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Interviews |
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Joseph Tumminaro
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| Fondateur
et Chief Strategy Officer
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Chordiant
Software |
Les
très grandes entreprises vont bientôt utiliser leurs marques
comme portails |
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Pour l'éditeur américain de solutions CRM (gestion
de la relation client) Chordiant
Software, le maître mot tient dans l'unification des
interactions client à travers de multiples canaux. En
France, son porte-feuille de clients est rempli de grandes entreprises
telles Bouygues Télécom, Air France, Axa Assurances,
Finaref, Norauto et Yves Rocher. Depuis janvier, l'éditeur
s'est introduit en bourse, et a racheté son ancien concurrent
Prime Response ainsi qu'une série de technologies qui
lui permettent aujourd'hui de faire évoluer sa plate-forme
vers une architecture distribuée Java/XML. Afin d'évoquer
les tendances actuelles du marché, nous avons interrogé
son fondateur et responsable de sa vision technologique Joseph
Tumminaro. |
Propos recueillis par François Morel le 20
juin 2001
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JDNet
Solutions: Selon vous, 2001 est-elle l'année du CRM et
pourquoi ?
Joseph Tumminaro:
Je pense que tout en revient au
client. Les entreprises ont besoin de retenir leur clientèle.
Elles comprennent enfin qu'il est important de les conserver,
et que le fait de se concentrer sur des clients qui rapportent
à travers les points de contact qu'ils utilisent va augmenter
leurs profits. Mais je pense aussi que certaines ont déjà
beaucoup attendu pour se convertir au CRM. Et c'est une bonne
raison de choisir cette année pour se doter d'une solution,
car de nombreux concurrents s'intéressent aussi à
leurs clients. Je dirais même que 2001 est l'année
parfaite pour le CRM. Parfois, nous regardons des indices et
nous parlons technologies, mais la technologie est seulement
un facilitateur. Le tout est de parler de gestion de la relation
client et non de technologies.
Et
pourtant, vous signez de nombreux partenariats technologiques...
?
Récemment, nous nous sommes
alliés avec avec des éditeurs d'applications analytiques,
dont MarketSwitch pour implémenter leur technologie d'optimisation
de campagnes. Nous avons également des accords avec ILog
dont nous intégrons le moteur de règles, et avec
BEA, IBM et Iplanet concernant leurs serveurs d'applications
J2EE.
Nous allons également signer d'autres partenariats, mais
je ne peux pas vous dire lesquels car nous sommes cotés
en bourse.
Vous
avez travaillé sur une technologie JX. De quoi s'agit-il
?
Jusqu'à présent, nous
avions une architecture Corba, et nous faisons évoluer
notre plate-forme vers un environnement J2EE. Nous avons déjà
de nombreux modules comme Business Objects qui est un composant
EJB.
En fait, JX est le nom de code que nous avons donné à
notre implémentation des technologies Java2. Le "X"
correspond à XML,
qui représente une partie de notre nouvelle architecture
notamment pour définir les interfaces. Mais en fait,
nous avons une utilisation beaucoup plus étendue de XML.
D'une part, le serveur d'application envoie le contenu du document
XML au serveur web qui applique une feuille de style pour l'affichage
personnalisé. Et lorsque la plate-forme se connecte aux
systèmes existants, le flux peut aussi bien être
du MQ que du XML.
La première version de cette nouvelle technologie sera
fournie en juillet, et la disponibilité générale
est prévue pour le quatrième trimestre. Nous allons
avoir des clients en test sur la bêta aussi bien aux Etats-Unis
qu'en Europe. En France, nous sommes intéressés
par des entreprises qui ont le profil pour être bêta-testeurs.
Elles pourront bénéficier d'un support additionnel
en ingénierie. Certains clients ne veulent pas prendre
le risque sur des technologies non éprouvées,
mais d'autres n'y voient pas d'inconvénients.
La
technologie Corba est-elle toujours demandée ?
Il y a un an, j'aurais dit oui.
Mais cette année, elles évoluent vers les EJB
et J2EE. Les autres technologies sont celles de Microsoft, Access
et .Net. Nous proposons des ponts et des connecteurs vers celles-ci,
grâce à la possibilité d'élaborer
des interfaces dans le cadre de l'architecture ne notre plate-forme
J2EE. De plus, cette dernière est compatible avec les
trois principaux serveurs d'applications dont les éditeurs
sont nos partenaires que je vous ai cité. Et les grandes
institutions financières, ainsi qu'IBM, ont une forte
présence dans ce domaine.
Vos
solutions permettent de gérer la relation client via
des points de contact multiples. Pensez-vous que les mobiles
soient vraiment utilisés par les clients finaux ?
Nous avons en effet des interfaces
générées par des feuilles de style XSL
qui s'adaptent à l'écran du téléphone
mobile. Mais nous n'avons pas beaucoup de clients qui utilisent
ce type de terminaux. La plupart sont en Europe, et dans nos
statistiques de vente cela apparaît de toute façon
moins populaire que les autres canaux. D'un autre côté,
nous constatons une utilisation plus poussée du web aux
USA.
