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| Relation-client |
| Les
centres de relation client ont enfin leur norme de qualité |
| Qu'ils soient internalisés ou externes, ces centres auront désormais la possibilité de se baser sur une nouvelle norme pour tenter la certification. (Jeudi
15 janvier 2004) |
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Un courriel resté sans
réponse malgré des relances répétées
? Un appel téléphonique surtaxé qui
s'éternise malgré les unités qui
défilent ? Un dossier qui traîne en longueur
et qui ne parvient pas à trouver une fin satisfaisante
?
Ces écueils sont parfois - malheureusement - le
lot de certains centres de relation client. C'est pour
les éviter qu'une norme de qualité vient
d'être spécifiquement créée
pour ce domaine d'activité.
Une
norme structurante
Publiée
en septembre 2003, la norme "NF X 50-798" définit
de nombreux critères de qualité, en insistant
sur certains points particuliers comme la façon
dont le client est pris en charge et dont ses réclamations
sont traitées avec, au final, la mesure de son
niveau de satisfaction. Elle traite en fait de toutes
les demandes émanant de l'extérieur du centre
de relation client, que le client soit interne à
une entreprise donnée ou client final (personne
physique ou morale) d'un fournisseur.
"Tout ce qui va dans le sens d'une structuration
de cette filière, que ce soit l'existence de conventions
collectives pour les outsourceurs ou de nouvelles
normes de qualité, est intéressant à suivre
et nécessaire", déclare un membre d'une
commission de travail de l'AFRC
(Association française des centres de relation
client), à l'initiative de cette norme, en collaboration
avec l'AFNOR.
Une
certification en préparation
Un processus de
certification est par ailleurs en cours d'élaboration.
Il devrait être proposé aux entreprises désireuses
d'acquérir cette dernière dans le courant
du mois de mars prochain. "Nous avons d'abord travaillé
sur un référentiel décrivant comment
un service client devait fonctionner dans l'idéal
- en consultant notamment des associations de consommateurs
-, nous nous sommes ensuite attelés à mettre
sur pied une certification. Dans deux mois, elle sera
disponible pour les entreprises candidates", précise
Eric Dadian, Président de l'AFRC.
L 'AFRC
considère que cette certification est fondamentale
pour la profession des centres de relation client. L'association
oeuvre activement à la reconnaissance de ces métiers,
organise des journées de sensibilisation et d'information
et décerne, une fois par an, des trophées
pour récompenser les meilleurs centres d'appels
français au cours du salon SECA.
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