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| L'externalisation en demi-teinte du support applicatif métier |
| Si l'externalisation du support bureautique est devenue une pratique courante, confier à un prestataire la gestion de son help desk pour les applications métiers s'avère plus délicat.
(13/01/2006) |
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L'acte d'externalisation du support de type help desk revêt deux formes : soit le prestataire se voit confier le support alors même qu'il se situe dans les murs de l'entreprise, soit il pilote directement les compétences et les infrastructures mobilisées pour cette fonction en dehors du périmètre de l'entreprise.
"Le client peut recourir à une solution clés en main où nous mettons à disposition aussi bien les infrastructures, les compétences humaines que les solutions logicielles. Nous pouvons également continuer à utiliser la solution logicielle de help desk dans le cas où elle est déjà implémentée", déclare
Bernard Lewis, directeur général d'Help-Line, entité help desk de la SSII Neurones, qui consacre 600 personnes à cette activité.
Une fois la décision prise par l'entreprise d'externaliser son support, vient le temps de l'implémentation. "Quatre étapes distinctes caractérisent l'implémentation d'un help desk : la cartographie des compétences et la couverture des besoins clients, le choix des solutions logicielles et leur paramétrage, la motivation des ressources humaines mobilisées ainsi que la conduite de changement pour accompagner le projet d'externalisation", précise Bernard Lewis.
Si ces étapes concernent autant les projets d'externalisation du support des applications bureautiques que ceux relatifs aux applications métiers, les entreprises ne sont pour autant pas encore prêtes à les mettre en oeuvre, surtout dans le cas d'applications identifiées comme critiques.
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"Le support d'une application métier est complexe"
(Stéphane Clément - Osiatis)
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"Le support métier est plus complexe à réaliser que celui désormais classique de la bureautique. Il est toujours plus délicat pour le client de s'ouvrir vers l'extérieur, et cela pourra se faire uniquement sur une relation de confiance clairement établie", indique Stéphane Clément, directeur du développement d'Osiatis, SSII spécialisée dans l'infogérance d'infrastructures.
Et le directeur de préciser : "le développement de l'offre en matière de prise de contrôle de PC à distance, ainsi que les avancées en termes de sécurisation des réseaux, et notamment des VPN, poussent les entreprises à externaliser non plus seulement le support bureautique mais aussi celui des applicatifs métiers et fonctionnels".
Bernard Lewis, constate pour sa part que "les applications stratégiques ou confidentielles représentent seulement 20% de l'actif informatique d'une entreprise, alors que les 80% restants sont facilement externalisables. Externaliser le support d'applications critiques, à faible taux de volume, et demandant par ailleurs un grand niveau d'expertise, sera contre-productif".
Mais l'externalisation du support des application métiers est une occasion pour l'entreprise d'exploiter une nouvelle source d'informations. "La notion de support métier dépasse le cadre stricto sensu de la hot-line pour contribuer à la capitalisation des connaissances sur les applications métiers".
Par ailleurs, confier la gestion de son help-desk à un prestataire externe ne sera pas uniquement réalisé pour garantir la meilleure visibilité des coûts, mais aussi (et surtout ?) pour ne pas avoir à gérer la délicate question de la gestion des ressources humaines et du suivi de carrière des salariés affectés à ces tâches, tâches considérées par beaucoup d'entreprises comme étant à faible valeur ajoutée.
"La mise en place d'un help-desk n'est pas du plug and play. C'est avant tout un projet où l'humain est placé au centre de la problématique. Ce qui est difficile dans la gestion d'un help desk en interne, c'est avant tout d'avoir à gérer l'évolution et la carrière de ses équipes et de gérer la progression hiérarchique des employés, très limitée. L'externalisation du help desk permet aux entreprises de s'affranchir de cette préoccupation", analyse
Stéphane Clément.
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