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INTERVIEW

Fred Hessabi

Directeur général Europe du Sud

Siebel Systems


Nouveaux produits, nombreux partenariats, croissance externe... Depuis près d'un an, l'actualité concernant Siebel Systems est toujours foisonnante. En ce début d'année, les résultats records de 1999, récemment annoncés, parlent d'eux-même : + 109 % pour le chiffre d'affaires et + 127 % pour les bénéfices du dernier trimestre 1999 par rapport aux trois derniers mois de 1998. Petit point sur la stratégie et la vision du marché du 1er éditeur mondial de progiciels de gestion de la relation client (CRM).

Propos recueillis le 28 janvier 2000 par
François Morel

JI: Qu'est-ce qui, selon vous, explique le mieux vos résultats mirobolants ?
Fred Hessabi : Une attention toute particulière sur la relation client. Nous proposons une qualité de produit très robuste tout en nous développant sur un marché qui croît très vite. Nous sommes aujourd'hui sur un rythme annuel de plus d'un milliard de dollars au 31 décembre 1999, pour notre sixième année d'exercice. La première année, notre chiffre d'affaires était de 8 millions de francs seulement.
C'est la plus forte progression de tous les temps dans le secteur de l'informatique, devant Microsoft et Oracle. En plus, nous avons été classés premiers des classements Fortune 500 et Deloitte & Touche en fonction de notre croissance et de notre qualité de revenu. Tom Siebel fait partie des 25 premiers dirigeants de l'année, et notre progiciel Siebel'99 a été élu parmi les 10 produits les plus importants en 1999.

Quelle est la vision de Siebel sur le marché de la relation client ?
Avec l'explosion du commerce électronique, le marché du front-office pour la gestion de la relation client a changé. Nous en arrivons maintenant à l'e-business. Auparavant, nous étions dans un monde où le fournisseur de services définissait son mode d'accès.
Avec l'avènement d'Internet et du commerce électronique, c'est désormais le client qui choisit son canal d'accès. Il devient donc indispensable que le décideur puisse tracer et suivre l'ensemble des interactions qu'un client peut avoir avec son entreprise, quel que soit le canal choisi. Le marché du CRM explose littéralement. En 1999, il dépasse celui des ERP (progiciels de gestion intégrés).

Comment expliquez-vous cela ?
L'unité de mesure est le nombre d'utilisateurs. Sur le marché du pétrole, c'est le baril. Or, dans une entreprise normalement constituée, on doit trouver plus de collaborateurs qui s'occupent de l'avant-vente, de la vente, de l'après-vente et du marketing, que de personnes chargées des comptes ou des stocks.

Quel est aujourd'hui l'enjeu majeur ?
Le monde a basculé en donnant de plus en plus de pouvoirs aux clients, qui sont dans le même temps de mieux en mieux informés. L'e-business, c'est ça. C'est le basculement vers le client. L'ère du marketing de masse est révolue. Nous entrons maintenant dans celle du marketing individuel.

Comment y répondez-vous ?
Siebel se retrouve aujourd'hui au coeur même de ce débat. Nous fournissons des programmes capables de gérer et de suivre l'ensemble des relations clients à travers des canaux qui peuvent être un centre de télémarketing, une messagerie, une hotline, un site Web, des techniciens sur le terrain, etc.

Quel rapport faites-vous entre le CRM et l'e-business ?
Une entreprise ne peut pas se lancer dans l'e-business sans faire appel au CRM, à moins de vouloir faire le bonheur de ses concurrents. Selon nous, l'e-business est l'ensemble des moyens qui permettent à une entreprise de suivre les interactions d'un client à travers un canal supplémentaire, le Web, qui doit être bien géré. Cela ne veut pas dire que toutes les transactions du monde vont passer par Internet. Les hommes de terrain ne vont pas disparaître pour autant.

Comment se présente votre offre ?
Nous couvrons horizontalement la totalité des fonctionnalités de front-office : force de vente, appels entrants et sortants, marketing et automatisation du marketing, avec en plus tous les outils de décisionnel. Par ailleurs, nous avons verticalisé notre offre en intégrant des workflow, des processus métiers. De fait, nous proposons maintenant 9 solutions pour différents secteurs d'activité comme la banque, la finance et les assurances, les télécommunications, l'énergie, l'industrie pharmaceutique...

