Communication
instantanée: l'IM et les réunions virtuelles en progrès
Comparativement plus utilisées qu'il y a un an, ces techniques continuent de viser le périmètre interne de l'entreprise, et beaucoup moins les échanges d'information avec les clients & partenaires. (Jeudi
30 octobre 2003)
Les
types d'utilisation Nous avions mené la
même enquête il y a près d'un an, et le premier enseignement
que l'on retire de la comparaison des résultats réside dans l'utilisation
croissante de systèmes d'Instant Messaging
(IM ou messagerie instantanée) et d'applications dites de "réunions
virtuelles". C'est vrai aussi des techniques de voix sur IP, mais l'utilisation
des "chats" et de la "co-navigation" stagne, cette dernière
restant assez marginale.
Avant
tout utilisées pour la communication interne (cela se vérifie encore
plus aujourd'hui qu'il y a un an), les techniques de communication instantanée
semblent en revanche significativement moins mises en oeuvre avec les clients
et les fournisseurs/partenaires. Pour l'expliquer, on peut certainement évoquer
la réputation d'insécurité qui s'est attachée (à
raison du reste, du moins dans les premiers temps) aux systèmes d'IM par
exemple, mais aussi par le fait, souligné d'ailleurs par les répondants,
que la simple messagerie électronique effectue souvent très bien
le travail en elle-même, et que les besoins d'une véritable "immédiateté"
hors du strict périmètre de l'entreprise ne sont peut-être
pas là.
Ces
techniques sont utilisées pour communiquer avec : (Réponses multiples autorisées)
La clientèle
23%
38%
39%
Beaucoup
Un
peu
Pas
du tout
Les employés
63%
29%
8%
Beaucoup
Un
peu
Pas
du tout
Les fournisseurs et partenaires
32%
37%
31%
Beaucoup
Un
peu
Pas
du tout
Les
apports Néanmoins, plus de
quatre répondants sur dix soulignent l'importance des techniques de communication
instantanée pour "améliorer la proximité avec les clients"
(près de trois sur dix pensent à l'inverse que cela ne joue pas
du tout). Il reste que l'apport essentiel est jugé principalement appartenir
à la communication entre groupes de travail montés autour de projets.
L'aspect "remontée d'information" (décisionnel) est moins
mis en avant.
L'utilisation
d'outils de communication instantanée permet d'améliorer : (Réponses multiples
autorisées)
La proximité avec la clientèle
44%
28%
28%
Beaucoup
Un
peu
Pas
du tout
La fourniture d'informations à jour au management
de l'entreprise
37%
46%
17%
Beaucoup
Un
peu
Pas
du tout
La communication entre les membres d'une équipe
projet
78%
22%
Beaucoup
Un
peu
Les
outils utilisés En 2003 comme en 2002, ce
sont les outils Microsoft qui sont les plus utilisés dans le cadre de l'enterprise,
loin devant Yahoo! et Lotus (Sametime). A noter qu'il y a un an, l'utilisation
du système IM d'AOL (et c'est vrai par ailleurs également pour Yahoo!)
était beaucoup plus importante.
Pour
la messagerie instantanée, votre entreprise utilise les services de : (Plusieurs
réponses possibles)
Microsoft
57%
Yahoo!
15%
Lotus
14%
ICQ
9%
AOL
6%
Autres
18%
Les
freins Principaux freins soulevés
par les répondants, à quasi-égalité, les problèmes
de sécurité d'une part et la frontière ténue entre
l'utilisation d'outils de communication instantanée
à des fins persos ou pros. Sur le front de l'interopérabilité,
les problèmes sont là mais semblent de moindre importance. Il est
vrai que des accords passés entre fournisseurs tendent à réduire
cette difficulté pour les entreprises.
Enfin, le problème de la résistance au changement est significativement
soulevé, mais comparativement moins que les autres points évoqués.
L'utilisation
de ces outils est freinée par : (Réponses multiples autorisées)
L'incompatibilité des systèmes et l'absence
de normes
17%
41%
42%
Beaucoup
Un
peu
Pas
du tout
Des problèmes
de sécurité
31%
38%
31%
Beaucoup
Un
peu
Pas
du tout
Le mélange
inévitable des outils personnels et professionnels
Cette enquête en ligne a été
proposée aux lecteurs de JDN Solutions pendant une semaine. Par nature
elle reflète donc les préoccupations de professionnels prioritairement
concernés par le sujet de la communication instantanée. De
fait, l'échantillon est dominé par les entreprises du secteur informatique,
même si les secteurs de la presse et de la finance apparaissent aussi
significativement.
Secteurs
d'activité des répondants (échantillon de 79 entreprises
- durée de l'enquête: du 22/10 au 30/10)
[