JDNet Solutions. Siebel 7.5 supporte le protocole SOAP et donc les Web Services. Comment voyez-vous l'articulation entre une solution intégrée comme la vôtre, et l'intégration sous forme de Web Services, qui par sa souplesse "menace" d'un certain point de vue l'approche progiciel ?
Laurent Carrière. Je ne considère pas qu'il y a opposition. Au contraire, les solutions intégrées et les Web Services présentent une bonne complémentarité, même s'il est vrai que peu de "packages" les supportent. Notre offre applicative est très modulaire, et ouverte sur l'extérieur. La relation client est notre champ de compétence, et pour adresser d'autres domaines applicatifs, nous misons sur l'interopérabilité en offrant un maximum de flexibilité.

Mais justement, vous mettez l'accent avec cette nouvelle version sur l'ERM (Employee Relationship Management). N'est-ce pas éloigné du CRM ?
Non. Du point de vue "business", l'ERM revient à répondre à la question: "Comment une organisation s'aligne-t-elle sur ses objectifs ?" sachant que la difficulté, pour l'entreprise, est non seulement de faire comprendre ces objectifs, mais aussi de mettre en mouvement leur réalisation. D'un point de vue "processus", il s'agit donc d'informer, d'organiser et de supporter le travail en groupe. Philosophiquement, cela est très proche du CRM. Et cette proximité se retrouve d'un point de vue applicatif, au travers d'outils de portail, de gestion de contenu, de workflow. De plus, aussi bien le CRM que l'ERM sont des véhicules de conduite du changement.

Vous insistez également sur les aspects analytiques. Comment vous comparez-vous avec des acteurs spécialisés dans ce domaine ?
Nous disposons d'une couche analytique progicialisée, mais dont les capacités permettent d'envisager de véritables projets décisionnels: il ne s'agit pas seulement d'un outil de restitution, mais bien d'analyse "temps réel", prenant en compte à la fois les données en datawarehouse, et les données transactionnelles, ce qui est unique. Par ailleurs, le produit s'adresse à tous les types d'utilisateurs: pas seulement des DG. Enfin, il ne délivre pas uniquement des rapports, mais aussi des "alertes" de manière multi-canal.

L'offre de Siebel est très verticalisée. Comment cela se traduit-il d'un point de vue technologique ?
Nous proposons des applications préparamétrées et des outils de "customization" (Siebel Tools) pour les différents secteurs que nous adressons. Malgré la souplesse ainsi offerte, de moins en moins de clients ont besoin de personnaliser nos solutions qui sont de plus en plus verticales. L'essentiel de la R&D de Siebel est aujourd'hui consacrée à Siebel Tools, non au noyau de la solution (hors nouveautés majeures comme les Web Services ou le "connection pooling" des bases de données, par exemple), ce qui nous permet de de fournir des "pré-packages" de plus en plus ciblés.

Tous les secteurs ne font pas le même usage des fonctionnalités de Siebel. Je pense notamment aux aspects multi-canal ou encore d'ERM, par exemple. Quels sont les secteurs les plus concernés ?
L'ensemble des secteurs est concerné par le multi-canal, principalement sur des projets de centre d'appel et de plate-forme Web/SMS. Je citerais toutefois plus particulièrement la banque/finance, qui utilise l'ensemble des canaux, ou les sciences de la vie, et notamment le secteur pharmaceutique caractérisé par beaucoup de mobilité.
Sur l'ERM, les grosses entreprises sont généralement les plus demandeuses, non que les problématiques leurs soient propres, mais parce que la gestion devient difficilement gérable à partir d'une certaine taille.

Vous proposez ce que vous appelez des "best practices". Comment se traduisent-elles ?
Siebel 7.5 est livré avec un ensemble d'environ 200 processus métier documentés. Ceci répond aux demandes des clients, désireux de l'introduction de processus en conformité avec les meilleurs pratiques. On peut citer par exemple le processus de prévision commerciale, grâce auquel le vendeur est naturellement conduit dans sa démarche. D'avantage d'automatisation peut revêtir un caractère plus directif, mais rend le workflow véritablement efficace et garantit un ROI plus rapide. Les solutions de CRM sont traditionnellement orientées bases de données: nous, nous donnons à Siebel 7.5 une orientation processus avant tout.

Siebel 7.5 est intéropérable avec J2EE et bientôt avec .NET. Dans le second cas, s'agit-il d'une anticipation de la demande, ou même peut-être d'une volonté d'adresser le marché des PME ?
Oui sur les deux points. Toutefois nous avons toujours été positionnés sur les PME. Nous adressons plutôt le mid-market, soient des entreprises de 100 à 1000 employés, que les TPE, pour lesquelles Microsoft dispose d'ailleurs de son propre produit, plus léger.

D'une manière générale, quel est le niveau d'intégration de Siebel 7.5 avec les systèmes d'information, hors Web Services ?
Nous proposons en standard, de manière progicialisée et bien sûr verticalisée, un ensemble de composants métier, de cartes de transformation et de flux d'intégration. En effet, les solutions de bus applicatif ne dispensent pas de développer des objets communs, même si elles fournissent des adaptateurs. Dans le cadre de l'UAN (Universal Application Network), nous comblons ce manque, en partenariat avec les principaux acteurs de l'EAI: Tibco, Seebeyond, IBM, Vitria & WebMethods, ainsi qu'avec les "Big 5". Ainsi, nous offrons la possibilité d'enchaînement entre processus métier et processus (flux) d'intégration.