Groupement d'Intérêt Public fondé en 1993, le Samu Social de Paris a pour mission d'assier les personnes sans dostmicile fixe dans leur détresse quotidienne vécue dans les rues de la capitale.
"3 000 appels sont reçus en moyenne chaque jour sur le 115, numéro renvoyant vers la plate-forme de gestion des appels d'urgence. C'est notre seconde porte d'entrée, en plus de nos 20 équipes mobiles, effectuant des maraudes [ndlr : rondes de nuit]" précise Julien Silverstone, DSI du Samu Social de Paris.
"Cette prise de contact téléphonique nous permet d'évaluer les besoins. Selon leurs droits, nous essayons d'orienter ces personnes vers un centre d'hébergement. Nous avons donc choisi d'informatiser cette gestion des appels dès 1998 avec une base de données développée sous 4ème Dimension", ajoute Julien Silverstone.
L'organisation - travaillant sur une plate-forme Macintosh depuis ses débuts - a choisi 4D car c'était l'une des rares bases de données optimisée pour les ordinateurs Apple. Mais, au vu de l'augmentation constante du nombre d'appels et de la taille du service d'accueil téléphonique (10 personnes permanentes sur 150 travaillant en roulement), une refonte de la première application est vite devenue nécessaire. La SSII Donam a été chargée de ce projet.
| "La nouvelle base introduisait la gestion des familles" |
Dès 2003, un cahier des charges a été rédigé par le service informatique interne. Ainsi, Donam a pu livrer la première maquette fin 2003. Cette dernière introduisait la gestion centralisée d'une famille, en définissant son chef et sa composition. "Mais certaines fonctionnalités, comme les statistiques, étaient encore incomplètes" rappelle le DSI.
L'application finale fut déployée en juin 2005, après plus d'un an de développement. Elle permet une meilleure gestion des fiches signalétiques des personnes à prendre en charge, grâce à une trace des appels pendant un an. Dès lors, ces personnes identifiées sont mieux orientées vers l'un des 354 centres d'hébergement qui sera le plus approprié (pour femmes, avec prise en charge médicale...).
"De plus, la migration du parc Macintosh vers des PC s'est fait sans heurt avec un simple portage des anciennes bases. Nous avons ainsi pu conserver nos licences et continuer à profiter de cet univers complet de gestion de notre base de données, que nous interfaçons avec Excel aujourd'hui", se félicite Julien Silverstone.
"Mais seul le service d'accueil téléphonique est réellement informatisé. Les listes de personnes à accueillir sont encore transmises par télécopieur aux centres", reconnaît-il.
La prochaine évolution concerne donc l'accès à la base par les centres d'hébergement, qui possèdent juste un accès en lecture pour le moment. De même les équipes mobiles seront prochainement équipées d'une connexion distante à cette application pour une meilleure réactivité.
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Le
projet en bref
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Organistation
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SAMU Social de Paris
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Secteur
d'activité
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Assistance sociale et sanitaire aux personnes sans-abri
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Type
de projet
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Refonte du système de gestion de la base de données des appels téléphoniques
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Solution
retenue
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4D 4ème Dimension
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Date
de lancement du projet
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Fin
2003
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En
production depuis
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Juin
2005
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Dossier 
