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Bernadette Lecerf-Thomas
Consultante coach
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Bernadette Lecerf-Thomas
"La crise est une opportunité ! Elle permet de résoudre le problème"
Comment entretenir de bonnes relations avec les responsables métier ? Quelles méthodes de pilotage adopter ? Bernadette Lecerf-Thomas a répondu aux questions des lecteurs, à l'occasion de la sortie de son ouvrage "L'informatique managériale".
25/01/2007 |
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Vous évoquez les approches systèmique et socio-psychologique. En quoi peuvent-elles aider les responsables du système d'information ?
L'approche systémique a développé une théorie de la communication, une méthodologie de changement et une pratique thérapeutique. Cette discipline est un outil puissant, car le décodage de la logique des interactions humaines est une compétence essentielle pour la conduite managériale des entreprises.
Pour les informaticiens et pour le fun, il faut savoir qu'elle a les mêmes fondements que l'informatique puisque Gregory Bateson, son "inventeur", s'est inspiré de la cybernétique et de la Théorie des jeux. Cette approche est particulièrement adaptée aux informaticiens qui en possèdent déjà par leur formation les fondements logiques.
En quoi la DSI est-elle un monde à part, comme vous l'écrivez dans votre livre ?
Souvent la DSI se vit comme un monde à part de l'entreprise, composé d'ingénieurs, cadres, d'une culture particulière. ils ont leurs propres besoins de formation, leur propre organisation, des processus souvent mal reliés à ceux de l'entreprise... Ils ont leur propre vocabulaire...
Les enjeux sont souvent différents entre la DSI, la direction et le reste de l'entreprise. Comment composer ?
Cela dépend à quel niveau l'on voit les enjeux. Les enjeux ne sont in fine pas différents, les objectifs de l'entreprise sont communs à tous. Par contre la façon de percevoir les enjeux, chacun dans son monde, en font des intérêts conflictuels, c'est l'objectif de mon bouquin d'expliquer comment il est possible de sortir de cette difficulté.
Est-ce que la DSI, généralement moins hiérarchique et plus collégiale que les autres directions, a un atout ou un désavantage en termes de relations humaines ?
La DSI ne présente pas plus d'atouts que de désavantages à priori. Le désavantage est souvent lié à un manque de connaissance des acteurs de la DSI de leur place dans le système, au cœur de la transformation de l'entreprise, sur la tension entre évolution du système et sa recherche de stabilité, c'est à dire à un endroit où la crise est légion.
Pour certains projets, n'est-il pas pertinent de faire appel à un prestataire extérieur ?
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 Le changement est d'abord un problème de direction et de management intermédiaire" |
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Sur les projets, les prestataires extérieurs peuvent avoir un rôle dans les relations. Ce rôle peut être un rôle de facilitateur - à condition que le prestataire ait suffisamment de recul, il arrive aussi que certains prestataires qui ont trop d'enjeux personnels produisent l'effet inverse.
Le changement du SI est problématique à la fois pour l'informatique et pour le personnel. Comment le gérer et l'accompagner au mieux ? On a trop souvent vécu des projets avortés à cause de ça...
Le poisson pourrit par la tête ! Le changement est d'abord un problème de direction et de management intermédiaire. Il y a deux types de changement, ceux qui consistent à améliorer un fonctionnement existant et ceux qui changent de modèle managérial et les relations de pouvoirs en place.
Dans les premiers, les méthodes en place, les démarches de formation vers le personnel fonctionnent la plupart du temps correctement. Le deuxième cas est beaucoup plus difficile à manager et je fais des propositions dans mon ouvrage afin d'accompagner le changement à partir des équipes de direction et jusqu'à l'intégration dans les pratiques de l'entreprise pour tous les acteurs.
En parlant de systémique, vous misez sur le long terme. Pensez-vous que cela soit compatible avec les contraintes actuelles des DSI ?
L'approche systémique ou en tous cas son appropriation peut demander du temps mais je ne vois pas en quoi il ne serait pas possible d'utiliser des notions comme changement 1 et 2, comme problème officiel, problème non officiel, comme les relations de souffrance au travail dès la lecture de mon bouquin, ou d'autres ouvrages sur ce sujet. Les difficultés des acteurs de la DSI pouvant être de prendre un peu de temps pour lire ce genre d'ouvrage. Il est également possible quand un manager est sous pression de demander de l'aide par un coaching...
Une formation pour les équipes informatiques peut-elle être un moyen de faire évoluer les pratiques vers une plus grande ouverture sur l'entreprise et une meilleure écoute des besoins ?
