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| Carrefour peaufine son expérience de l'offshore informatique |
| Profitant du déploiement de PeopleSoft en 1998, le distributeur s'est lancé dans une expérience offshore limitée au domaine financier. En 2004, avec Compass, l'extension à tous les domaines de l'informatique d'entreprise s'est opérée.
(25/11/2005) |
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Au sein du groupe Carrefour, l'offshore informatique débute
en 1998, lors du choix - au niveau groupe - de l'ERP PeopleSoft.
Il est alors décidé de confier à un prestataire
offshore un certain nombre de tâches relatives à
l'infrastructure serveur et aux postes client (centres de calcul,
plan de reprise d'activité et gestion d'incident) pour le seul
domaine de la finance.
"Le groupe a toujours eu une forte culture de l'informatique
interne. Nous n'avons pas non plus suivi les recommandations
habituelles, à savoir bien maîtriser un domaine avant de l'externaliser.
Avec PeopleSoft, nous sommes partis de zéro", déclare Michel
Clerget, directeur des opérations et services (DSIG) chez Carrefour.
Partant
de rien, le service informatique décide néanmoins de
rédiger un catalogue de services structuré afin de mesurer les
activités du prestataire choisi (son nom n'a pas été
dévoilé) et de définir les rapports d'outsourcing.
Trois clauses du contrat viennent placer quelques garde-fous
supplémentaires : une équipe dédiée à Carrefour se charge sur
place du dialogue entre les équipes et rend compte directement
à la direction informatique, les temps non consommés par cette
équipe étant affectables aux projets tandis que l'infrastructure
(serveurs, réseaux) est toujours prise en charge par Carrefour.
L'expérience, concluante sur certains aspects, génère cependant
des insatisfactions sur l'aspect gestion d'incident (service
desk). En 2000, ce service est réinternalisé en un mois, suite
à la demande de la communauté des utilisateurs de la finance.
En 2001, le contrat initial est scindé en deux, une première
partie pour les centres de calculs et une deuxième pour la gestion
des plans de reprise d'activité.
"N'avoir
qu'un seul interlocateur s'est finalement révélé
être un poids"
(Michel Clerget Carrefour) |
"N'avoir qu'un seul interlocuteur s'est finalement révélé être
un poids. C'est pourquoi nous avons décidé de scinder ce contrat
en deux. Par ailleurs, notre contrat de services s'est petit
à petit transformé en engagement de moyens. Au lieu d'une boîte
noire, nous nous sommes retrouvés à gérer une équipe dédiée
au quotidien", confie Michel Clerget.
Autre désavantage constaté par le DSIG de Carrefour
: l'engagement contractuel pris sur cinq ans n'était pas suffisamment
variable ni évolutif, impliquant de grosses difficultés en cas
d'imprévu, par exemple le développement de nouvelles applications.
Rédigé en anglais - mais prévu pour le droit français -, son
adaptation nécessitait un long temps de rédaction, Carrefour
n'étant pas habitué à ces spécificités de droit.
Pour éviter que ne se répètent ces écueils, Carrefour profite
de la fin du contrat, fin 2004, pour mettre à plat ses relations
offshore. Il s'appuie pour cela sur les conseils de Compass
et réalise un audit du marché mais aussi de son prestataire.
Cela permet au distributeur français d'établir un modèle de
coûts selon des services très précisément décrits et donc comparables.
Le prestataire se révèle alors au niveau du marché mais pour
un niveau de productivité légèrement inférieur.
"Nous avons choisi fin 2004 d'étendre l'offshore à tous les
domaines de l'informatique d'entreprise. Mais le modèle que
nous avions ne convenait pas pour un projet aussi critique.
Aussi avons nous fusionné la renégociation du contrat global
avec la création de trois 'centres de données zones' : un en
Europe, un en Asie et le dernier en Amérique Latine", explique
Michel Clerget.
| Un
contrat zones vient compléter le contrat global
et étend son périmètre |
Pour ces trois centres de données, le contrat ne prévoit pas
d'engagement dans la durée ni même sur les applications développées.
Il contient uniquement des scénarios possibles, sans précision
de volume. "L'idée consiste à avoir un catalogue de services
qu'on peut librement assembler selon les besoins. La direction
souhaite des coûts prévisibles avant tout, pas forcément le
prix le moins cher", souligne le DSIG de Carrefour.
L'offshore par zone se focalise alors sur une première application,
la gestion commerciale, sur laquelle Carrefour demande à ses
partenaires de s'engager sur des niveaux de services (SLA).
Une démarche qui complète idéalement le premier contrat global
d'offshore. Les centres de données zones apportent leur expertise
sur des outils précis et s'engagent sur la qualité (avec un
impact sur les coûts) tandis que le second apporte une réactivité
et de la souplesse à l'entreprise.
"Nous cherchons l'équilibre entre la baisse des coûts et la
perte de la connaissance de notre infrastructure", affirme Michel
Clerget. Un bémol subsiste toutefois pour le DSIG : aucune des
sociétés démarchées lors de l'appel d'offres fin 2004 n'a souhaité
s'engager sur un plan de reprise d'activité sans connaître au
préalable l'application, son périmètre géographique et fonctionnel.
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Le
projet en bref
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Entreprise
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Carrefour
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Effectifs
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430 000
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Secteur
d'activité
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Grande
distribution
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Type
de projet
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Externalisation
offshore
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Périmètre
externalisé
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150 serveurs
/ 88 To de données (décembre 2004)
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Prestataire
retenu
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Compass
(audit services offshore)
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Date
de lancement du projet
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Avril
2004
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Date
de fin du projet
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Novembre
2004
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Dossier 