RELATION CLIENT
Comment Fnac.com analyse et route ses e-mails clients entrants
La solution Eptica, retenue il y a un an, a permis au vendeur de faire face à l'augmentation des courriels sans renforcer son équipe, et en gagnant en réactivité.  (25/11/2004)
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Fnac.com
En 2003, Fnac.com fait face à une poussée importante du nombre des demandes par e-mail de ses clients. Le site essuie alors des pics de l'ordre de 1200 messages par jour. Un trafic qui l'amène en novembre de la même année à envisager le déploiement d'une solution de traitement particulière, avec à la clé la volonté d'améliorer la qualité et la réactivité des réponses en augmentant sa productivité.

"L'idée étant aussi de ne pas avoir à renforcer notre équipe, et conserver 7 agents intervenant sur le processus" ajoute Pascal Roche, Directeur de la maîtrise d'ouvrage informatique chez Fnac.com.

Autre fonction recherchée : la possibilité de suivre l'ensemble de cette activité (rapidité de gestion, nombre d'e-mails gérés, etc.) en vue d'affiner le management de l'équipe d'agents. C'est l'ensemble de cette réflexion qui conduit Fnac.com à retenir la technologie Eptica Email Management. Une application centrée sur les problématiques de gestion de courriels entrants - combinant fonction de monitoring, et dispositifs de gestion automatisée et d'assistance aux traitements.

En amont du déploiement, l'équipe technique de Fnac.com commence par effectuer une analyse du contenu des e-mails reçus jusqu'alors. Un travail préalable qui aboutit à la catégorisation des demandes les plus courantes. "Dans un deuxième temps, des formulaires Web multicritères ont été réalisés par type de requête, puis des liens définis sur le site en vue d'aiguiller le client vers le bon formulaire en fonction des thèmes abordés (information produit, commande, billetterie, etc.)" détaille Pascal Roche.

Un traitement semi-automatisé
Pour finir, des règles sont paramétrées dans l'outil Eptica en vue d'assurer le routage des flux de messages vers les agents appropriés. Et une centaine de réponses types élaborées pour accélérer le processus. En cas de question relative au suivi de commande, les agents ont la possibilité d'interroger la plate-forme de back office de Fnac.com avant de compléter le texte à communiquer.

"Nous traitons 82% des demandes via le nouvel outil. Les 18% restant renvoient généralement au domaine 'avant-vente' qui est plus difficile à gérer de cette façon" indique le responsable. Au total, l'application aurait permis de réaliser des gains de productivité d'environ 20%, mais également d'améliorer de manière significative la qualité de la relation client. "Au de là d'un certain nombre d'allers et retours, un superviseur prend la main avec pour objectif d'apporter une réponse satisfaisante."

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Reste que la nouvelle plate-forme est avant tout présentée comme un "dernier recours". "L'idée est de bénéficier d'un système de commande performant, et avoir à recourir le moins possible à ce type de mécanisme. Nous nous focalisons d'ailleurs avant tout sur le niveau de qualité global de nos processus de commande" insiste finalement Pascal Roche.
 
 
Antoine CROCHET-DAMAIS, JDN Solutions
 
 
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