La logistique des marchands en ligne est une problématique
délicate. En effet, lors des discussions autour du
"business plan", peu de cyber-commerçants
se penchent sur la question et réfléchissent
en amont à la définition d'une stratégie
claire et des processus industrialisés. Bien souvent,
ces derniers souhaitent se décharger de cette contrainte
et externaliser sans plus de formalités. Pourtant,
cette ultime étape peut s'avérer un avantage
concurrentiel déterminant dans la fidélisation
de sa clientèle.
Le secteur BtoC semble le plus épineux : pas de garantie
que le particulier soit bien chez lui lors du passage du livreur.
Les coûts de retraitement des commandes sont alors des
frais supplémentaires bien lourds à gérer.
Parmi les alternatives à cette problématique,
on parle de réseau de relais "façon La
Redoute". D'autres, tel que le challenger e-liko ont
choisi de pratiquer la livraison sur rendez-vous.
Il est clair que le secteur BtoC, qui manque cruellement de
prestataires compétents, ne semble pas le plus lucratif
pour des géants tels que DHL ou UPS. Néanmoins
ces derniers
doivent être présents et s'adapter sur un marché
appelé à exploser. Et surtout, un marché
sur lequel la tendance sera plus que jamais de laisser à
l'internaute le choix de son prestataire via les plates-formes
de coopétition.
Ces plates-formes, qui se développent activement à
l'heure actuelle, permettent de fournir une interface d'intégration
"clé en main" avec un bouquet de transporteurs/logisticiens
associés. Ainsi, 'internaute pourra naviguer au sein
d'un catalogue d'offres logistiques diverses selon ses besoins
(express, économique...) ou selon les marques.
On saisit donc l'importance pour les différents acteurs
de faire reconnaître leur marque comme un gage de confiance
et de fiabilité face à l'anxiété
inhérente à tout achat sur Internet.
Le processus d'externalisation de sa logistique reste complexe.
Il faut en effet distinguer la partie logistique (colisage,
picking...) à proprement parler de la partie transport.
Peu d'acteurs proposent une solution complète.
Il est intéressant de noter que face à une certaine
pénurie de prestataires e-commerce, certains acteurs
tels que le cyber marché Télémarket,
par exemple, proposeront pour le compte de certains concurrents
leur structure logistique entièrement développée
en interne. Et une des rares à savoir gérer
la problématique des produits frais...
Enfin les marchands devront être vigilants quant à
la définition des coûts. Sans verser dans l'excès
du modèle gratuit non viable, la tendance est à
la démocratisation. C'est pourquoi les marchands adoptent
souvent un régime à perte. Le tout est de rétablir
ensuite l'équilibre financier avec l'acquisition de
nouveaux clients et un panier marchand plus élevé.
Une chose reste certaine, la gestion maison de bout en bout
ne semble pas une solution viable au-delà d'un certain
niveau de commandes par jour.
[Alexandra Bissé
, JDNet]
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