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Interviews |
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Olivier Savouret
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Manager |
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Valoris
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Les
entreprises prennent conscience que l'absence d'un web call
center crée un trou noir dans leur gestion de la relation client |
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Traitement des emails, call back, messagerie instantanée, téléphonie
IP, co-navigation. Olivier Savouret passe en revue pour les
lecteurs de JDNet Solutions les différentes voies qui mènent
au web call center. |
Propos recueillis par Cyril Dhenin le 28 mai
2001
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JDNet
Solutions: Comment définissez-vous la notion de "Web
Call Center" ? S'agit-il avant tout d'initier une conversation
téléphonique à travers Internet ?
Olivier Savouret :
Non, ce que vous évoquez,
l'utilisation d'Internet pour véhiculer un appel téléphonique
n'est qu'un procédé parmi d'autres. Elaborer un
web call center, c'est avant tout permettre l'établissement
d'une relation entre l'internaute et un télé-opérateur.
Ce qui peut passer par un échange de mails ou, en effet,
une conversation téléphonique.
Combien
de procédés identifiez-vous pour les web call
center?
J'en
compte au moins cinq : le traitement d'emails, le call back,
l'appel téléphonique à travers Internet,
le chat et la co-navigation. Aujourd'hui, assurément,
le traitement d'emails représente le moyen le plus utilisé.
Cegetel, par exemple, a monté à Toulouse un web
call center qui s'apparente en fait à un centre de gestion
des emails. Les solutions techniques disponibles permettent
dans ce cas de figure d'analyser les emails, de les aiguiller
sur les télé-opérateurs les plus compétents
et d'automatiser au moins en partie les réponses. L'avantage
du traitement d'email, c'est qu'il s'agit d'un traitement asynchrone
des demandes clients, ce qui permet de lisser la charge de travail
et de mieux maîtriser le dimensionnement du web call center.
En
choisissant le call-back, l'entreprise s'expose en revanche
à des pics d'appels, forcément aléatoires...
En effet, mais l'entreprise
conserve la possibilité d'établir une file d'attente.
Dans ce cas de figure, le client laisse son numéro et
indique éventuellement l'heure à laquelle il souhaite
être rappelé. Une telle gestion peut toutefois
s'avérer assez coûteuse : le coût du rappel
est à la charge de l'entreprise et il faut élaborer
des procédures pour fixer le nombre et les fréquences
de rappel en cas d'absence du client. Cela dit, si un tel système
de call back est soutenu par une plate-forme de couplage-téléphonie
informatique et par une équipe de télé-opérateurs
bien dimensionnée, il est possible de réussir
à rappeler le client dès que sa ligne téléphonique
ce libère. Et dans ce cas, il faut avouer que l'effet
est assez bluffant.
Quelle
est votre analyse du rapport contrainte/efficacité des
procédés de chat ou de messagerie instantanée
?
Il
s'agit de moyens de communications synchrones qui demandent
des équipes largement dimensionnées mais aussi
disposant d'une bonne maîtrise de l'écrit puisqu'il
ne peut y avoir aucun contrôle qualité. Surtout,
lors d'une telle communication, le télé-opérateur
n'a aucun moyen de s'assurer de la pleine attention du client.
Et il est plus difficile de rythmer un tel entretien qu'une
conversation téléphonique. Pour garantir la productivité
du web call center, il faudrait que les télé-opérateurs
puissent gérer plusieurs sessions simultanément.
Malheureusement, ce n'est pas vraiment au menu des outils dont
nous disposons aujourd'hui.
Le
co-browsing s'apparente d'assez près au chat ?
Oui
puisque le principe est le suivant : le télé-opérateur
voit la même chose que le client et l'accompagne pas-à-pas
dans sa progression à travers le site, via par exemple
un tableau blanc où ils peuvent s'échanger des
indications. Cet accompagnement peut aussi se faire via l'instauration
d'une communication vocale sur IP.
Les
communications vocales sur IP vous semblent-elles réellement
exploitables aujourd'hui dans le cadre d'un web call center?
Il
est clair que la qualité aléatoire des communications
audio via le Net peut s'avérer pénalisante dans
le contexte d'un web call center. De plus, lorsque ces flux
mettent en relation des entreprises et non des particuliers,
on se heurte très souvent aux firewalls qui empêchent
ce type de trafic. Du coup, dans un contexte B to B, c'est un
procédé que l'on ne peut pas vraiment envisager.
Comment
ces projets de web call center sont-ils abordés par les
entreprises ? Jusqu'à présent on a plutôt
l'impression qu'ils sont vus comme la cerise sur le gâteau
?
C'est
moins le cas depuis un an. Désormais, lors de nouveaux
projets de gestion de la relation ou de refontes, le traitement
des appels entrants venus du Web figure bien dans les priorités
des cahiers de charges. Manifestement, de plus en plus d'entreprises
prennent conscience que l'absence d'un web call center crée
un véritable trou noir dans leur gestion de la relation
client.
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Le
haut débit par satellite pour la communauté rurale est en pleine
croissance
