronique prend une sérieuse claque lorsque les messages n'ont rien
de professionnel. Et apparemment, on a largement pris l'habitude de lire ses "mails
perso" sur le lieu de travail, comme l'a montré un sondage du Journal du Net à
la fin de l'été : 82% lecteurs ont admis qu'ils consultent leurs e-mails perso
depuis leur poste de travail. Parmi eux, 61,7 % n'hésitent pas à regarder leur
courrier personnel plusieurs fois par jour et certainement à y répondre. 19,3
% s'estiment moins actifs, et ne consultent leurs messages perso que "de temps
en temps". Ces chiffres méritent réflexion : ne serait-il pas temps d'établir
des chartes d'utilisation du courrier électronique dans les entreprises ?
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