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IVR pour Interactive Voice Response
La technologie de réponse vocale interactive, très utilisée dans les centres d'appels, rend également de précieux services dans bien d'autres secteurs d'activité. Focus sur cette courroie de transmission entre l'homme et l'informatique.   (30/03/2005)
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> En quoi consistent les applications IVR ?
IVR signifie Interactive Voice Response (réponse vocale interactive - RVI). Depuis quelques années, le mot anglais recognition est apparu dans la définition, prenant en considération les technologies de reconnaissance de la voix, ce qui donne désormais Interactive Voice Response & Recognition, à savoir réponse et reconnaissance vocales interactives.

Les applications IVR reconnaissent donc à la fois les tonalités des touches que leurs interlocuteurs pressent sur le clavier de leur combiné téléphonique et les mots qu'ils prononcent. Par rapport aux demandes formulées par les appelants, elles leur fournissent des réponses appropriées - sous forme de message vocal, de fax, de rappel automatique, de courrier électronique, etc - et permettent à ces derniers d'interagir avec la base de données du système pour y mettre à jour des informations ou en rentrer de nouvelles.

> Où trouve-t-on le plus souvent ces applications ?
Ces applications sont souvent déployées dans le secteur de la banque et de la bourse, informant les appelants de l'état de leur compte ou de l'avancement de certaines de leurs opérations. Elles sont également utilisées dans le cadre d'enquêtes et de sondages, ainsi que par les centres d'appels qui les mettent à profit pour aiguiller les flux d'appels vers les bons télé-opérateurs et parfois aussi pour faire patienter ou dérouter certains appels concernant des questions répétitives vers des réponses standard.

La technologie IVR est aussi mise en oeuvre pour enregistrer des commandes ou transactions simples et pour fournir des informations clairement identifiées (comme des horaires par exemple).

> Quelles autres déclinaisons sont de plus en plus disponibles ?
Les systèmes de génération de voix synthétique (text to speech) aujourd'hui disponibles sur le marché, couplés à des générateurs d'appels séquentiels sortants, permettent - dans le cadre notamment de campagnes marketing - d'automatiser de nombreuses tâches liées à ces opérations.

Le télé-opérateur ne prend dès lors le relais du système que lorsque l'appel aboutit ou qu'une première qualification de la personne appelée a pu être réalisée.

> Comment fonctionne cette technologie ?
Une application IVR fournit des réponses pré-enregistrées correspondant à des situations données. Elle réagit également à la pression des touches sur le clavier téléphonique et permet d'accéder à des données particulières en fonction des chemins suivis par les appelants. Elle peut même, dans certains cas, enregistrer la voix des appelants pour une utilisation ultérieure de leurs messages.

En couplant la technologie de CTI (Couplage Téléphonie Informatique / Computer Telephony Integration) à l'IVR, les télé-opérateurs d'un centre d'appels peuvent notamment prendre le relais d'un appel qu'une application aura dans un premier temps pris en charge, voyant ainsi s'afficher sur leur écran les principales informations relatives à la demande de l'appelant, ce dernier ayant préalablement été identifié par le système.

> Quel équipement est nécessaire, pour quelle configuration ?
La plupart des systèmes IVR tournent sur des machines Wintel équipées de cartes ISA ou PCI. Les processeurs sont de type DSP (processeurs dédiés au traitement numérique du signal) qui se connectent au système téléphonique.

Les systèmes IVR peuvent en outre fontionner en réseau local de type LAN (Local area network) ou en réseau local sans fil (WAN - Wireless area network). La quasi majorité des plates-formes sont fournies avec des logiciels permettant aux intégrateurs ou aux développeurs de créer eux-mêmes leurs propres applications.

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Il est à noter également que de plus en plus d'acteurs proposent des services en ASP, ce qui simplifie grandement la tâche à toutes les sociétés n'ayant ni les compétences, ni le budget pour se lancer dans une configuration lourde et coûteuse.
Fabrice DEBLOCK, JDN Solutions Sommaire Intranet-Extranet
 
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