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Solutions : Vous venez d'annoncer la version finale
de votre offre de text mining. A quels besoins cherchez-vous
à répondre ?
Daniel Delorge :
Notre stratégie est à la fois axée
sur la business intelligence et la gestion de la relation
client (CRM). Le cabinet Pierre Audoin Conseil reconnaît
à SAS 25 % du marché du CRM analytique.
En ce qui nous concerne, le text mining vient donc renforcer
notre offre de CRM. Celle-ci comporte un certain nombre
de composantes, par exemple l'analyse des flux des sites
web ou de la gestion de campagnes marketing.
Généralement,
ce qui manque dans les offres de text mining c'est qu'elles
ne sont pas intégrées à la relation
client. Or, cette dernière ne se réalise
pas que sur des données, mais aussi à
travers de l'écrit comme des échanges
d'e-mails. A partir de ces textes, nous pouvons détecter
des tendances. Nous savons tracer les profils des clients,
qu'ils soient bons, mauvais ou à risque. Sur
des créneaux tels que la banque-assurance, ou
l'administration avec la sécurité sociale,
beaucoup de changements se profilent à l'horizon.
Pour ces structures, le text mining est un avantage
supplémentaire dans leurs stratégies de
connaissance clients.
Quelle pourcentage le CRM représente-t-il
dans vos vente d'outils de text mining ?
Nous
réalisons au moins 60 % de nos ventes de solutions
text mining sur le CRM. Ce résultat est à
la fois intuitif et inspiré par des études
de marché que nous réalisons en interne.
Ensuite, 30 % des dossiers que nous traitons concernent
des applications spécifiques au sein des laboratoires
pharmaceutiques. Au niveau des informations biomédicales,
tout est capté, "scannérisé"
et il est possible de détecter des tendances.
Donc, nous participons peut-être à une
accélération de la mise sur le marché
américain des médicaments après
autorisation accordée par la Food & Drugs
Administration. Sur les essais cliniques, le marché
est très fort. Pour le reste, les ressources
humaines doivent représenter entre 5 et 10 %.
L'intelligence économique
fait-elle partie des objectifs de cette solution SAS
?
Nous
ne nous concentrons pas a priori sur la veille. Pour
pouvoir bien analyser les éléments contextuels
des sites web, il faut des outils complémentaires.
Nous allons plutôt vers des marchés où
nous pensons pouvoir développer de la valeur.
En ce qui nous concerne, le text mining à davantage
pour vocation de connaître le comportement en
ligne de l'internaute ou celui d'un fraudeur sur Internet,
en passant par exemple par l'analyse des fichiers logs.
Nous positionnons donc ces technologies en adéquation
avec notre stratégie. Le canal web participe
à la relation client, et nous voulons améliorer
cette relation client.
Peut-être est-il dommage
que vos technologies ne servent pas d'autres usages...
Avez-vous pensé à un partenariat, pourquoi
pas avec un éditeur très pointu comme
Autonomy dans la gestion des connaissances ?
Tout
comme la gestion de la relation client, la gestion des
connaissances n'est qu'un élément de l'information
dans la stratégie de l'entreprise sur son marché.
SAS est une pompe à information. Nous la prenons
là où elle se trouve et nous en tirons
la valeur qu'elle contient. Si l'entreprise a une cellule
de veille, concrètement nous pouvons piloter
cette information. Les systèmes de gestion des
connaissances et de veille sont très intéressants
car l'entreprise a besoin de gérer toute la richesse
en terme d'informations. Par rapport au knowledge management,
SAS se positionne sur l'ajout de valeur à la
connaissance dans l'entreprise.
...mais votre stratégie
est plutôt orientée CRM. Après Intrinsic,
allez-vous continuer à dépasser le domaine
strict de l'analytique pour coloniser progressivement
les éléments du front-office ?
Notre
volonté n'est pas d'entrer dans la gestion de
la relation client au sens strict, comme le fait par
exemple Siebel. Mais en ce qui concerne la gestion de
campagnes, celle-ci aura d'autant plus de valeur qu'elle
permettra de mieux cibler tout en scorant le client.
Souvent, un problème qui se pose est que la gestion
des campagnes se réalise sur des données
qui ne sont pas valides. SAS peut aider à nettoyer
ces données.
Du reste, les campagnes coûtent cher. Avant d'acquérir
notre plate-forme, GE Capital avait 80 personnes pour
gérer 400 campagnes marketing par an. Aujourd'hui,
ils effectuent 3 000 campagnes avec 40 personnes. Ils
ont donc optimisé leur façon de procéder.
Grâce à SAS, ils ont économisé
36 millions de dollars par an. Quand nous voyons
une entreprise effectuant ses campagnes sur des données
qui ne sont pas propres, nous avons les outils qu'il
faut pour l'aider.
Actuellement, tous les produits CRM du marché
essaient de s'interfacer avec SAS. Nous ne voulons pas
empiéter sur leurs offres de gestion de campagnes.
