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| Centres d'appels : le homeshoring en lieu et place de l'offshore ? |
| Selon IDC, 100 000 télé-opérateurs travailleraient déjà à domicile aux Etats-Unis. Une organisation du travail facilitée par les nouvelles technologies et qui peut, dans certains cas, permettre de garder des emplois sur le territoire.
(17/01/2005) |
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Les centres d'appels vont-ils disparaître au profit des domiciles privés des télé-opérateurs ? Selon le cabinet IDC, de nombreuses sociétés choisissent désormais le homeshoring pour offrir toujours plus de flexibilité à leurs clients et faire face aux aléas de la saisonnalité propres à certains secteurs d'activités.
Pour le moment, le phénomène semble se cantonner aux Etats-Unis. Selon l'étude, "il existe actuellement plus de 100 000 télé-opérateurs travaillant à domicile aux Etats-Unis. Si l'on compare les entreprises ayant recours à l'externalisation en général et à l'offshore en particulier, aux sociétés qui font appel à des agents depuis leur lieu d'habitation, on constate que l'homeshoring permet d'avoir accès à des personels hautement qualifiés, parfaitement adaptés au marché américain et à un coût raisonnable".
Pour IDC, le recours à cette organisation de travail - spécifiquement appliquée au domaine d'activité des centres d'appels - peut permettre d'accroître la productivité tout en réduisant les coûts. Parallèlement, cette pratique peut éviter le piège d'envoyer certains de ces emplois en dehors des frontières du pays, soit en offshore.
| Pallier les turn over parfois élevés |
Qui plus est, l'emploi de personnes travaillant depuis chez elles permet de pallier les turn over parfois élevés dont les centres d'appels souffrent chroniquement, selon IDC. Parmi les sociétés - citées par l'étude - qui ont d'ores et déjà opté pour cette pratique, on trouve notamment Alpine Access.
Spécialisée dans l'outsourcing de centres d'appels, Alpine Access déclare sur son site employer 65% de salariés âgés de plus de 35 ans et 75% de personnes possédant au moins 2 années d'études supérieures. Reposant sur des équipements et logiciels fournis par Genesys et Cisco, l'usage de la technologie de voix sur IP y est intensif.
En France, selon le Ministère de l'emploi, du travail et de la cohésion sociale, le télétravail serait pratiqué à domicile - tous domaines d'activités confondus - par 2% des salariés. |
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