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Da-nhât Nguyen et Vincent Morel
Consultants
Cosmosbay |
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Da-nhât Nguyen et Vincent Morel
"Un intranet est un projet multi-maîtrise d'ouvrage"
Les deux spécialistes des questions de la gestion de l'information en entreprises se sont prêtés au jeu des questions-réponses de nos lecteurs.
02/10/2006 |
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Quelle est la différence entre gestion électronique de documents et gestion électronique de contenu ?
Da-nhât Nguyen et Vincent Morel. Bonne question !
En général, on ne fait pas une distinction claire entre ces deux notions.
La GED présente une notion de complétude tandis que la GEC apparaît plus fragmentée, moins structurée.
On peut considérer que le contenu est réutilisé dans différents documents (ou livrables). Gérer les contenus, c'est sans doute 3 à 10 fois plus complexe que de gérer des documents. Il faut donc faire très attention à ce qu'on veut gérer.
Comment attirer les salariés sur un Intranet ?
Trois principaux facteurs se dégagent. L'intranet doit tout d'abord être intégré dans les processus métiers. Il doit donc apporter de la valeur opérationnelle à l'exercice de ces métiers.
Il doit par ailleurs présenter une ergonomie et une animation éditoriale la plus "personnalisée" au regard de ces différents contextes métiers, tout en gardant une cohérence d`ensemble.
Il doit enfin permettre la contribution au plus près des utilisateurs pour garantir la rapidité et la pertinence des informations (même si elles ne sont parfaitement labellisées par des professionnels de la communication).
Comment procéder pour la mise en place d'une politique de GED ?
Il y a deux approches. L'une est dite "paranoiaque". Dans ce cas de figure, la politique de GED est basée sur la conservation et l'archivage. L'objectif est la qualité. C`est par exemple ce qui peut se passer en ce moment dans le milieu médical ou bancaire (où les législations Sarbanes Oxley imposent un certain nombre de mesures de traçabilité des échanges de contenu).
La seconde est basée sur la capitalisation des connaissances : dans ce cas, on cherche à capitaliser les savoirs en les formalisant, en les diffusant, en les faisant évoluer.
Il s`agit donc d`un choix managérial avant tout.
Notre point de vue est qu'une
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 Le knowledge management ne se décrète pas" |
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approche de type capitalisation de connaissances, sur la valeur des informations a plus de valeur ajoutée qu'une simple conservation des documents gérés.
Quel(s) service(s) de l'entreprise doi(ven)t se charger de la mise en place de l'Intranet ?
Un projet d`intranet est un projet "multi-maitrise d'ouvrages". Il y a un porteur de projet, mais sa légitimité est nécessairement partielle sur l`ensemble des sujets à traiter.
Le point clé est donc de savoir "gouverner" ce projet en associant les acteurs concernés : direction de la communication, direction de l`organisation, directions métiers, direction des systèmes d`information.
Notre recommandation est de s`appuyer sur la direction métier qui est la plus porteuse d'enjeux par rapport à l'utilisation de l`intranet.
A partir de combien de salariés la mise en place d`un intranet devient inévitable ?
Deux !
Dans un projet de knowledge management, comment créer une dynamique efficace de partage des connaissances ?
Le KM ne se décrète pas.
On ne peut pas "monter sur le tonneau" et dire aux foules : "partagez, capitalisez !!!"
Il faut au préalable installer une culture de partage, fondée sur la confiance et le management participatif.
Les indicateurs de performance ne doivent pas être en contradiction avec le partage d`informations. Par exemple, une entreprise qui a deux business units concurrentes l'une de l'autre, aura certainement des difficultés à mettre en place cette logique de partage bien que les deux entités manipulent des informations communes.
Nous préconisons donc d'identifier d'abord les points de discorde ("là où ça fait mal") puis les points où il est possible d'apporter une valeur individuelle et collective.
Quels circuits existent pour les flux d'information dans l'entreprise ?
En général, ceci est ignoré dans l`entreprise.
Il y a des organigrammes, des processus, des outils documentaires, mais on sait très peu de choses sur les échanges qui ont lieu dans l`entreprise. C`est une faiblesse dans la mesure où l'on ne peut alors pas gérer le "capital intellectuel" de l'entreprise.
La méthodologie "value networks", basée sur l'analyse des échanges, permet de recenser les acteurs importants de l`entreprise, les échanges informationnels et l'impact de ces échanges dans l'entreprise.
Pour plus d'informations, voir le site de Verna Allee .
Un portail est-il nécessairement au format Web ?
Dans le cadre d'un intranet, il est tout à fait concevable d'intégrer des applications "non web" pour garantir une fluidité des échanges que doit porter
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Un portail est aussi offline qu'online" |
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l'intranet.
