Un projet d'intranet est initié dans la plupart des cas par un département métier, en général la direction de la communication ou celle des ressources humaines. Deux services qui, par nature, affichent des problématiques fortes en matière de diffusion d'informations et de services aux collaborateurs, avec, à la clé, une volonté de mettre en place des outils de gestion et de publication de contenu dotés de fonctions de délégation de mise à jour.
Quel est le rôle de l'informatique pour ce premier niveau de projet ? "Il n'a pas grand chose à faire, si ce n'est fournir une brique fonctionnelle et accompagner sa prise en main par les utilisateurs", note David Bessot, consultant au sein de la société de services SQLI.
De son côté, Cyril Dhenin - responsable de la veille stratégique chez Dreamsoft -, constate que "face à une telle demande, les DSI ont trop souvent tendance à reformuler le besoin exprimé initialement en mettant en avant une solution d'infrastructure de portail, au sein de laquelle la brique de gestion de contenu demandée n'est qu'un élément parmi d'autres".
Certes beaucoup mieux adapté pour évoluer ensuite vers une approche multiservices, ce type d'environnement n'en reste pas moins fortement opaque pour les équipes métier. "Et c'est bien là le problème", lâche Cyril Dhenin, avant d'ajouter : "cette proposition nécessite de sensibiliser les responsables opérationnels à une nouvelle méthodologie, à savoir l'élaboration d'un plan de déploiement par étape, dans lequel ils auront à négocier la place de leurs outils en fonction des priorités de l'entreprise."
| La DSI joue un rôle d'assistance à maîtrise d'ouvrage |
La maîtrise d'ouvrage se retrouve dans certains cas en opposition frontale avec la DSI. "Ce qui peut l'amener à chercher à éviter tout rapport avec cette direction, en passant directement par un prestataire pour assurer la maîtrise d'oeuvre du projet", commente Patrice Papin, responsable méthodes et qualité au sein du pôle conseil de Micropole Univers.
Quelle démarche mettre en place pour éviter ces pièges ? En premier lieu, bien délimiter les rôles de chaque intervenant. Idéalement, la DSI pourra poursuivre ici un double objectif : d'une part assurer la maîtrise d'oeuvre du chantier, éventuellement en lien avec un prestataire informatique, d'autre part mettre en avant son expertise technique et son expérience métier en vue d'assister la maîtrise d'ouvrage dans ses choix et dans la phase d'analyse fonctionnelle.
"Le directeur IT est force de proposition dans la mesure où il possède une vision sur les technologies, leurs possibilités et leur potentiel métier, mais également sur les contraintes techniques qu'elles engendrent, en termes de temps de déploiement et d'infrastructure principalement", souligne David Bessot.
Et Laurent Calamy, directeur technique chez Business Interactif, d'ajouter : "le DSI doit en principe s'assurer que la solution retenue est en phase avec le schéma directeur de l'entreprise en matière de choix technologiques, d'où la nécessité d'une participation forte de sa part lors de cette étape."
A l'occasion du lancement de son projet d'intranet en 2002, le DSI du Conseil Général des Charentes a tenu à impliquer dès l'origine les utilisateurs. Ainsi, une équipe de projet - composée à la fois de responsables métier et informatiques - a été montée pour orchestrer une réflexion en lien avec le personnel, via des groupes de travail thématiques (gestion des ressources humaines, secrétariat, information et communication, etc.).
| "Nous avons créé des pôles de projet pour faire la jonction entre DSI et responsables opérationnels" |
"L'équipe de projet s'est chargée de réaliser un document synthétisant l'ensemble des propositions par catégories de fonction", détaille Joseph Di Nisi, DSI du Conseil Général des Charentes. "Sur cette base, le comité de direction a fait ses arbitrages, en lien avec le chef de projet et moi-même, en vue de délimiter le périmètre de notre première version qui a alors été redéfinie comme un portail applicatif."
Même démarche adoptée au sein de la Fondation Nationale des Sciences Politiques pour la conception d'un portail interne. "Nous avons créé des pôles de projet pour faire la jonction entre DSI et responsables opérationnels", explique Michel Altazin, directeur des systèmes d'information de "Sciences Po", avant d'insister sur le statut de prestataire de son département au sein d'un tel chantier : "nous planchons sur la notion de contrat de services, en vue d'établir les niveaux de performance - ou qualité de service - requis par nos différentes populations cibles, dont les chercheurs."
Autre mission
du DSI : la sensibilisation des responsables de l'entreprise aux impacts organisationnels des fonctions choisies, dans le cas d'un intranet impliquant l'activation de processus de publication décentralisés par exemple. "Pour assurer la viabilité de notre environnement, des référents utilisateurs interviennent pour chaque fonction afin de garantir leur bon usage, ce qui passe par un travail de collaboration avec la DSI pour en définir les modalités de mise en application", indique Joseph Di Nisi (C.G. des Charentes). "C'est dans cette perspective que certaines sociétés se dotent d'un service transverse, généralement appelé direction informatique et de l'organisation", complète David Bessot (SQLI).
"L'un des rôles centraux du DSI est en outre de participer à l'évaluation du retour sur investissement du projet, dans la mesure notamment où il dispose d'une vision claire sur les coûts induits par les déploiements envisagés", conclut Louis-Gilles Ovize, directeur technique
chez Sogeti-Transiciel. Et là encore, une collaboration rapprochée avec les utilisateurs est fondamentale, ces derniers étant les mieux à même d'estimer les gains de la nouvelle application au quotidien.
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