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A l'occasion de sa sixième étude sur le marché du CRM, le cabinet Pierre Audoin Consultants dresse un panorama des services et des logiciels de CRM dans les entreprises françaises.
La croissance du marché par prestations, par secteurs d'activités, l'évolution de l'offre ou le paysage concurrentiel sont les principaux critères analysés.
Après une mauvaise année 2003 (-1,5% entre 2002 et 2003), le marché CRM semble repartir depuis la fin de l'année dernière. L'étude PAC indique +3,9% de croissance du marché CRM entre 2003 et 2004 et 9,2% prévue entre 2004 et 2005. Ce sont davantages les services qui vont bénéficier de cette reprise (+8,7% pour l'externalisation entre 2003-2004, +4,6% pour le conseil) que les produits (+3%). Les secteurs les plus matures en termes de CRM sont l'indutrie (+4,6% entre 2003-2004), l'énergie (+7,5%) et l'administration (+9,5%)
Toujours selon l'étude, l'année 2003 aurait vu une forte demande en CRM analytique (rétention client, analyse de l'attrition, taux de fidélité, efficacité des campagnes marketing) qui devrait poursuivre sa progression sur 2004. Les solutions de SFA (Sales Force Automation) devraient aussi connaitre un regain d'intérêt avec moins de fonctionnalités mais opérationnelles plus rapidement et tournées davantage vers le multicanal (centre de contacts, email, appel entrant...).
Au niveau technique, deux plates-formes majeures se précisent .Net et J2EE et le cabinet PAC précise que la croissance du marché des outils CRM sera de plus en plus liée à celle des plates formes d'intégration.
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Le marché CRM en France par prestations
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Volume (en millions d'euros)
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Croissance
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2002
|
2003
|
2004
|
2002-2003
|
2003-2004
|
|
Conseil
|
155
|
153
|
160
|
-1,3%
|
+4,6%
|
|
Ingénierie - Intégration
|
595
|
585
|
605
|
-1,7%
|
+3,4%
|
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Externalisation
|
86
|
92
|
100
|
+7,0%
|
+8,7%
|
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Total Services
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836
|
830
|
865
|
-0,7%
|
+4,2%
|
|
Produits
|
245
|
235
|
242
|
-4,1%
|
+3,0%
|
|
Total
|
1081
|
1065
|
1107
|
-1,5%
|
+3,9%
|
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Source : Etude PAC, le marché CRM en France, 2004
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Le marché CRM en France par secteurs
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Volume (en millions d'euros)
|
Croissance
|
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2002
|
2003
|
2004
|
2002-2003
|
2003-2004
|
|
Industrie
|
244
|
241
|
252
|
-1,2%
|
+4,6%
|
|
Banque
|
198
|
195
|
203
|
-1,5%
|
+4,1%
|
|
Assurance
|
129
|
125
|
130
|
-3,1%
|
+4,0%
|
|
Utilities
|
67
|
67
|
72
|
0,0%
|
+7,5%
|
|
Opérateurs télécoms
|
191
|
180
|
181
|
-5,8%
|
+0,6%
|
|
Commerce
|
97
|
99
|
103
|
+2,1%
|
+4,0%
|
|
Transport
|
36
|
36
|
38
|
0,0%
|
+5,6%
|
|
Administration
|
38
|
42
|
46
|
+10,5%
|
+9,5%
|
|
Autres
|
81
|
80
|
82
|
-1,2%
|
+2,5%
|
|
Total
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1081
|
1065
|
1107
|
-1,5%
|
+3,9%
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Source : Etude PAC, le marché CRM en France, 2004
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L'année 2003 a également été une année de bouleversement du paysage concurrentiel avec la multiplication des acquisitions, fusions des acteurs du secteur: rachats par exemples de JD Edwards par PeopleSoft en Juillet 2003 et Pivotal par CDC en Décembre 2003.
Si en termes de marché, le trio de tête des éditeurs de CRM reste le même que 2002, à savoir Siebel (24,6 millions d'euros en 2003), PeopleSoft (12,8) et SAP (10,0), au niveau du gain de part de marché, ils sont en perte de vitesse. Les principales croissances ayant été réalisées par E.piphany (+76,8%) et Pivotal (+47,7%).
L'étude note que le Mid Market, le marché des moyennes entreprises, a été plutôt décevant sur l'année 2003, les acheteurs tardant à acquérir des produits CRM bien que le potentiel du marché soit toujours considéré comme élevé. Ce sont les locations d'applications en ligne qui deviennent des options de plus en plus courante pour les entreprises.
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Principaux éditeurs de CRM Opérationnel (licences + maintenance)
(
en millions d'euros)
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Position
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Société
|
Nationalité
|
2002
|
2003
|
2002-2003
|
|
1
|
Siebel
|
US
|
34,0
|
24,6
|
-27,6%
|
|
2
|
PeopleSoft
|
US
|
14,0
|
12,8
|
-8,6%
|
|
3
|
SAP
|
GER
|
13,5
|
10,0
|
-25,9%
|
|
4
|
Coheris
|
F
|
9,5
|
7,2
|
-24%
|
|
5
|
Pivotal
|
CAN
|
4,4
|
6,5
|
+47,7%
|
|
6
|
Selligent
|
BEL
|
5,5
|
5,3
|
-3,6%
|
|
7
|
Dendrite
|
US
|
5,0
|
5,0
|
0%
|
|
8
|
Access Commerce
|
F
|
5,1
|
4,6
|
-9,8%
|
|
9
|
FDV Concept
|
F
|
3,5
|
4,0
|
+14,3%
|
|
10
|
Unica
|
US
|
4,0
|
3,5
|
-12,5%
|
|
11
|
Chordiant
|
US
|
3,1
|
3,2
|
+3,2%
|
|
12
|
Saratoga
|
US
|
2,6
|
3,2
|
+25,5%
|
|
13
|
KDP Informatique
|
F
|
2,5
|
3,1
|
+24,0%
|
|
14
|
Amdocs / Clarify
|
US
|
3,1
|
3,1
|
+0%
|
|
15
|
E.pihany
|
US
|
1,6
|
2,9
|
+76,8%
|
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Source : Etude PAC, le marché CRM en France, 2004
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