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| Groupama choisit la voix sur IP en softphone |
| A l'occasion d'une réorganisation de ses centres d'appels, l'entreprise s'est lancée dans une migration progressive vers la voix sur IP. Les solutions CounterPath et Genesys transforment les PC en téléphones.
(09/02/2007) |
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Suite à la fusion de deux caisses régionales Groupama, la nouvelle
caisse régionale Groupama Rhône-Alpes / Auvergne en profite
pour se réorganiser. Un objectif clair est défini : libérer
du temps en agence aux conseillers en transférant une partie
de leurs tâches aux téléconseillers.
Au cours de l'été 2005, la direction informatique se pose alors
la question de passer en voix sur IP pour accompagner la transformation
de son service client. Elle fait appel à NextiraOne pour réaliser
une étude et des tests jusqu'à fin 2005. De manière inattendue,
Groupama se décide alors pour des softphones fonctionnant en
SIP, et non pour des téléphones IP plus populaires dans le milieu
professionnel.
"L'aspect
financier nous a attiré, le softphone offre un rapport de 1
à 10 par rapport à des téléphones physiques classiques. Nous
n'avons pas eu besoin de racheter un PABX, tout fonctionne en
SIP sur un modèle de type P2P, et avec la souplesse applicative
permise par le logiciel. Sur le PC des téléconseillers, une
barre multimédia donne accès aux principales fonctions du téléphone",
explique Patrick Hinschberger, responsable de l'Infrastructure
Systèmes Réseaux et de la Production.
L'économie réalisée a d'ailleurs été en partie réinvestie dans
des casques sans fil de bonne facture (Plantronics CS-60), de
manière à améliorer le confort des téléconseillers. Le téléphone
communique en DECT avec une base connectée en USB au PC. Cette
base sert de chargeur pour le casque. La passerelle côté
opérateur est fournie par Audiocode et fonctionne en SIP, un
protocole ouvert de voix sur IP. Le softphone retenu est Eyebeam
de CounterPath.
| Un
softphone communiquant en DECT avec le casque du téléconseiller |
Une alternative chez Nortel a été envisagée un temps, Groupama
Rhône-Alpes / Auvergne étant déjà équipé en partie d'autocommutateurs
de la marque. Mais le choix groupe en matière de téléphonie
porte sur Genesys, qui sera finalement retenu. Un autre atout
pour Genesys : sa solution se place au-dessus des PABX, évitant
une gestion compliquée de ses autocommutateurs hétérogènes.
"Genesys nous permet de fabriquer des sites virtuels à partir
de deux sites physiques. Par exemple, lorsque l'on veut définir
une plate-forme d'appel concernant un sujet particulier mais
couvert par plusieurs sites géographiquement éloignés. Il gère
également la remontée de fiches clients, les statistiques en
temps réel", ajoute Patrick Hinschberger.
Enfin, cette solution cohabite très bien avec des solutions
de téléphonies traditionnelles (TDM), de manière à migrer progressivement
vers la voix sur IP. Ainsi, de 12 postes SIP début février 2006,
Groupama est aujourd'hui passé à 150 postes SIP, et prévoit
d'équiper à terme ses 400 téléconseillers. Le routage des appels
entre les deux systèmes de téléphonie passe aussi par la solution
Genesys.
Face à la dépendance de la téléphonie vis-à-vis du réseau, la
direction informatique a choisi de renforcer la sécurité du
système en misant sur la redondance. Le serveur vocal interactif,
hébergé chez Prosodie, peut passer d'un centre client Groupama
à l'autre dynamiquement en cas de problème. Les sites virtuels
établis par Genesys évitent de la même façon que l'indisponibilité
d'un service n'impacte les clients.
| Par
sécurité, un téléphone classique pour deux téléconseillers
a été conservé |
Toujours dans une optique de sécurisation, un téléphone classique
pour deux téléconseillers a été conservé. Tous les sites ont
un accès opérateur T2, et le coeur de réseau interne fonctionne
en gigabit Ethernet.
Même avec ces garanties, les nouveaux centres d'appels ont été
victimes de leur succès. "La volumétrie d'appels a été plus
élevée que nous ne l'imaginions. Nous recevons près de 10 000
appels par semaine. C'est une montée en charge qu'il faut réussir
à maîtriser. Avec le recul, je pense qu'il est essentiel de
répartir de manière plus progressive le déploiement en fonction
du trafic généré", estime le responsable système et télécoms
de Groupama.
La direction informatique envisage d'ailleurs de mettre en place
un protocole de compression audio G.711 ou G.729 prochainement,
de manière à réduire la bande passante consommée. La contrainte
de la volumétrie confirme en tout cas toute la difficulté de
ce projet.
"Nous n'aurions pas pu faire une opération big bang car en plus
des éventuels problèmes techniques, 40% de nos collaborateurs
doivent apprendre un nouveau métier ce qui multiplie le stress.
Nos efforts ont donc porté sur l'accompagnement au changement",
affirme Patrick Hinschberger.
Une démarche qui paye apparemment. D'après le responsable système
et télécoms, une semaine après l'installation les utilisateurs
ont été conquis et ne voulaient plus retourner sur les anciens
téléphones.
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Le
projet en bref
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Entreprise
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Groupama
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Secteur
d'activité
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Assurances
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Type
de projet
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Voix
sur IP
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Editeur
retenu
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Genesys
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Date
de lancement du projet
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Eté
2005
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En
production depuis
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Février
2006
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Dossier 
