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Les offres de portails vocaux proposent des fonctionnalités plus étendues qu'un simple serveur vocal. Tour d'horizon et les solutions à suivre.
La mise en place d'un portail vocal est motivée par un besoin de traiter des informations émanant de canaux d'informations toujours plus nombreux et variés (Web, téléphonie, VoIP...) d'une part, et également de la prise en compte de fonctionnalités de reconnaissance et de synthèse vocales d'autre part.
Nous avons notamment choisi de centrer le panorama sur les offres spécialisées en matière de portails vocaux en les distinguant des offres d'éditeurs
- polyvalentes - couvrant plusieurs segments de la relation client (serveur vocal mais aussi infrastructure de distribution automatique d'appels ou ACD pour Automatic Call Distribution).
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Les critères de choix
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Conformité aux standards VoiceXML 2.1 et MRCP V2 |
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Gestion multimodale et support de SALT
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Moteurs de reconnaissance et de synthèse vocales supportés de façon native
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Le W3C (World Wide Web Consortium), à l'origine des nombreuses spécifications en matière d'interopérabilité des protocoles de communication et d'échanges d'informations, a notamment proposé deux évolutions récentes des standards VoiceXML 2.1 et MRCP V2 (Media Resource Control Protocol). Ces derniers visent respectivement à faciliter l'utilisation des techniques de développement Web pour la mise en place d'applications vocales interactives d'une part, et à permettre une plus large interopérabilité avec les solutions d'éditeurs tiers, tant en matière de reconnaissance vocale (Automatic Search Recognition) que de synthèse vocale (Text To Speech).
"Les applications multimodales permettent à l'utilisateur de consulter un
site Web tout en étant en relation avec un serveur vocal, et d'agir de façon concomitante avec différents
médias de manière simultanée", note Fabrice Moreau, directeur associé de Digyway Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'implémentation de solutions vocales et centres d'appels. Le langage SALT dote les applications de capacités multimodales en définissant par exemple un nombre restreint de balises à un formulaire HTML.
Enfin, le dernier critère concerne le support natif des solutions avec les moteurs de reconnaissance vocale d'éditeurs tiers (Nuance - anciennement Scansoft -, IBM Voice Server, Telisma...) ou de synthèse vocale (Nuance, Loquendo...).
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