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| EDF-GDF s'appuie sur ITIL pour aligner ses services informatiques |
| Dans un contexte d'ouverture à la concurrence, le groupe cherche à standardiser la manière de gérer ses services IT, avec pour objectif un gain en souplesse.
(16/06/2005) |
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Elaboré par l'agence centrale des télécommunications de Grande-Bretagne (CCTA) dès 1980, le cadre ITIL (pour IT Infrastructure Library) regroupe un ensemble de bonnes pratiques centrées sur les questions d'exploitation et de support technique informatique.
Basé sur des retours d'expérience, il propose de transformer la direction des systèmes d'information en véritable centre de services internes, avec à la clé la mise en oeuvre de contrats de service personnalisés en fonction des priorités métier des utilisateurs internes.
Au sein d'EDF-GDF, la réflexion sur ITIL remonte à 2001-2002. Une étude est réalisée alors pour faire le point sur les méthodes de gouvernance informatique disponibles. "La question étant d'essayer de savoir si le groupe prenait le bon chemin", explique Paul Vincent, consultant au sein de la Direction Informatique et Télécommunications de EDF-GDF, en charge de mener cette recherche.
Au programme des méthodes passées en revue : COBIT, sur le front des démarches d'audit, SPICE, pour la conduite de projet, ISO, comme norme qualité, et enfin ITIL.
Parmi l'ensemble de ces outils, c'est ITIL qui est choisi comme axe de travail prioritaire. Dans un contexte d'ouverture à la concurrence, la société recherche des moyens pour améliorer la souplesse et la réactivité de son informatique, moyens qui dans le même temps favoriseraient l'adéquation de l'IT avec les métiers.
"La standardisation des services informatiques confère une plus grande souplesse à l'organisation en facilitant la réallocation de ressources et le passage d'un prestataire à l'autre, le tout sans rupture", note Paul Vincent. "ITIL va dans ce sens dans la mesure où il fournit un cadre pour remettre à plat les processus informatiques tout en prenant en compte l'utilisateur final."
| Un audit des processus pour cerner les axes d'amélioration |
Suite à cette première réflexion, un audit est lancé au sein du groupe en vue d'évaluer le degré de maturité des process au regard d'ITIL, et d'identifier les points d'amélioration les plus pertinents.
Premier constat : le vocabulaire ITIL est d'ores et déjà utilisé dans de nombreux domaines, notamment à la faveur des préconisations réalisées par les très nombreux prestataires informatiques auxquels l'entreprise fait appel.
Sur le front du help desk par exemple, les procédures mises en oeuvre sont déjà très proches des recommandations ITIL, autour de la gestion d'escalade et de la gestion financière en particulier.
"En revanche, la gestion des problèmes est encore assez éloignée d'ITIL", précise Paul Vincent, avant d'ajouter : "Nous oeuvrons actuellement à la convergence de nos différentes plates-formes de help desk, jusque là structurées par grands métiers, toujours dans ce souci de rationalisation. Il est clair qu'ITIL peut contribuer à accompagner ce chantier."
Qu'en est-il des limites d'ITIL ? D'abord certains éléments de la démarche resteraient mal perçus. "Beaucoup d'experts pensent qu'il existe une contradiction entre la sécurité des données et la rapidité d'exécution d'un service - qui, il est vrai, engendre des risques de mauvaises manipulations. Heureusement, les logiciels du marché utilisés par le help desk tracent tous les évènements et respectent de façon native les règles de la sécurité financière", lance Paul Vincent.
Parmi les grands manques d'ITIL, le consultant évoque l'absence de préconisations liées à la structure des bases de gestion de parc (ce qui rend plus complexe les migrations), et enfin un nombre de traductions limitées, ce qui au sein d'un groupe international comme EDF-GDF représente également une problématique.
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Le support technique d'EDF-GDF en chiffre
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PC à gérer
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150 000
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Responsables habilités à intervenir sur la base de gestion de parc
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5 000
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Nombre d'appels par mois
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50 000
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Nombre d'indicateurs de mesure
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200
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