Mais nous promettons un retour sur investissement très
fort dans ce domaine. Nous ne sommes donc pas concurrents
de ces éditeurs. En revanche, nous le sommes
d'acteurs comme E.piphany et Marketic, car nous permettons
à l'entreprise de comprendre comment elle peut
capter ses flux d'informations.
Le CRM fait partie de votre catalogue
d'applications packagées, mais vous avez aussi
été parmi les premiers à proposer
du SRM analytique pour l'analyse des relations fournisseurs.
D'autres objectifs en vue ?
Notre
stratégie a été dupliquée
par certains concurrents, et nous continuons à
marquer de la distance. Nous proposons des offres dans
les domaines du CRM et du SRM (gestion des relations
fournisseurs), mais également des achats, du
pilotage des ressources humaines, du contrôle
financier, etc.
Pour l'instant, nous
continuons d'affiner nos offres. Si nous prenons le
domaine du CRM, par exemple, nous avons récemment
sorti de nouveaux produits, entre autres dans le domaine
de la détection de fraude. Nous fournissons le
logiciel qui permet à la banque ou à l'organisme
spécialisé de savoir s'il doit octroyer
ou non un crédit. Parmi les autres nouveautés,
nous avons sorti un produit pour la gestion du "churn"
chez les opérateurs de télécommunications.
Il s'agit d'une nouvelle offre packagée qui permet
d'évaluer les risques de volatilité de
la clientèle. Pour cela, nous avons réfléchi
à la façon d'adapter nos méthodes
de data mining à cette problématique.
Visiblement, la gestion du cycle
de vie des produits n'apparaît pas dans vos offres
sur votre site. Ces applications ne présentent-elles
pas un besoin en analyse approfondie ?
Un
autre domaine auquel nous nous sommes intéressé
est celui de la qualité. Par exemple, il peut
s'agir de la qualité des produits en chaîne
de production automatisée. Dans ce cadre, nous
mesurons statistiquement le processus de qualité
à différentes étapes de la chaîne
en fonction de données remontées par des
capteurs. L'objectif est de capter la non qualité
selon tel ou tel niveau de qualité requis. Nous
proposons cela à travers notre Quality Warehouse.
Grâce à lui, les entreprises peuvent anticiper
sur la qualité finale.
Généralement,
les produits SAS ont la réputation d'être
taillés pour des experts aux fortes compétences
techniques... Est-ce toujours le cas ?
Tout
dépend de quoi l'entreprise a besoin. D'un côté,
c'est le cas si vous prenez un acheteur chez Schneider
qui possède des compétences techniques
SAS. Dans le domaine de la finance, il est aussi important
d'avoir des compétences métier approfondies.
Maintenant, les centaines de personnes qui utilisent
SAS à travers leur portail d'entreprise n'ont
pas besoin d'avoir des connaissances techniques particulières.
Nous pouvons aussi générer des hypercubes
dans la messagerie Outlook que tout le monde connaît.
Vis-à-vis de notre produit Strategic Vision,
aucune compétence n'est également requise
en SAS. En revanche, un data miner qui travaille sur
le scoring de la clientèle devra avoir beaucoup
plus de compétences techniques d'un simple utilisateur.
Notre stratégie a consisté, depuis quelques
années, à mettre en place des outils et
des interfaces pour que tout un chacun dans l'entreprise
puisse utiliser SAS : depuis les directions générales
jusqu'aux spécialistes, en passant par l'utilisateur
lambda. Du reste, si vous vous connectez sur le site
web d'un fournisseur, vous pouvez parfois trouver du
SAS derrière. Par exemple, c'est le cas chez
nos clients Bureau Veritas et le CNRS. Mais si nous
parlons de gestion des risques, il est nécessaire
d'avoir de fortes compétences.
Allez-vous procéder à
d'autres acquisitions ? Voyez-vous, comme certains de
vos concurrents en la matière, une consolidation
du marché de la BI ?
Toutes
les acquisitions que nous avons effectuées nous
ont apporté une complémentarité
et un savoir-faire sur notre marché. Nous avons
des négociations en cours, mais ce sont des sociétés
cotées et nous verrons bien ce que cela va donner.
Tout ce que je peux vous dire est que nous n'achetons
pas des sociétés pour leur parc client
ni pour tuer financièrement un concurrent. Actuellement,
nous sommes sur deux opérations en cours de discussion.
Clairement, nous pensons qu'il va y avoir une consolidation
sur le marché de la business intelligence. Certains
sont plutôt vus comme acheteurs et d'autres comme
achetés. Mais les sociétés qui
survivront sont celles qui seront capables de garantir
une pérennité dans le temps.
Pour terminer, quelle est votre
position par rapport au système d'exploitation
Linux ?
Tous
nos produits existent pour Linux. Nous portons toutes
nos solutions dans cet environnement, mais pour l'instant
la demande n'est pas très fructueuse. Le marché
est en train de bouger, mais Linux a encore besoin de
standardisation dans les faits.
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