Quelles sont les solutions les plus demandées par vos clients ?
Notre chiffre d'affaires est pratiquement partagé à moitié-moitié entre les entreprises qui veulent installer l'ensemble des outils en un bloc, et celles qui restent dans la démarche d'une seule fonction en accusant juste un retard dans le temps. Mais d'après moi, il n'y a en fait aucun intérêt d'avoir des commerciaux automatisés si le centre d'appels ne peut pas communiquer avec eux sur le terrain.

Quelle est votre stratégie ?
Nous couvrons l'ensemble de la fonction et nous représentons 65 % du marché mondial du CRM en nombre de logiciels vendus. Nous cherchons donc à garder ce leadership, en tenant compte du changement de la donne, car le client dispose désormais d'un pouvoir accru de sélection.

Et votre politique de croissance externe ?
La dernière version de notre solution Siebel 2000 intègre des modules de connection à tous les ERP du marché. Nous n'avons donc pas de raisons de nous lancer dans la commercialisation de ce type d'outils. Concernant notre croissance organique, nous envisageons des acquisitions surtout dans le domaine des sociétés de services, et en particulier en Europe. Nous avons lancé un programme "executive residence" à Paris, où l'ensemble des cadres dirigeants du groupe ont l'obligation de passer quelques mois par an avec leur famille. Cela part pour nous d'une volonté d'européaniser l'entreprise Siebel.

Pourquoi privilégiez-vous le Vieux Continent ?
Le marché européen représente 360 millions de consommateurs. Siebel a très bien compris le rôle que l'Europe joue dans sa croissance. Nous ne voulons pas forcément nous reconnaître comme une entreprise américaine. Notre fondateur Tom Siebel était en France la semaine dernière juste avant de se rendre au forum de Davos. Nous lui avons acheté un grand appartement où il vient de temps en temps avec sa famille. Cela a permis à Siebel d'acquérir plus rapidement une maturité sur le marché européen.

Quelles différences voyez-vous avec le marché américain ?
Aucune. Les cadres répondent aux mêmes objectifs. Nous observons juste un petit décalage dans le temps du côté du marché des consommateurs. Mais ce décalage varie d'un domaine à l'autre. Sur le marché des téléphones mobiles, l'Europe a même dépassé les Etats-Unis.

Selon vous, quelle technologie va tout changer ?
Il en existe beaucoup. Internet est une donnée très importante que l'on peut comparer avec l'invention de la roue. Les éléments sont là et il faut suivre les évolutions, notamment dans les domaines d'Internet et du GSM.

Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui veulent s'équiper ?
Dépêchez-vous, ça va trop vite ! Cela se voit au niveau de notre croissance. Nous n'avons pas forcément les meilleurs de tous les commerciaux. Seulement, nous avons des cycles de vente et de transactions très courts. Notre chiffre d'affaires lui-même doit faire réfléchir. D'ailleurs, Tom Siebel en personne est invité régulièrement pour expliquer, à la demande des entreprises et devant le parterre de leurs dirigeants, pourquoi il faut s'équiper informatique, CRM et e-business.

A quoi ressemblera donc l'entreprise de demain ?
Il y aura toujours des produits, des vendeurs et des clients. L'organisation pourra changer mais pas les processus de vente. L'enjeu pour les entreprises est de réduire leurs cycles de transactions afin de coller aux objectifs de + 20 % par rapport à l'année précédente. Il faut pour cela une information pertinente, en particulier dans le domaine de la relation client.

Diplômé du CERAM et titulaire du MBA de Concordia au Canada, Fred Hessabi a démarré sa carrière comme ingénieur commercial chez CCMC. Il intègre ensuite le poste de directeur commercial chez MSA (Management Science America) devenue par la suite Dun & Bradstreet Software, aujourd'hui GEAC. En 1994, il prend la direction générale de SSA France (Systeme Software Associates). Fin 1997, Fred Hessabi ouvre les filiales de Siebel Systems en Europe du Sud (France, Italie, Espagne et Portugal) et assume la fonction de directeur général du groupe dans cette région.

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Responsable de rubrique : Alain Steinmann

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