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Interviews |
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Stephen Kelly
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Chordiant
Software
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"Nous
allons inclure la télévision interactive dans les canaux
d'interaction client" |
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Fondé en mai 1997, Chordiant
figure parmi les éditeurs de progiciels de gestion
de la relation client les plus en vue à l'heure
actuelle. Sa solution, basée sur une plate-forme
baptisée ICIM (Intelligent Customer Interaction
Management), tire parti d'une architecture standard et
modulaire pour apporter une vue unifiée en temps
réel des interactions du client avec les multiples
canaux de communication de l'entreprise. Sans toutefois
rentrer dans le domaine du CRM analytique, sa technologie
a séduit récemment un grand nombre de nouveaux
clients, principalement en Europe. Pour décrire
les avantages de Chordiant, nous avons interrogé
son nouveau CEO (président-directeur général)
Stephen Kelly, qui rentrera officiellement dans
ses fonctions le 1er janvier 2002. D'ici là, il
en profite pour dévoiler quelques unes des tendances
à venir et... à suivre.
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Propos recueillis par
François Morel le 22
novembre 2001
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JDNet
Solutions: Pourquoi avez-vous rencontré un tel
succès sur le Vieux Continent ? Votre solution
serait-elle mieux adaptée aux entreprises
européennes que celle de Siebel, par exemple ?
Stephen Kelly:
Je pense qu'il existe un
certain nombre de faits relatifs à l'Europe, qui
est très orientée vers l'approche applicative.
Dans les années 90, aussi, la dérégulation
y a été très agressive dans les secteurs
des télécoms et de la banque-finance-assurance.
Aux Etats-Unis, la dérégulation a été
beaucoup plus lente. En France, en Allemagne et en Grande-Bretagne,
la demande a donc été très forte
envers des solutions intelligentes pour gérer la
relation client, avec la possibilité d'intégrer
tous les canaux en un seul réseau. Et de plus,
le nouveau canal électronique à travers
les technologies mobiles de troisième génération
s'y développe plus rapidement.
Ici, nous trouvons également un marché plus
dynamique en terme de résultats financiers, et
nous sommes le seul éditeur dans le domaine du
CRM à avoir connu une croissance de 100 %.
Nos solutions ont permis à nos clients d'obtenir
un retour sur investissement élevé et un
rendement très rapide, ce qui fait que nous sommes
les plus importants en parts de marché sur le b-to-c
dans les deux secteurs déjà cités.
En quelques mois, nous avons implémenté
notre plate-forme chez près de 150 nouveaux
clients.
Pour être plus précis sur notre implantation,
nous avons surtout démarré par l'Europe
du Nord et de l'Est, et notre présence est en train
d'évoluer vers l'Europe du Sud. Nous sommes en
train de nous implanter fortement en France, en Italie
et en Espagne. Dans ces pays, la raison pour laquelle
les entreprises se montrent intéressées
tient dans le fait que nos solutions sont réutilisables
selon le canal. Au lieu de proposer des applications différentes
pour le site web, les forces de vente et le centre de
contacts, entre autres, les processus que nous mettons
en oeuvre sont indépendants des canaux. En Europe
du Sud, cela correspond à une compréhension
nouvelle, et nous sommes en accord avec les architectures
que les entreprises mettent en oeuvre.
Quelle
est l'architecture dont vous parlez ?
Pour l'entreprise, l'architecture d'avenir se base sur
J2EE et les technologies Java. J2EE est en train de devenir
le standard de facto des architectures d'entreprise. Ici,
nous travaillons avec Sun, IBM WebSphere, IPlanet et BEA
Weblogic, mais aussi BroadVision choisi par d'autres sociétés.
Aujourd'hui, nous fournissons une solution de bout en
bout permettant d'intégrer tous les points de contact.
Sur chacun des canaux, nous prenons en charge le processus
d'une extrémité à l'autre du service
client pour un marketing plus intelligent et des ventes
optimisées. Cela suppose que le coeur de notre
architecture se base sur des objets distribués
en vue de nous adapter à des millions de transactions
et à l'interaction fournie simultanément.
Comment
votre plate-forme s'intègre-t-elle à l'existant ?
L'objectif critique à atteindre est d'étendre
un investissement à travers des canaux existants,
en intégrant les progiciels d'usines et les systèmes
centraux. Or, ces systèmes ont été
devéloppés pendant des années pour
devenir les plus performants et les plus efficaces possibles.
En ce qui nous concernent, nous dialoguons avec cet existant,
grâce à IBM avec MQSeries, mais aussi Tibco
et Weblogic et de nombreuses technologies d'intégration
tiers du marché. Actuellement, toutes les grandes
entreprises des secteurs financiers et telecoms possèdent
une plate-forme middleware de type MQ. Et MQSeries est
largement en tête dans ce domaine. Ce que nous avons
décidé est de pouvoir donner le choix à
l'entreprise en nous combinant à une couche d'interconnexion
à l'aide de produits tiers. Mais nous ne nous connectons
pas en direct avec les mainframes.
Soit,
mais pour fournir une vue unifiée, ne faut-il pas
aussi intégrer les données... ?
