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Corinne Zarzavatdjian
Commissaire générale du salon SECA
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Corinne Zarzavatdjian
"Désormais, la relation client est portée par la direction générale"
Maturité, innovations, externalisation... La commissaire générale du salon européen des centres de contacts et de la relation client évoque les tendances actuelles du secteur.
31/03/2006 |
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JDN Solutions.
Comment évolue le secteur de la relation client ?
Corinne Zarzavatdjian. Globalement, la relation client a pris des galons. Ce secteur connaît une plus grande reconnaissance. La tendance actuelle veut que le centre d'appels doive désormais générer du profit. Il ne traite plus seulement les réclamations. C'est devenu un business entraînant de gros d'investissements.
Le secteur a également évolué, avec des donneurs d'ordres qui sont devenus de vrais professionnels et des porteurs de projets plus au courant de l'actualité du marché et de leurs besoins. Il y a un retournement de position et un regain d'intérêt.
Désormais, la relation client est portée par la direction générale. L'audience du salon et les visiteurs ont changé, avec des fonctions aujourd'hui plus marketing et commerciales alors qu'auparavant, le salon était fréquenté en majorité par les fonctions informatiques et les réseaux. Le secteur était jusque ici très critiqué, en partie pour sa jeunesse. Aujourd'hui, il prend de la maturité, se professionnalise et se construit.
Quelle place les PME-PMI occupent-elles aujourd'hui ?
L'audience du salon était autrefois portée par les grands comptes. Aujourd'hui, elle s'équilibre avec les PME - PMI. Pour ces dernières, la relation client n'est pas un simple avantage, il s'agit d'une survie. Ce phénomène est visible depuis trois ans : ces entreprises ont besoin de solutions innovantes.
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 Les technologies vont donner à la relation client de la valeur et du sens" |
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Le segment des PME séduit les éditeurs. Cette cible est en demande et crée la croissance sur le marché.
Ces sociétés ont une approche plus pragmatique, avec des besoins concrets. Les éditeurs ne doivent pas les aborder comme les grands comptes.
C'est en fait une cible intéressante pour les éditeurs mais également plus compliquée. Chaque PME est spécifique. Les solutions apportées sont donc des packages, c'est-à-dire des briques qui s'emboîtent pour apporter une solution adaptée aux besoins.
Quelles sont les innovations du moment ?
Puces RFID, Wi-fi, Wimax, blogs : toutes ces technologies permettent plus d'interactivité.
C'est ce qui va donner à la relation client de la valeur et du sens. Les avantages retirés sont nombreux : une meilleure proximité, une analyse plus poussée amenant à une meilleure performance des agents. Vis-à-vis du consommateur, la mise en place d'outils technologiques le fidélise. Les innovations permettent de gagner en qualité.
Mais la technologie n'est rien sans stratégie. Cet aspect est développé dans le salon. Le consommateur a évolué et la société doit en faire de même. Les entreprises doivent savoir comment leurs marques sont perçues et quelles outils elles doivent employer pour s'adresser à leur cible finale.
Quelle importance reservez-vous à la VoIP au cours du salon ?
Nous parlons énormément de cette technologie, et ce n'est pas sans raison. Nous sommes à l'heure de la VoIP. Il ne s'agit plus de savoir si les entreprises doivent s'y mettre, ce passage est obligé. Les opérateurs qui ne sont pas passés à la VoIP sont aujourd'hui hors jeu
Comme toute nouvelle technologie, il faut y aller avec parcimonie. Le salon propose donc des conférences qui permettent d'informer, nous développons l'aspect pédagogique. Des conférences permettent en effet de mieux comprendre les enjeux du moment et les applications adaptées aux besoins des entreprises.
Offshore : où en est-on ?
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Le label social permet de crédibiliser les centres d'appel." |
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Il s'agit là d'un sujet moins mis en avant. Ce qui avait mis le feu à la poudrière était l'effet d'annonce de Nicolas Sarkozy qui obligeait les call centers à informer sur leurs localisations géographiques.
Avant, l'offshore était considéré comme l'eldorado. 60 à 70% des coûts viennent des ressources humaines. Mais les entreprises qui ont délocalisé leur centre d'appel uniquement pour réduire ces coûts ont fait une erreur. Elles n'ont pas pensé aux coûts engendrés par cette délocalisation et aux différences entraînées par l'aspect culturel.
Désormais, le secteur est en train de mettre en place un label social, imposé par Jean-Louis Borloo. Cette labellisation dépend des critères d'exigibilité, comme les pratiques mises en place dans les ressources humaines, la formation, les technologies utilisées ou encore les conditions de travail. Ce qui permet de crédibiliser les centres d'appel.
Nous assistons d'ailleurs à un regain d'intérêt pour les implantations sur le territoire français.
Le salon fête ses 10 ans, comment a-t-il évolué ?
Au cours de ces 10 années d'existence, le salon est devenu un véritable observatoire et un baromètre du secteur des centres d'appels.
Cette année, nous attendons 12 000 personnes et les sujets abordés traiteront de l'innovation, du marché de la relation client et des nouveaux acteurs. Il ne s'agit pas seulement d'une exposition, mais d'un ensemble de conférences, de débats et d'ateliers.
Nous avons mis en place une série de nouveaux outils technologiques spécifiques, comme un blog et des vidéos. Ces outils permettent de créer des échanges, pas uniquement lors du salon mais aussi après.
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Propos recueillis par Emmeline RATIER, JDN Solutions |
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