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Conçue comme un centre de services interne, la DSI se doit de rationaliser son organisation et ses processus en vue de satisfaire ses clients que sont les salariés de l'entreprise. Au centre de cette problématique : la production informatique et le support technique qui ont pour vocation de garantir le bon fonctionnement du système d'information jusqu'à son exploitation par les utilisateurs finaux dans les meilleurs conditions.
Issus d'une réflexion amorcée par l'agence centrale des télécommunications de Grande-Bretagne (CCTA) dans les années 1980, les recueils de bonnes pratiques ITIL (pour IT Infrastructure Library) constituent dans ce domaine un guide désormais considéré comme une référence, conceptualisant notamment les notions de niveau de services et de gestion d'incidents (lire l'article du 07/03/2005). La plupart des DSI s'en inspirent aujourd'hui pour optimiser leurs plates-formes.
Sur le plan du déploiement de nouvelles applications, ITIL avance également des recommandations, autour de la gestion du changement notamment (lire l'article du 14/09/2005). Mais plus prosaïquement l'un des principaux enjeux de la réussite d'un chantier de mise en œuvre informatique passera dans la capacité de la maîtrise d'œuvre à comprendre les attentes de la maîtrise d'ouvrage, et donc à parler le même langage que cette dernière.
Développé par l'ISACA (Information System Audit & Control Association), le référentiel Cobit vient compléter cette approche de management harmonisée des services de la DSI, en proposant une démarche centrée sur l'audit. Couvrant 34 processus de la DSI (planning, acquisition et déploiement, fourniture du service, support, etc.), il liste plus de 300 objectifs de contrôle à l'attention des auditeurs.
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