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Gilles Balmisse
Directeur Associé
KnowledgeConsult |
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Gilles Balmisse
"La cartographie sémantique constitue une aide précieuse pour l'organisation des contenus
A l'occasion de la sortie de son dernier ouvrage, Guide des outils du Knowledge Management, le consultant revient sur les étapes fondamentales d'un projet de gestion des connaissances.
01/07/2005 |
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JDN
L'urbanisation ou l'organisation des contenus présents dans l'entreprise constitue le point de départ de tout projet de gestion des connaissances (KM)
?
Gilles Balmisse Pas forcément, car cette démarche demande souvent beaucoup de temps. Il peut être préférable de commencer par mettre en oeuvre des outils de socialisation ou de collaboration, qui ne nécessitent pas d'emblée la présence d'une structuration très forte des contenus. Le travail collaboratif, en s'appuyant sur des outils particuliers, pouvant servir justement de support pour oeuvrer à l'organisation des informations et des connaissances.
Dans votre livre, vous évoquez notamment la notion de cartographie sémantique en vue de mettre en oeuvre une telle démarche ?
La technique de la cartographie sémantique intervient en amont de la phase d'organisation des contenus. Elle permet d'obtenir par le biais de différentes méthodes d'analyse, telles que les réseaux topographiques et les modèles sémantiques, une vision organisée par contextes des contenus existants au sein des différents corpus de documents de l'entreprise, notamment en faisant ressortir les grands thèmes et concepts qu'ils contiennent.
La cartographie sémantique
facilite la navigation au sein de différentes sources, et la manipulation de cette structuration par contextes. L'idée est d'aboutir à un consensus entre les différents métiers autour d'une manière de structurer les informations.
Les sources couvertes peuvent être très diverses dans le cadre d'un projet de KM ?
Le plus souvent, le projet est localisé sur un métier particulier. Il peut s'agir par exemple du domaine commercial. Mais on observe également des chantiers plus transverses, qui visent typiquement à promouvoir la création de communautés impliquant différents départements (marketing, R&D, etc.) avec pour objectif de développer un nouveau produit par exemple.
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 Le plus souvent, le projet est localisé sur un métier particulier" |
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Sur le segment de la gestion de la relation client (CRM), les centres de contacts ont également besoin de données issues d'autres services (marketing, mais aussi administratif, comptable, etc.). Les opérateurs doivent en effet pouvoir bénéficier des meilleures pratiques de l'entreprise en vue de répondre au mieux aux questions. Dans ce but, les éléments en provenance de ces différents départements doivent être réorganisés en vue de fournir la vision la plus proche de celle du client, et des dispositifs d'accès rapides aux contenus mis en oeuvre..
Ces contraintes d'organisation de contenu doivent être prises en compte lors du choix de la solution de KM ?
L'organisation documentaire peut se faire à l'aide de différents moyens, notamment par le biais de plans de classement, de thésaurus ou encore d'ontologies. C'est bien cette organisation qui va permettre de placer ces contenus dans le contexte d'utilisation des collaborateurs et leur offrir une information utile dans le cadre de leur travail au quotidien. Il est important lors de la sélection des solutions de KM d'étudier le support de ces différentes fonctions. C'est notamment le cas pour les moteurs de recherche.
Notez que l'ontologie est plus complexe à créer et à intégrer. Cette technique reste néanmoins réservée à certaines problématiques bien spécifiques. Elle est pertinente lorsqu'il s'agit de faire le lien entre différents domaines connexes, comme c'est le cas dans le secteur bancaire où les argumentaires marketing combinent des produits ou gamme de produits à des questions réglementaires et juridiques - autour des droits de succession par exemple. |
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Propos recueillis par Antoine CROCHET-DAMAIS, JDN Solutions |
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PARCOURS
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Gilles Balmisse, Directeur Associé de
KnowledgeConsult, cabinet de conseil spécialisé dans la gestion des connaissances, le travail collaboratif et la veille.. Gilles Balmisse a travaillé dans les départements R&D de grands groupes bancaires, où il a notamment participé à la mise en place d'outils de gestion des connaissances. Il est l'auteur de l'ouvrage Gestion des connaissances, outils et applications du knowledge management, publié en 2002 chez Vuibert.
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Dossier