Oui, c'est bien l'objectif d'ouverture relationnelle qui est visé. Les managers des SI ont, de mon point de vue, quatre curseurs de compétence à faire bouger. Ce sont : plus de systémique (moins d'analytique), plus de procédures molles (moins de procédures dures), plus de transformation de métier et plus d'ouverture relationnelle.
Dans votre livre, vous parlez des "procédures-molles" : qu'est-ce que cela désigne précisément ?
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Les procédures molles sont essentielles aux compétences des acteurs en charge de la transformation des entreprises" |
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Les procédures molles sont le corollaire des procédures dures. Les procédures dures sont les méthodes, outils et techniques qui norment et tentent de rendre prévisible l'action. Le néologisme "procédures molles" regroupe les méthodes d'animation de groupe, de créativité, de communication mais aussi toutes les techniques psychosociologiques destinées aux interactions humaines. Elles ont pour objectifs de : faciliter l'expression des sentiments, stimuler l'imagination, lever les inhibitions, faciliter la négociation, ouvrir des perspectives sur de nouvelles valeurs et aider à l'appropriation de nouveaux comportements
. Elles sont essentielles aux compétences des acteurs en charge de la transformation des entreprises
Ne pensez vous pas que le rôle de DSI a beaucoup évolué avec l'externalisation ?
Sûrement, le DSI est un organisateur et un gestionnaire, à ce titre il a à prendre des décisions de dirigeant - et donc externaliser quand cela a du sens pas rapport aux enjeux de l'entreprise.
Quels blocages typiques surviennent le plus souvent dans une DSI ou entre une DSI et d'autres services ?
Les quiproquo relationnels et les conflits sont souvent le fruit des difficultés liées au changement mais aussi aux disfonctionnements...le SI est un lieu de tension relationnelle de toute nature. Parce qu'il est aujourd'hui essentiel au fonctionnement quotidien, ou le DSI a alors une position de prestataire de service, au sein des projets où le DSI et les directions métiers sont dans une relation de parité, et enfin pour les choix d'infrastructure et de normes ou le DSI à un rôle normatif. Le manque de clarté sur ces trois positionnements de la DSI amène à beaucoup de difficultés relationnelles. Surtout quand la DSI ne prétend n'être qu'un prestataire de service interne ! Ce qui est faux.
De quelle dose de compétences en "communication" le chef de projet informatique doit-il disposer ?
Une bonne dose de compétence en communication et en conduite de changement... Le projet est un changement, une crise organisée....quand on transforme une organisation, il s'agit de mettre le système en "crise". D'où le besoin de savoir gérer les conflits, communiquer au plan interpersonnel, savoir faire un plan de communication, avoir du recul par rapport aux jeux de pouvoir et à ce qu'il est d'usage d'appeler les relations politiques... Savoir travailler de façon participative... Et aussi évidemment savoir négocier...
Le management informatique ne doit-il pas être évoqué dans la stratégie de l'entreprise ?
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Le management informatique concerne l'entreprise et sa stratégie" |
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Oui bien sûr. Le management informatique concerne l'entreprise et sa stratégie. Un des problèmes qui perdure encore aujourd'hui dans certaines entreprises est la mauvaise connaissance de l'informatique par les dirigeants. Quand les DSI "protègent" leurs dirigeants de leur faiblesse de connaissance dans ce domaine, c'est la stratégie de l'entreprise qui peut avoir des faiblesses.
Comment aborder la question de la crise qu'elle vienne de la technique ou d'un problème de prestataire ?
La crise est une opportunité ! Elle permet de résoudre le problème, c'est sa fonction. La crise est un "ressort", une ouverture, elle oblige à regarder le problème dans sa globalité, elle oblige les personnes à chercher une solution et à faire évoluer leur position. Il peut être utile d'avoir un médiateur quand les personnes sont trop bloquées. Eviter les crises à tout prix n'est pas une bonne stratégie pour le changement.
Pourquoi avoir choisi Jean-Pierre Corniou pour la préface de votre livre ?
C'est un leader charismatique du domaine, c'est en plus une personne sensible à l'humain et convaincue des besoins de soutien des acteurs du SI.
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Propos recueillis par Antoine CROCHET-DAMAIS, JDN Solutions |
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PARCOURS
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Bernadette Lecerf-Thomas est consultante et coach indépendante.
1990 Fondatrice du cabinet MC2
1981 Fondatrice d'une agence de communication
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