Il est donc indispensable d'identifier les applications concernées, la valeur apportée par leur intégration sur l`intranet et d'en définir les modalités d'intégration (appel d'application en client lourd par des applet ou plug-in ad hoc, appel d'une simple url d'applications lourdes dont l`interface est "webisée" ou intégration Web "académique" par une architecture "n-tiers").
Et puis, il ne faut pas oublier la dimension humaine. Par exemple, dans une communauté métier, il faut aussi que les gens se rencontrent (en dehors de l'utilisation de l'outil). Un portail est donc aussi off-line (qu'online !).
Le salarié doit-il avoir une démarche volontaire de recherche d'infos ou peut-on mettre en place un système d'alerte par mail par exemple ?
Les deux...
Le salarié doit s'inscrire dans une démarche volontaire d'évolution de ses connaissances de l'entreprise et de son environnement.
En même temps, l'organisation - au travers des managers - doit planifier la diffusion d`informations vers ses cibles, afin d'améliorer les aspects opérationnels (procédures, etc) et comportementaux (culture d'entreprise, appropriation des enjeux stratégiques, etc).
Concrètement, un système d'alerte ne DOIT PAS être intrusif. Il doit correspondre à une demande du salarié. C`est donc un outil d`identification d`information comme un autre, fût-il automatisé.
Les relations entre MOA et MOE sont souvent difficiles ou complexes à gérer dans les projets de KM (et dans bien d`autres aussi). Quels conseils donnez-vous en termes de procédures de travail ?
Il faut identifier des objectifs (et des valeurs) communs., écouter et reformuler (et réciproquement)
et prendre des exemples réels, concrets, basés sur des faits et des scénarios impliquants des contenus et des interactions (cas d'usage).
L'utilisation de "personas" et de "design de l'interaction" sont des méthodogies très utiles pour améliorer l`ergonomie et apporter du sens et de la valeur.
Peut-on réellement envisager une politique du document unique ?
En fait, il faut comprendre pourquoi il y a un foisonnement de documents qui peuvent avoir une même source. Par expérience, la nature a horreur du vide, et si un contenu originel ne correspond pas aux besoins d'une cible, les individus cherchent à créer un nouveau contenu. Et c'est de là que provient la problématique de gérer "un document unique".
Nos recommandations consistent à définir un "référentiel documentaire" (plan de classement, documents de référence) permettant l'exploitation de déclinaisons multiples correspondant aux différentes cibles et aux différents usages. Le second volet est de planifier le développement des différents contenus correspondant à une origine unique.
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Tout en restant fonctionnel, il faut vendre l'intranet en interne" |
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C'est la notion d'urbanisation de l'information :
1- On comprend la cible (on connaît son besoin)
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2- On élabore le (ou les contenus) en correspondance avec ces besoins (exemple : un conseiller de clientèle n'a pas la même information que le public mais doit pouvoir y accéder)
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3- On élabore les flux d`information qui vont permettre de livrer les bons contenus à la bonne cible à partir d`un référentiel unique.
Vous avez des collectivités comme clientes. Quelle est la particularité de leurs projets et de leurs exigences ?
On constate un très forte évolution liée à la décentralisation (transfert du personnel d'Etat). Elles ont donc une nécessité d'optimisation des processus internes, notamment concernant le support de la relation usager;
Par ailleurs, leur système d'information "métier" est souvent basé sur des progiciels, difficiles à intégrer. Et les politiques SI leur imposent souvent la recherche d'une solution Open Source, ce qui est très simple pour un logiciel de CMS mais un peu plus délicat pour les portails d`intégration de service.
Enfin, pour certaines collectivités, (régions, communautés de communes ou
départements), l'intranet s'ouvre vite vers un extranet pour gérer les relations partenariales.
Au final, l'étude d'un intranet pour une collectivité locale plus que pour d'autres passe par l'analyse (voire la refonte) des processus internes.
Intranet sexy ou intranet fonctionnel ?
Sexy, bien sûr.
Euh...
non, en fait : fonctionnel, fonctionnel, fonctionnel ! Il faut absolument apporter de la valeur. Cela dit, cela n'empêche pas de le faire "propre" et agréable à l`usage.
Enfin on doit "marketer" l'ensemble pour le vendre en interne... et là, on doit être "sexy"
Merci à toutes et à tous pour vos questions : nous espérons y avoir répondu conformément à vos attentes !
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Propos recueillis par Ludovic TICHIT, JDN Solutions |
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PARCOURS
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Da-nhât Nguyen, Knowledge manager, Cosmosbay
(depuis 2003)
2000 Knowledge manager, HP, Californie
1996 Ingénieur Support Marketing, HP, Grenoble
1993 Executive manager, Inforama Korea
Et aussi... Diplômé de l'ENST de Bretagne
Vincent Morel, Consultant, Cosmosbay (depuis 2003)
1990 Directeur du développement, Syrinx
Et aussi... Diplômé de l'IMAC Paris 2 et d'HEC
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Dossier