Les technologies de la communication n’ont pas tenu leurs promesses. Le nombre de projets en échec dépassent l’imaginable. Face à ce constat, il est temps de réformer les méthodes classiques de gestion de projet afin d’impliquer les managers à toutes les étapes. Ce sont en effet les seuls en mesure de maintenir le projet sur ses rails selon les attentes formelles et informelles de l’entreprise...

Vous souvenez-vous des promesses qui nous ont été faites à propos de l’Internet et des technologies de l’information une fois déployées dans l’entreprise ? Non ? Mais si, rappelez-vous. Tout devait être « tellement mieux ». Ca y était, le pas était franchi ! L’entreprise à papa allait directement à la poubelle, et à nous les modes de travail du XXIème siècle ! Tout le monde serait alors bien heureux, l’entreprise deviendrait naturellement compétitive, et les nouveaux modes de coopération remplaceraient ipso facto les processus ancestraux. Le cumul des intelligences seraient alors à portée de réseau! Nous aurions connus un seul mot d’ordre : place à la créativité !

Mais qu’en est-il aujourd’hui ? Pas besoin de faire un dessin ! Il suffit de regarder autour de nous. Non... Laissez de côté les grands projets médiatiques dont les errements tournent plus à la triste farce.. Regardez simplement dans nos entreprises. Le nombre de projets castrés, tronqués, avortés ou purement et simplement abandonnés avant l’achèvement dépasse toutes les prévisions, même les plus pessimistes. Et même lorsque le projet semble abouti, une fois opérationnel sur le terrain, on reste souvent bien en peine de trouver les gains de productivité tant désirés. Cherchez l’erreur !

Certains donneurs de leçons a posteriori, des « Je vous l’avais bien dit », ont balayé un peu rapidement les technologies en suggérant qu’ils ne s’agissait que d’un miroir aux alouettes. Cette explication sommaire est bien pratique, mais elle n’explique rien du tout. Soyons clair ! Nous nous dirigeons inexorablement vers une société de communication étendue.

Pour que cette société soit viable il est indispensable que l’ensemble des acteurs soit doté d’un niveau technologique suffisant afin de devenir interlocuteur à part entière. Trop souvent, les managers n’ont vu dans ces nouvelles technologies qu’un nouveau levier de réduction des coûts de production. Et plutôt que de bâtir des entreprises communicantes, ils ont cherché à appliquer les recettes ancestrales de rationalisation des processus, et attendent en vain les bénéfices substantiels habituels comme les réductions drastiques d’effectif et la soumission des sous-traitants.

Détournées de leur rôle initial, les technologies se sont révélées peu efficaces et les responsables sont bien en peine de mesurer un quelconque retour sur investissement. Et pour couronner le tout, cet usage déficient des technologies de l’information contribue au mal-être des femmes et hommes au travail. Le plus souvent vécues en interne comme une source de frustration, elles sont un véritable générateur de stress négatif. Il faut bien constater qu’une fois de plus, les hommes au travail doivent se contenter de la portion congrue de l’avancée technologique. Et bien qu’il soit désormais notoire que le mythe de l’entreprise sans hommes n’est et ne restera qu’une illusion de patron, certains rétrogrades persistent à maintenir cet état de fait.

Doit-on dénoncer les travers de l’avancée technologique comme Charlie Chaplin le faisait déjà en 1936 dans son film « Les Temps modernes » ? On peut quelquefois se le demander. Considérons simplement le cas des systèmes de Gestion de la connaissance (Knowledge Management). Rien qu’à la lecture de l’intitulé, nous pourrions supposer qu’il existerait enfin une application des technologies facilitant le travail des hommes pour le mieux de l’organisation et le bien-être généralisé. En tout cas, c’est dans cette logique que ce concept a été créé et c’est ainsi qu’il trouve toute son efficacité.

Mais qu’en est-il dans les faits ? Combien de systèmes sont réellement conçus pour développer le partage des connaissances et la mise en relation des différents acteurs de l’entreprise, tous experts à leur niveau ? En réalité bien peu. Trop de réalisation encore visent l’objectif plus ou moins avoué de thésauriser les connaissances indépendamment des « têtes » qui les produisent. L’idée sous-jacente étant d’améliorer les procédures afin de mieux automatiser et surtout de banaliser les rôles pour faciliter l’interchangeabilité des hommes... Avec de telles ambitions, il ne faut pas être surpris des pauvres résultats !

Heureusement, tous les managers ne réagissent pas ainsi. Bien sûr, il en existera toujours pour cultiver la compétition interne en épandant généreusement un terreau de mépris, mais ils ne représentent pas la majorité. De plus en plus de managers prennent conscience de l’importance stratégique d’une utilisation adéquate des technologies pour dynamiser la coopération et la créativité. Ce sont d’ailleurs les premiers dépités des piètres résultats observés. Il est simplement surprenant de constater que ces derniers ne s’investissent que très rarement au cœur des projets et préfèrent se tenir précautionneusement à distance de la technique. C’est là, la principale cause d’échecs. Les projets technologies de l’information ont des impacts sans commune mesure sur les structures de l’entreprise et influent significativement son devenir. Il est aberrant d’en laisser la totale responsabilité aux seuls informaticiens comme on le pratique beaucoup trop souvent actuellement.

Ne rêvons pas ! Maîtriser une technique mouvante et instable est une tâche suffisamment ardu sans pour autant attendre des techniciens qu’ils traitent en plus les aspects stratégiques et structurels des projets. De toutes façons, leurs pouvoir de décision est relativement limité. Mais les managers, eux, disposent de l’ensemble des prérogatives nécessaires. Ils ne peuvent rester immobiles et doivent s’investir activement au cœur des projets, quitte à mettre leur nez sous le capot, ne serait-ce que pour dépasser les discours commerciaux chargés de promesses irréalisables. Mais pas de craintes ! Il ne s’agit pas non plus de mettre les mains dans le cambouis ! A chacun son métier. Il est simplement urgentissime (passez moi le néologisme) d’établir un véritable dialogue avec les spécialistes de la technique et de le maintenir tout au long du projet. C’est ainsi que vous l’on pourra équilibrer au plus juste les nécessités techniques, organisationnelles, culturelles et stratégiques et aligner concrètement les technologies avec les besoins de l’entreprise.