Siebel, Microsoft, et maintenant SAP. Les grands éditeurs de progiciels de gestion intégrés se lancent les uns après les autres dans la commercialisation d'offres de gestion de la relation client (CRM) en mode hébergé (ASP).
Une stratégie rendue nécessaire par la montée en puissance Salesforce.com. Devenu au fil des années une référence sur ce segment, cet acteur se paie le luxe de faire de l'ombre aux offres de CRM traditionnelles, commercialisées en licence définitive.
Pour preuve : les résultats enregistrés par Salesforce.com en 2005. La société réalise un chiffre d'affaires de 82,7 millions de dollars, en hausse de 78 % comparé à l'année précédente. Une progression qui suit celle des revenus tirés des abonnements à son système de CRM à la demande et de ses prestations de support, qui augmentent de 79% - à 74,4 millions de dollars.
En 2003, Siebel avait été le premier grand acteur du CRM à répondre à cette attaque en construisant sa propre solution de CRM en mode hébergé, en partenariat avec IBM - qui lui fournissait plate-forme technologique et base de données (lire l'article du 21/10/2003). Suite au rachat du groupe par Oracle, la solution est passée sous l'environnement applicatif de la firme de Redwood Shores (base de données et serveur d'applications).
Microsoft suit le mouvement en décembre 2005 avec la version 3.0 de son application Dynamics CRM, pour la première fois disponible en mode hébergé. "Cette évolution fait figure d'opération de sauvetage tant les déploiements des premières versions étaient peu nombreux, subissant de plain fouet la concurrence de Salesforce.com", nous confie un consultant français.
| SAP entend proposer une offre pertinente à ses clients |
Dernier grand acteur du progiciel à entrer dans la danse, SAP vient d'annoncer une offre de gestion de la relation client en mode ASP. Baptisée SAP CRM On-demand Solution, cette application, basée sur l'infrastructure du progiciel mySAP et hébergée par IBM, est disponible pour l'heure uniquement en version anglaise et allemande. Une édition en langue française devrait être dévoilée d'ici trois mois.
Tarifé 75 dollars par mois et par poste, SAP CRM On-demand propose une palette fonctionnelle assez basique (gestion des contacts, des tâches, des opportunités commerciales, etc.) qui devrait s'étendre au fil des mois. "L'idée est d'enrichir ce premier socle. Les premières évolutions porteront sur de nouvelles possibilités marketing, en matière de traitement et de planification des campagnes", confie Julian Johnson, Vice-président CRM Solutions EMEA chez SAP.
"Notre principal concurrent est Salesforce.com qui, il est vrai, présente un modèle de revenu intéressant", reconnaît Julian Johnson. "Mais, à la différence de Salesforce dont la cible principale demeure les PME, nous positionnons cette nouvelle solution sur le segment des moyennes et des grandes entreprises qui représentent le coeur de cible de nos gammes progicielles."
L'objectif de SAP consisterait donc à protéger son pré carré, face au danger de voir certains clients se tourner, pour des raisons d'économies, vers des solutions ASP pour la partie CRM de leur système d'information.
Une hypothèse qui tendrait à être confirmée par le discours marketing de l'éditeur qui n'hésite pas à mettre en avant "les possibilités d'intégration de la nouvelle offre à son ERP", ainsi qu'un travail particulier réalisé autour de l'applicatif en matière de sécurité et de haute disponibilité, mais également sur le front des process de déploiement. Une manière de couper court aux arguments en faveur d'un éditeur tiers.
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