La
sécurité est-elle un vrai problème quant
à la conservation des données clients ?
Les entreprises collectent parfois
beaucoup de données sans les utiliser. Il existe différents
niveaux de sécurité selon ce qui est collecté.
En appliquant des droits d'accès, les clients des entreprises
et leurs utilisateurs n'accèdent pas à toutes
les données. Dans certains pays, la protection de la
vie privée est une véritable difficulté.
Dans d'autres, comme l'Allemagne, cela ne pose pas de problèmes.
De manière sécurisée et non visible, il
est possible de garder une trace de ce que font les clients.
Du reste, il ne s'agit pas que de l'information en externe mais
aussi en interne. Le problème intervient aussi bien dans
la collecte que dans l'utilisation des informations. Les entreprises
rencontrent toutes la même situation et récupèrent
un grand nombre de données sur leurs clients. Mais si
elles le font, c'est aussi pour automatiser leurs campagnes.
N'existe-t-il
pas une tendance à collecter de plus en plus d'informations
? Et quel rôle jouez-vous dans la protection de ces données
personnelles ?
Je ne pense pas que cela soit un
problème aussi important que vous le suggérez.
Quoique. Les entreprises récupèrent l'information
aujourd'hui, et je crois effectivement qu'elles en collectent
plus qu'elles ne devraient. Mais cette démarche vise
surtout à mieux décider. Ceci dit, je dois faire
face à la réalité des faits. Il y a beaucoup
plus d'informations stockées que dans le passé.
Mais si l'information est sécurisée, invisible
et sert à la décision en temps réel, tout
se passe bien. En revanche, si les bases de données ne
sont pas assez protogées, cela devient un problème
et les entreprises doivent les sécuriser. A l'heure actuelle,
nous fournissons un niveau de confidentialité à
travers le protocole Ldap. Ensuite, il est possible d'installer
des pare-feux entre les différents serveurs et les bases
de données, et la responsabilité incombe à
l'entreprise de choisir un système de sécurité
adapté fourni par un autre éditeur spécialisé.
Comment
voyez-vous évoluer l'usage du canal Internet par les
grandes entreprises ? Quel rôle le CRM va-t-il jouer dans
ce contexte ?
Aujourd'hui, par exemple, le business
des opérateurs de télécommunication évolue
et inclut d'autres domaines comme la télévision
numérique. Je pense que la gestion de la relation client
sera appliquée partout, mais qu'il y aura moins de fournisseurs
et plus de produits et services, dont certains n'existent pas
encore. En ce sens, je pense que le champ d'application du CRM
est mal utilisé par certains éditeurs. Il existe
une opportunité pour les portails, mais je crois que
les très grandes entreprises, comme British Telecom et
France Télécom, vont bientôt utiliser leurs
marques comme portails. Et dessus, l'on pourra trouver de nombreux
services. Parfois, ceux-ci seront aussi revendus par d'autres
fournisseurs.
Je crois qu'il y aura un nombre réduit de canaux de vente
et que ceux-ci vont émerger. Le commerce électronique
va changer, et les clients vont rechercher les services les
plus fonctionnels. Si j'ai une bonne relation avec ma banque,
je voudrais qu'elle soit pareil avec une marque en laquelle
j'ai confiance dans le commerce électronique. Cette tendance
va forcément arriver pour les marques les plus connues
sur le canal Internet. Ce sera même l'un des changements
les plus significatifs à l'avenir. C'est pourquoi je
suis relativement confiant dans le fait que notre plate-forme
soit multi-canaux.
Quels
axes d'orientation allez-vous suivre à présent
?
L'année prochaine, nous allons
poursuivre nos efforts vis-à-vis des technologies J2EE.
Nous aurons aussi une plate-forme analytique intégrée
à notre produit. Et je crois qu'il est important pour
nous de rester concentrés sur les domaines où
nous sommes présents. Il est facile de se disperser,
mais beaucoup plus important de se concentrer. L'un de nos plus
grands défis sera aussi de nous assurer d'avoir des canaux
complètement intégrés aux applications
existantes, car le CRM est une solution complexe à implémenter.
Les intégrateurs vont prendre une part de plus en plus
importante à cela, et c'est pourquoi nous allons accroître
notre activité avec des sociétés comme
Accenture et IBM Global Services. La gestion de la relation
client implique des changements dans les objectifs business
des entreprises, et je ne pense pas que beaucoup d'entre elles
aient accompli cela aisément. Cela devient donc une grande
tendance pour l'avenir.
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Avant de créer Chordiant Software en 1997 et d'en
devenir responsable de la vision technologique, Joseph Tumminaro
occupait un poste stratégique chez J. Frank Consulting,
la société qui a servi de fondation à l'éditeur.
Fondée en 1985, celle-ci était spécialisée
en environnements distribués et gestion des données
clients. Auparavant, il a occupé des positions clefs
de direction en ingénierie chez des sociétés
comme Cygnet Corporation, Itel et Amdahl Corporation. Il possède
un doctorat et a accompli des travaux de recherche en computer
science à l'Université du Sud de l'Illinois.
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