> Quelle est la finalité
du Business Service Management ?
Le BSM (pour Business Service Management)
renvoie à un domaine technologique qui a pour but de superviser la qualité des
services métier délivrée par les systèmes d'information, des mécanismes
de gestion de la relation client et partenaire en passant par l'ensemble des processus
internes (comptables, commerciales, etc.).
En d'autres termes, l'objectif du BSM consiste à délivrer des interfaces de reporting
temps réel permettant de suivre l'impact de la technique sur les résultats de
l'entreprise à tous les étages de son activité. C'est en tous cas la finalité
qu'entend atteindre le BSM sur le papier.
> Le BSM revient à
parler de suivi de la qualité de services ?
Le BSM va bien au delà de ce que
font les outils de Service Level Management (SLM). Le suivi de la qualité
de services se limite à la surveillance technique des systèmes (OS,
serveurs, applications, etc.) ainsi que des infrastructures réseau qu'ils
exploitent (pare feu, routeur, etc.). Pour ce faire, cette méthode propose
deux approches: l'une consistant à reproduire le comportement d'un utilisateur
afin de contrôler le rendu final du SI côté client (disponibilité,
rapidité d'accès, etc.), l'autre à sonder les différentes
briques qui le constituent en vue de diagnostiquer le ou les origines d'un dysfonctionnement
éventuel (sécurité, chute de serveur, etc.).
Le BSM ajoute un niveau d'analyse supplémentaire
à cette première couche. Dans la droite ligne du suivi de la qualité
de service, il contribue par exemple à cerner les conséquences d'un
manque de performance du SI sur les fonctions métier de l'entreprise.
> BSM et BAM (Business
Activity Monitoring) : même combat ?
Difficile de se retrouver dans tous ces
sigles finalement assez proches : pour clarifier les choses, disons que le BAM
est beaucoup plus lié au domaine de l'EAI et au processus en tant que flux
d'intégration, d'une part, et que le BSM désigne une catégorie
d'outils plus centrés sur le service client, d'autre part. Fonctionnellement
et méthodologiquement, les deux notions sont un peu les deux facettes d'un
même problème, même si le BSM est plus large dans sa "mission"
en incluant non seulement les flux applicatifs, mais aussi l'ensemble des ressources
informatiques.
>
Quel est le lien entre BSM et Business Intelligence ?
Le BSM est une sous-partie du champ de
la Business Intelligence (BI) - qui, rappelons le, vise à générer des rapports
consolidés sur un domaine précis de l'entreprise (finance, marketing, etc.) en
vue d'aider ses décideurs à réaliser leurs choix. Les solutions de BI combinent
des dispositifs d'intégration et d'organisation de données (au sein de
bases) avec des outils d'analyse et de génération d'indicateurs.
Ainsi les solutions de BSM reproduisent cette chaîne sur le terrain des systèmes
d'information. Fruit d'une agrégation de données techniques, les
tableaux de bord qu'elles proposent sont conçus pour apporter au DSI un outil
d'assistance à la décision. En mesurant le degré de criticité métier des
éléments du SI, ils l'aident à définir ses priorités. Quelles
briques améliorer et à quelle échéance ? Comment
utiliser au mieux mes ressources IT et en fonction de quelles contraintes (montée
en charge des services en ligne, etc.) ? Sur quelles applications concentrer
les efforts de maintenance en cas d'incidents ou de pannes ? Les questions
auxquelles tente de répondre le BSM sont nombreuses.
>
Le BSM a t-il à quelque chose à voir avec les Web Services ?
Interface de dialogue interapplicative
universelle, le service Web représente un type d'environnement bien particulier
du système d'entreprise. Dessiné pour fournir des services aisément
intégrables par les partenaires ou les clients (gestion de commandes, échange
d'informations, etc.), il s'accompagne en général de la signature
d'un contrat de service. Une dimension qui nécessite ensuite de tenir ses
engagements. Les solutions de BSM incluent également cet aspect dans leur
moteur de gestion de priorités.
> Quelles sont les solutions
dédiées ?
Depuis quelques mois, plusieurs grands
acteurs du suivi de la qualité de service ont lancé des politiques
produit visant à prendre en compte la notion de BSM dans leur offre. C'est
notamment le cas d'EMC. Des "pure players" sont également
présents sur ce marché, Managed Objects notamment. Certains se concentrent
sur la gestion des Web Services. Amberpoint et Flamenco font partie de cette deuxième
catégories (voir le panorama).
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