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| RELATION CLIENT |
| SECA 2004 : la professionnalisation des centres d'appels en ligne de mire |
| Le rendez-vous annuel de la relation client fait la part belle aux régions françaises, à la formation des téléconseilers et à la normalisation de la profession.
(26/05/2004) |
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Observatoire idéal des tendances du marché des
centres d'appels et de la relation client, le salon SECA aborde
cette année une large palette de problématiques
non seulement technologiques mais aussi organisationnelles.
A travers notamment le thème des ressources humaines
et de leur fidélisation, de la professionnalisation du
secteur et de sa normalisation, le salon propose une série
de conférences et d'ateliers centrés sur la maturité
croissante de ce domaine d'activités.
"80%
des 200 000 téléconseillers travaillant en France sont actuellement
en CDI. On est loin de l'époque des stages d'été
et des contrats à durée déterminée.
Le consommateur n'est plus un néophyte, il se 'professionnalise'
énormément, il faut donc des gens parfaitement formés pour lui
répondre. Le secteur crée par ailleurs 10 000
emplois par an. Autant dire qu'il est suivi de près par
les hommes politiques !", déclare Corinne Zarzavatdjian,
commissaire général du SECA.
Afin d'accompagner ce mouvement, une nouvelle norme va être
annoncée au cours du salon : la norme NF 345, gage
de qualité des prestations délivrées par
les acteurs des services des centres de relation client.
| Les
régions françaises également à l'honneur |
Autre gage de sérieux, la formation des téléopérateurs.
Les initiatives se multiplient dans ce sens, la plus connue
étant très certainement celle de SupMediaCom,
école dédiée aux centres d'appels, située
à Amiens dans les locaux de l'Ecole Supérieure
de Commerce Amiens Picardie. D'autres Chambres de Commerce,
comme celles de Pau, Rouen, Troyes ou Poitiers, lui ont emboîté
le pas en créant des formations dédiées.
Les régions françaises sont également à
l'honneur lors du salon, puisque dix agences de développement
économique sont réunies au sein d'un même pavillon.
Toutes membres de l'AFRC (Association Française des Centres
de Relation Clientèle), elles promeuvent chaque année
les métiers de la relation client au cours d'une journée
nationale. Elles sont partie prenante de la croissance des effectifs
du secteur qui progressent de 5% chaque année.
Bien entendu, la question de l'externalisation des centres d'appels
en nearshore ou offshore occupera également
les esprits, un des combats de l'AFRC étant de protéger
l'emploi dans l'hexagone afin d'éviter qu'il ne s'expatrie
au delà de nos frontières.
180 exposants, répartis sur 10 000 mètres carrés,
auront donc pour mission, pendant trois jours, de défendre
les spécificités d'un secteur qui semble résolument
avoir le vent en poupe. |
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