La chute de l'empire Andersen
par May Piaget et Claude Baumann
288 pages, Editions Dunod, 22 euros

Fondé sur de nombreux articles de presse, ce livre retrace au jour le jour l'histoire de la crise qui a rayé de la carte un des géants de l'audit : comment en 90 jours, entraîné dans le scandale de son client Enron, le cabinet Andersen, présent dans 84 pays avec 85 000 salariés, a-t-il pu disparaître ? A-t-il été sacrifié à des fins politiques ? Les auteurs (une journaliste et un ancien responsable de la communication d'Arthur Andersen en Suisse) apportent leur éclairage.

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Le manuel du Knowledge Management
par Jean-Yves Prax
496 pages, Editions Dunod, 45 euros

L'auteur n'en est pas à son coup d'essai. Il a déjà publié deux ouvrages qui ont servi de références dans le domaine : Le guide du Knowledge Management et Manager la connaissance dans l'entreprise. Alors un ouvrage de plus pour ce spécialiste du KM, chargé de cours à Science Po et à l'ENA ? Oui mais un de ceux qui font date. En effet, Jean-Yves Prax a ajouté à son manuel un sous-titre : Une approche de 2è génération. L'auteur a évidemment procédé à une mise à jour des concepts techniques mais ce n'est pas là ce qui justifie le sous-titre. Non, on trouve cette justification dans les réponses qu'il apporte à cette question simple : qu'est-ce qui n'a pas marché dans ce que l'on a essayé de mettre en place jusqu'ici ? Et c'est bien dans cette analyse des erreurs passées, dans cette confrontation des concepts théoriques à la réalité des projets en entreprise que réside la principale force de l'ouvrage.

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Managez vos parts de marché
par François Knab et Gilles Patissier
324 pages, Editions d'Organisation, 25 euros

Un guide pour managers et dirigeants pour maîtriser les nouvelles relations marché-client où les logiques de pouvoir (se tailler des parts de marché captif, se retrancher derrière des barrières réglementaires, racheter des concurrents, etc.) laissent place aux stratégies de marché (faire évoluer les parts de marché en s'imposant une écoute plus attentive du client et du jeu concurrentiel, relier les fonctions commerciales, marketing et stratégiques, valoriser l'opérationnel).

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Webmaster : concevoir, réaliser, animer et promouvoir un site Internet ou intranet
par Philippe Lacroix
176 pages, Editions Dunod, 22 euros

Ce livre remplit deux fonctions. D'une part, il décrit assez précisément le rôle du webmaster qui se situe au carrefour de cinq champs professionnels : la communication, la marketing, le service rédactionnel, l'infographie et l'informatique. D'autre part, il délivre des règles, des recettes, voire des astuces qui permettront de connaître le succès dans la réalisation et l'animation d'un site.

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Mettre en place et exploiter un centre d'appels
par Patrick Devoitine
408 pages, Editions Eyrolles, 39 euros

Cet ouvrage explique dans une première partie comment fonctionne techniquement un centre d'appels : PABX, serveurs vocaux, applications CTI, réseaux télécoms, web call centers, etc. La deuxième partie décrit les étapes de mise en place d'un centre d'appels : analyse des besoins, dimensionnement, choix et déploiement des solutions techniques, organisation et management de l'équipe, reporting et pilotage. Les notions de qualité de service et de retour sur investissement sont abordées.

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Réseaux sans fil amateurs
par Rob Flickenger,
118 pages, Editions O'Reilly, 19 euros

Ce livre, qui par certains côtés tient du manuel "système-D", est destiné à la fois aux amateurs de technologie sans fil souhaitant s'équiper à moindre frais, aux administrateurs réseaux curieux de développer et d'établir des règles pour un intranet ou tout simplement à des bricoleurs éclairés qui souhaitent diffuser Internet dans des zones non couvertes par des fournisseurs d'accès classiques.

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