La plupart des données professionnelles sont dans
le back-office. Et parfois, les éditeurs arrivent
dans l'entreprise avec leur propre base de données
qui génère un sur-trafic sur le réseau
de l'entreprise. Or, c'est un gros problème car
l'accroissement des chargements dus à la réplication
de données peut saturer les infrastructures. Dans
ce domaine, nous devons aussi prendre en compte l'histoire
des clients. Depuis plusieurs années, ils ont déjà
leur datawarehouse (entrepôt de données),
souvent très réactif, et il ne faut pas
arriver avec une base de données propriétaire
sinon il s'agit encore d'une nouvelle réplication.
Dans des industries comme la finance, du reste, il est
physiquement impossible de répliquer les données.
Au niveau de leurs centres de contacts, par exemple, car
si la réplication passe de 3 secondes à
10 minutes ces entreprises peuvent s'exposer à
une fraude massive. La seule architecture valable pour
une société de services financiers doit
donc être dynamique et temps réel. Ce qui
ne tolère pas la réplication de données.
Techniquement, nous offrons un choix natif entre IBM DB2,
Oracle et Teradata.
Quels
sont les avantages que vous offrez à travers l'automatisation
des processus ?
Celle-ci procure beaucoup d'économies sur le plan
opérationnel. Evidemment, l'on pense tout de suite
à une amélioration des principes de vente
croisée, à l'augmentation du montant de
la commande, et ce selon les catégories présentes
dans le portefeuille d'affaires. Notre client Price Line
a obtenu grâce à nous un avantage significatif
au niveau de la transaction en valeur comptant, avec un
retour sur investissement particulièrement bon.
Price Line sert environ 20 millions de clients dans
la grande distribution en ligne. Ils ont déployé
Chordiant en 6 semaines et récupéré
leur mise en 3 semaines.
Nous sommes positionnés sur l'automatisation des
processus pour augmenter les profits économiques
et accroître le revenu par transaction. Maintenant,
cette automatisation concerne tous les projets de l'entreprise
et pas seulement le CRM. Les projets qui fonctionnent
sont ceux qui apportent un rendement rapide. La tendance
a été aggravée depuis le 11 septembre.
Et nous intéressons les grandes entreprises car
nous apportons justement une rentabilité rapide.
Quel
est le coût de possession d'une solution Chordiant
sur plusieurs années ?
Tous nos composants sont réutilisables selon les
canaux. Sur le long terme, l'entreprise n'a pas besoin
de procéder à de multiples redéploiements.
Comme nous nous focalisons sur les processus et que nous
reposons sur des technologies J2EE, notre coût de
possession est plutôt bas. C'est la raison pour
laquelle nous avons développé notre paradigme
sur les processus. Si l'entreprise fait le choix d'Oracle
ou de Siebel, cela devient très cher de personnaliser
les paramétrages. Pour Chordiant, c'est différent
car notre plate-forme est conduite par les processus,
orientée-objet et basée sur une technologie
modulaire.
L'autre facteur important pour réduire le coût
de possession tient dans le fait que nous nous intégrons
à toutes les infrastructures existantes. Nous avons
déployé des solutions dans des banques dont
les systèmes centraux étaient très
anciens. Notre stratégie se focalise sur l'extension
des investissements et non leur remplacement.
Etes-vous
en cours d'implémentation de nouvaux canaux dans
votre offre, et lesquels ?
Pour l'instant, avec notre moteur, nous couvrons tous
les canaux existants: courrier, e-mails, centres d'appels,
web... Nous devons comprendre que dans les plus grands
pays, le courrier standard représente seulement
de 60 à 70 % de la communication avec
l'entreprise. Bientôt, nous allons inclure la télévision
interactive dans les canaux d'interaction client, et cela
devrait constituer une extension importante. C'est en
cours de développement et nous en parlons avec
nos clients. Nous en avons de très grands qui sont
intéressés, comme Sky TV qui a 10 millions
de clients, et News Corporation.
Enfin, nous avons déjà la technologie prête
aujourd'hui pour la téléphonie mobile de
troisième génération (UMTS). Parmi
nos clients intéressés dans ce domaine,
je peux vous citer Hutchinson. Nous avons aussi des clients
intéressés en Allemagne, à Hong-Kong
et Singapour qui ont chacun au moins 20 millions
de clients. Nos orientations technologiques sont conduites
par la demande. D'autres produits sont aussi en préparation,
et nous procéderons à des annonces en janvier
et en février. Mais à l'heure actuelle,
la réalité du terrain correspond surtout
aux canaux déjà existants, avec les campagnes
d'affiches dans les rues et les centres de contacts. D'autre
part, les jeunes deviennent de plus en plus consommateurs
en exploitant de nouveaux canaux, et Chordiant est prêt
pour ces technologies dès à présent.
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Nommé le mois dernier à la tête
de Chordiant Software, Stephen Kelly y remplacera
officiellement l'ancien CEO et fondateur Sam Spadafora
- qui devient administrateur - le 1er janvier
2002. Depuis début 2000, il en était le
président et COO (Chief operating officer). Arrivé
à la naissance de l'éditeur en 1997 pour
développer depuis Londres ses opérations
internationales, il travaillait auparavant chez Oracle,
où il avait en charge la direction de l'organisation
des marchés verticaux, de celle des alliances en
Europe et des ventes auprès des institutions et
des gouvernements. Diplômé d'aministration
d'affaires et de comptabilité à l'université
de Bath en Grande-Bretagne, il a également occupé
des postes à responsabilité chez British
Petroleum puis Fujitsu.
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Le
haut débit par satellite pour la communauté rurale est en pleine
croissance
