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Chaque semaine, le JI détaille les étapes de la construction et présente l'évolution de sites Web remarquables. Pour participer à cette rubrique, contactez François Morel.

L'entreprise : fondée en 1996, Travelprice est la première agence française de voyages en ligne à vocation internationale. Forte d'un effectif de plus de 110 personnes, l'entreprise propose sur son site les vols de plus de 600 compagnies aériennes, un accès à quelque 20.000 hôtels et plus de 1.000 promotions mises à jour quotidiennement. Déjà présente en France, Espagne, Belgique, Italie et Canada, Travelprice compte s'étendre prochainement à l'Allemagne, la Grande-Bretagne et le Danemark.
Le responsable : Pascal Bordat est le directeur général de Travelprice depuis septembre 1999. Il supervise les évolutions et les mises à jour du site, et assume un rôle important par rapport au développement international.

Quels sont les objectifs de Travelprice ? Pascal Bordat: "Etre une agence électronique de voyage, et même plus. Travelprice est un site d'e-tourisme qui combine les fonctions de portail vertical du voyage et de transactions. L'objectif est de donner à l'utilisateur une vision complète des destinations, des offres produits packagées, des vols sur n'importe quelle compagnie mondiale, etc."

Quels ont été les moyens investis, financiers et humains, lors de la réalisation du site ? "La société existe depuis 4 ans, dont 3 ans de préparation pour le site et son coeur, un moteur de réservation qui donne accès à tous les vols réservables du monde entier. En avril 99, plusieurs sociétés de capital-risque, dont Apax-Partners et Partech, ont investi 20 millions de francs. Au début du mois de mars, nous avons levé à nouveau 115 millions de francs, qui vont nous servir jusqu'à la fin de l'année pour le développement du site, notre expansion internationale et notre marketing. En interne, 25 personnes sont affectées à l'informatique en continu pour maintenir le site sur notre logiciel propre. Côté prestataires, Sinclair nous a fourni du personnel qualifié. Depuis que Travelprice.com existe, 40 à 50 millions de francs ont été investis en matériel, logiciels et ressources humaines. La part du matériel est très petite. Nous allons réinvestir environ 20 millions de francs sur de nouvelles applications cette année, notamment dans le domaine du CRM."

Avez-vous calculé un retour sur investissement ? "Nous sommes une société de la nouvelle économie, donc nous jouons à fond la carte de l'augmentation de la valeur pour les actionnaires. Dans un deuxième temps, nous irons vers la génération de profits pour cette activité. Nous avons tout construit dans le cadre de notre processus d'introduction en bourse. Notre ambition est de figurer parmi les tout premiers sur le marché européen."

Sur quels outils s'appuie Travelprice.com ? "Essentiellement des outils maison. Nous avons développé notre propre middleware, ainsi que le système de réservation aérienne avec une interface propre, et notre base de données clients SQL classique. Notre serveur Web est Apache et tourne sous Linux. Nous utilisons Java et XML, et aussi Cold Fusion et PHP-3 pour les pages dynamiques. Enfin, Victoria Line nous a aidés à mettre en place un Web Call Center intelligent basé sur des technologies Lucent, qui traite les priorités par téléphone, les e-mails et la voix sur IP."

Avez-vous rencontré des difficultés techniques ? "Oui, comme tout le monde... En particulier, nous avons eu des difficultés avec certains prestataires. Il nous a souvent fallu trouver des solutions à des problèmes qu'ils ne connaissaient pas. Sans parler de la fiabilité des fournisseurs d'accès, pas toujours au rendez-vous, nous avions besoin d'une redondance absolue et ceux qui nous l'avaient promise avaient en fait les deux fils dans le même tuyau."

Et des problèmes particuliers concernant la montée en charge ? "Avec Linux, nous avons la possibilité de faire du Load Balancing. Suivant la charge, nous pouvons ajouter des racks qui la prennent en compte automatiquement. Nous n'avons pas connu de problèmes particuliers car notre architecture est surdimensionnée. D'après les tests que nous avons réalisés, nous pouvons encore multiplier par 10 le nombre de connexions simultanées. Actuellement, nous pouvons accueillir plus de 100.000 visiteurs en même temps."

Comment gérez-vous l'ergonomie ? "C'est la direction artistique qui donne la touche, le design. Les personnes travaillant sur la fonction des achats simplifient la navigation des internautes pour acheter un billet en peu de clics de souris. A titre d'exemple, un seul clic est nécessaire pour savoir si des vols sont disponibles. Nous avons construit tout un univers pour le consommateur, dans lequel il peut trouver la météo de n'importe quel coin du monde, des fiches par pays, et même des retours d'expériences de personnes qui sont parties en voyage. Nous avons aussi un support client très présent, avec 50 personnes au Web Call Center."

Avez-vous une méthode pour les tests ? "Sur le plan applicatif, l'élément central est la vente de billets. Nous testons depuis la prise de commande jusqu'à l'émission du billet, et ce dans tous les pays. Côté technique, des équipes fonctionnelles testent ce qu'ont réalisé les développeurs. En interne, ce sont les personnes qui ont défini le produit. Enfin, les tests utilisateurs sont faits en temps réel sur le site, mais nous n'avons pas encore commencé à ouvrir des sous-ensembles de clients potentiels."

Quelles sont les évolutions prévues pour le site ? "Nous souhaitons aller vers plus de personnalisation et plus de réactivité, en présentant des services pertinents en fonction du profil ou du comportement de l'internaute sur le site. Pour notre système de gestion de la relation client (CRM), nous sommes en train de regarder différents outils. C'est là où se trouve notre valeur ajoutée."

Quelles leçons avez-vous tirées de votre expérience, et quels conseils donneriez-vous à ceux qui se lancent ? "Ce qui est important est d'avancer et de ne pas hésiter à mettre un peu la charrue avant les boeufs. Il faut se lancer avec une part d'analyse moins détaillée, et s'appuyer davantage sur la réactivité du net pour faire avancer le produit. Evidemment, en terme de prévisions budgétaires, le site revient toujours plus cher que ce que l'on pensait au départ. Mais il ne faut pas hésiter à se faire son expérience sans se laisser impressionner par les prestataires avec leurs solutions de plusieurs millions de francs. On peut se lancer pour beaucoup moins cher."

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Travelprice